В реальной практике наиболее приемлем будет синтез нескольких способов. Например, по результатам интервью или анкетирования руководитель начинает исследование, а параллельно ему действует профессиональный оценщик. После окончания проверки все данные суммируются и на их основе вырабатываются пути решения проблем. Такое сочетание даст лучшие результаты.

 

      Глава II. Методы оценки эффективности 

     Методы  оценки можно разделить на три отдельные группы:

• Количественные
• Качественные
• Комбинированные.

     Выбор метода зависит от специфики оцениваемого органа. Для предприятия и организаций, связанных с деятельностью, результаты которой легче выразить в цифрах больше подойдет количественный метод, так как он позволит четко отобразить все показатели и облегчит оценку. Для организаций, связанных с оказанием услуг, качественный метод позволит оценить их работу по разным критериям качества, которые сложно преобразовать в числовые данные.

     Но, на мой взгляд, в большинстве случаев, лучше использовать комбинированные методы оценки, поскольку они совмещают в себе все преимущества обоих методов. Например, для оценки эффективности действий местной администрации, можно использовать как количественные методы (анализ изменения показателей), так и качественные (опрос населения, предпринимателей).

     Применение  комбинированных методов оценки позволит получить полную и ясную  картину и поможет избежать «сухости»  чисел и возможной необъективности качественных методов.

1. Количественные  методы

 

     Количественные  методы – это методы исследования, имеющие дело с числовым выражением различных показателей и данных, их анализом оценкой. Эти методы отвечают на вопросы «Кто?» и «Сколько?». В науке большая часть исследований проводится именно посредством количественных методов. Одним из важнейших преимуществ количественных методов состоит в их высокой степени объективности и независимости от личности оценщика.

     Данные, полученные в результате исследования, будет удобно представить в виде таблиц, графиков и диаграмм. Это позволит облегчить анализ материла и повысит его наглядность, что важно при работе с большим числом объектов оценки.

     Рассмотрим  некоторые из количественных методов, применимых на практике.

1. Метод балльной оценки

     Данный  метод приемлем для оценки деятельности как сотрудников одного отдела, так и для оценки структурных отделений большого предприятия или организации. Но, как и все методы, он требует профессионализма и погруженности в сферу деятельности оцениваемого объекта. Недостатком данного метода является возможность недопустимой субъективности оценки.

     Оценщик, на основании определенных критериев, разрабатывает систему присвоения баллов за каждое достижение сотрудника или их снятия за невыполнение своих служебных обязанностей.

     Баллы должны выставляться на основании строго объективных факторов: выполнения плана, вовремя написанный отчет, количество жалоб и так далее. Оценку за выполнение плана можно привязать к проценту его исполнения: >10% = 0, 10-20% = 1, 21-40% = 2 и т.д. Тем же способом можно поступить и с другими показателями.

     В конце выбранного отчетного периода (месяц, квартал, год…), получены баллы вносятся в таблицу и с учетом коэффициента важности вычисляется рейтинг каждого из объектов оценки⁴.

     Например, для отдела из 4 человек итоговая таблица будет выглядеть так:

     Табл. 1. Рейтинговая таблица коллектива.

 

     ВАЖНО!!! Для правильного подсчета следует помнить, что между количеством жалоб и опозданиями должна быть обратная связь: чем меньше жалоб и опозданий, тем выше оценка. 

     

2. Метод самооценки

     Этот  метод не следует использовать в качестве основного, так как объективная самооценка не возможна a priori. Человек склонен к недо- или переоценки себя и своих деловых качеств. Но в качестве одного из элементов системы оценки он вполне приемлем.

     Согласно  старой мудрости, человека нужно сравнивать только с самим собой. Сравнение сотрудником себя самого с более успешными коллегами может развить в нем комплекс неполноценности и ухудшить его работу. Сравнение с менее успешными коллегами тоже не целесообразно, поскольку в этом случае, сотрудник может взять для себя более низкую планку, чем он способен.

     Способ  заключается в том, что сотрудникам  выдается анкета с перечнем деловых и личностных качеств, необходимых для успешной и продуктивной работы в данной организации. Сотрудники по каждому из пунктов выставляют себе оценку или выбирают один из предложенных вариантов ответа: «никогда», «почти никогда», «редко», «часто», «очень часто», «всегда».

     Данную  анкету можно сделать анонимной  и использовать для определения общего уровня самооценки в коллективе.

 

      2. Качественные методы 

     Качественные  методы – это методы, описывающие  качества и характеристики объекта без их количественного выражения. Качественные методы отвечают на вопросы «Как?» и «Почему?». Они не столь часто применяются в исследованиях, но их использование может оказаться полезным для уточнения результатов.

     Качественные  методы не обеспечивают такого уровня надежности, как количественные. Этот недостаток можно исправить, пригласив  нескольких экспертов со стороны, не связанных с деятельностью оцениваемого объекта.

     Рассмотрим  некоторые из методов:

1. Прямое наблюдение

     При использовании этого метода, оценщик  проводит наблюдение за деятельностью  работников. Он может присутствовать на «летучках», прохаживаться по офису, беседовать с персоналом в формальной обстановке (в офисе, в кабинете начальника) или в неформальной (в кафе, столовой, во время перекура).

     После окончания работы оценщик составляет подробный отчет, где указывает  все обнаруженные им недостатки, проблемы и возможные пути их решения. На основании этого отчета руководитель будет принимать решение по кадровым вопросам и проблемам эффективного администрирования.

     Достоинством  этого является то, что он позволяет  оценить ситуацию «взглядом изнутри», что положительно скажется на качестве работы оценщика. С другой стороны, приближенность оценщика к персоналу, открытость его действий, ставит под угрозу объективность оценки, вызванную возможным возникновением симпатий между оценщиком и работниками.

     Поэтому оценщик должен обладать определенными морально-волевыми качествами.

2. Метод скрытого внутреннего наблюдения

     Метод похож на предыдущей, только в отличие от первого, где оценщик действует открыто, в этом методе его принимают на работу, он трудится наравне с остальными, но при этом внимательно следит за происходящими в коллективе событиями.

     Конечно, этот способ неоднозначен с морально-этической  точки зрения и напоминает провокаторство, но при умелом использовании он может быть очень полезен. К тому же, этот метод широко используется в социологии.

3. Деловая игра

     Проведение  деловой игры позволит оценить многие личностные характеристики подчиненных: коммуникативность, умение работать в команде, стрессоустойчивость и способность быстрой адаптации к быстро меняющимся условиям. Все эти качества очень важны для успешного менеджера.

     Существенным  недостатком метода является необходимость  приглашать специального тренера, специалиста в проведении игр.

4. Экзамены и тестирования

     Просто  и доступно: в коллективе проводится экзамен на знание предмета деятельности организации. Если человек, работающий, например, в области сельского хозяйства, не знает элементарных понятий, то ни о какой эффективности в большинстве случаев говорить не приходится.

     Санкции для не сдавших экзамены могут  быть разными: от повторной сдачи через некоторое время, до увольнения «двоечников»

3. Комбинированные методы

 

     Комбинированные методы лежат между количественными  и качественными и включают в себя достоинства обоих методов. В основу комбинированных методов положены как описательный принцип, так и количественные характеристики.

     Применение  этих методов позволяет повысить эффективность и объективность оценки.

1. Метод «тайного покупателя» (Mystery Shopping)

     Известный метод, широко используемый в оценке эффективности деятельности коммерческих структур. Хотя в качестве «тайного покупателя» можно пригласить и своего брата, но, на мой взгляд, лучше всего обратиться к специализированным фирмам, которые профессионально занимаются этим.

     Метод довольно прост: в соответствии со сферой деятельности организации составляется список критериев, по которым следует оценивать её работу. «Тайный покупатель» приходит в организацию и обращается за заранее выбранной услугой. При этом, опираясь на критерии, он оценивает качество обслуживания.

     В результате руководству представляется отчет, содержащий все замеченные недостатки и достоинства. На основании этого отчета руководство должно принять меры по оптимизации работы организации.

2. Метод «заданий»

     Простой метод, который позволяет обойтись небольшими затратами и без отрыва от производства. Для обеспечения объективности лучше приглашать оценщиков со стороны или хотя бы из другого отдела.

     Суть  метода состоит в том, что руководитель (или оценщик) дает каждому из сотрудников стандартное задание, которое сотрудник должен выполнить за определенный срок. Задание должно быть типовым для данной организации и быть удобным для количественной и качественной оценки. В случае, если оценщик имеет дело с большим коллективом, задание дается целому отделу, например, бухгалтерии, IT-отделу и так далее.

     После сдачи отчетов о проделанной  работе, оценщик анализирует их и  представляет руководителю свой итоговый отчет.

     Для более качественной оценки и расширения информативной базы будет полезно, если сотрудники в своем отчете уделят внимание самооценки своей деятельности.

 

      Глава III. Критерии оценки эффективности деятельности государственных служб

 

     Каким бы профессионалом не был бы оценщик, какие бы удачные методы не были придуманы, оценка без критериев теряет всякий смысл. Хоть в представленной выше структуре оценки (см. Приложение 1) этап выбора критериев находится только на пятом месте, не следует забывать о нем с самого начала.