Основное содержание
программы менеджмента качества по Демингу
и по стандарту ISO серии 9000
Тому, кто не хочет
изменить свою жизнь,
помочь невозможно.
Гиппократ
Эффективная система управления-
одно из важнейших условий
для улучшения качества выпускаемой
продукции и оказываемых услуг,
повышения ее конкурентоспособности
на мировом рынке
Система -
это последовательность взаимозависимых
шагов, набор интерактивных факторов.
Качественные продукты и услуги
являются следствием качественных
систем, процессов и методов.
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
- система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству
или
- часть общей системы управления, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.
Зачем нужны стандарты
ISO 9000?
- Требования потребителей (заказчиков), вызванные необходимостью получения определенных гарантий от поставщика продукции или услуг определенного качества.
- Условие участия в тендере или способности его выиграть.
- Наличие сертификата – доказательство порядочности и надежности в качестве партнеров на внешнем рынке.
ISO серии 9000
История развития
1987 год – первая версия
стандартов ISO серии 9000
Версия содержала: ISO 9000-87, ISO 9001-87, ISO
9002-87, ISO 9003-87, ISO 9004-87, а также словарь
терминов в области обеспечения
качества ISO 8402-86.
1994 год – вторая версия
стандартов ISO серии 9000
Версия сохранила предыдущую
структуру с устранением и
расшифровкой ряда неясных моментов.
2000 год – третья версия
стандартов ISO серии 9000
ISO 9000:1994
ISO 9001:1994
ISO 9002:1994
ISO 9003:1994
ISO 9004:1994
2008 год – выход ISO
9001:2008
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
2005 год – выход ISO
9000:2005
Стандарт содержит разъяснения
терминов и уточнение требований
стандарта ISO 9001 версии 2000 года, основанные
на восьмилетнем опыте их применения
во всем мире
Что дает организации
внедрение системы менеджмента
качества?
- совершенствование существующей системы управления организацией;
- построение «прозрачного» бизнеса (прозрачности процессов, функционирующих в компании);
- повышение качества продукции и услуг;
- снижение внутрипроизводственных потерь и издержек;
- повышение ответственности, дисциплинированности персонала за счет четкого распределения ответственности;
- систематизация документооборота;
- повышение имиджа предприятия;
- повышение конкурентоспособности организации
К внешним факторам
конкурентоспособности относят:
социально-демографические;
научно-технические;
экономические;
факторы внешней среды;
средства маркетинговой информации;
уровень развития инфраструктуры
рынка;
культурная среда;
отраслевая структура,
стратегии конкурентов;
состояние конъюнктуры рынков;
спрос на рынке труда;
политико-правовые факторы;
общественные организации и другие.
К внутренним факторам
конкурентоспособности относят
- личность директора и его заместителей;
- система управления финансами;
- коллектив сотрудников;
- ценовая политика;
- наличие и полнота использования информационных ресурсов;
- материально- техническая база;
- коммуникационная политика;
- организационная структура управления;
- корпоративная культура.
Качество -
это степень, с которой совокупность
собственных характеристик выполняет
требование
Программа менеджмента
качества по Демингу
- ЦЕЛЬ – достижение конкурентоспособности, высокое качество, низкая цена.
- ИДЕЯ– за наличие отклонений в качестве продукции в 94% случаев виновна система управления и только в 6% - исполнитель.
- СРЕДСТВО – управление качеством производственных процессов.
Программа Деминга включает
в себя 3 аксиомы, 14 стратегических пунктов, 7 смертельных болезней и цикл непрерывного
улучшения.
Три аксиомы Деминга
I. Любая деятельность может рассматриваться
как технологический процесс и, поэтому,
может быть улучшена. Следовательно, на
любую деятельность могут быть составлены
методологические и рабочие инструкции,
должен проводиться анализ деятельности,
выявляться ошибки и приниматься меры
по их исключению.
2.Решать конкретные проблемы
– это еще не достаточно,
необходимы фундаментальные изменения.
3.Высшее руководство предприятия
должно во всех случаях поступать,
принимая на себя ответственность
за деятельность предприятия.
К "смертельным болезням"
Деминг относит следующие:
- Отсутствие постоянства цели.
- Акцент на краткосрочные прибыли.
- Стиль руководства, основанный не на помощи людям, а на оценке их работы по конечным результатам. Такое управление "питает ориентацию на достижение сиюминутных результатов, уничтожает долгосрочное планирование, порождает страх, разваливает групповую работу, стимулирует соперничество и политические игры".
- Текучесть административных кадров.
- Управление на основании только имеющихся цифр, без должного внимания к отсутствующим или не поддающимся количественному учету показателям.
Из перечисленных Э. Демингом
"препятствий" можно отметить
следующие:
- иллюзии, будто автоматизация, компьютеризация, установка современного оборудования сами по себе изменят ситуацию в организации к лучшему;
- попытки слепого копирования чужого опыта, отсутствие теоретического понимания того, что и как необходимо делать;
- убежденность в том, что "у нас проблемы другие", хотя в действительности "принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе";
- плохое обучение персонала методам контроля качества;
- вера в способность контроля разрешить все проблемы качества;
- утверждение, будто "наши проблемы связаны исключительно с рабочей силой";
- уверенность в том, что соответствие товара или услуги спецификациям и стандартам и есть разрешение проблемы качества;
- мнение, что "любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все понимать в нашем деле";
- расчет на то, что перестроить работу в соответствии с "14 принципами управления" можно легко и скоро.
ПРИНЦИПЫ ДЕМИНГА
Нужна информация о
процессах. В присутствии страха
правда скрывается.
Нужно вовлечение всех
сотрудников в улучшение процессов.
В условиях риска наказания
инициативы нет.
Нужно наставничество, помощь,
умение слушать, понять – а
не указывать.
Нужно постоянно выявлять
области актуального обучения
и организовывать его
Отказ от идеи наказания
Следствия:
-изменение атмосферы,
-мотивация
Лидерство –
новая миссия руководителя
Нужно поощрять стремление
к образованию
Словарь альтернативного
менеджмента
Традиционный подход
Альтернативный подход
Начальник
Наставник
Подчиненный
Подопечный
Труд
Деятельность
Назначить, приказать, указать
Побудить
Наказать
Обвинить
Выявить причину в системе
Зарплата
Заработок
Оценить
Измерить
Альтернативы ожиданий
от человека
Традиционный менеджмент
Альтернативный менеджмент
Послушание
Инициативность
«Не лезь вперед батьки в
пекло»
Творчество
Просто делай свое сое дело
и не задумывайся
Саморазвитие
«Много будешь знать – скоро
состаришься»
Стремление к образованию
Моя хата с краю – ничего
не знаю!
Командная работа. Готовность помочь.
План действий Деминга
состоит из следующих семи
шагов:
- 1) руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;
- 2) руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение в новом направлении;
- 3) руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены необходимы;
- 4) вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап должен работать в направлении качества;
- 5) как можно быстрее строится организационная структура, которая будет работать на постоянное улучшение качества. Деминг выступает за использование цикла PDCA в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом этапе;
- 6) каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы на любом этапе;
- 7) строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется участие знающих людей).
Проблемами, сдерживающими
внедрение системы менеджмента
качества в организациях, являются:
- отсутствие четкой методологии ее создания;
- дефицит специалистов-разработчиков;
- недостаток финансовых средств и знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства;
- недооценка практической пользы от внедрения систем менеджмента качества
Принципы
менеджмента качества
1.Ориентация на потребителя
- Организации должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти его ожидания.
- Стандарты устанавливают, что удовлетворенность потребителей необходимо определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
2. Лидерство руководителя
- Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирования, признания и поощрения вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений.
- Руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю среду организации. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.
- Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи
3. Вовлечение работников
Система качества и ее механизмы
должны побуждать сотрудников
проявлять инициативу в постоянном
улучшении качества деятельности
организации, брать на себя ответственность
в решении проблем качества, активно
повышать свои знания, передавать
свои знания и опыт коллегам,
представлять свою организацию
потребителям и всем заинтересованным
сторонам в лучшем свете.