Концепции качества жизни

     После того, как разработчики "услышат" голос потребителя и свяжут его  с инженерными характеристиками, они могут добавить в "подвале" дома объективные результаты измерения ИХ под каждой из них (см. иллюстрацию VIII.). Когда объективные характеристики известны, разработчики могут, наконец, двигаться к установленным целевым значениям - идеалам для новых измерений каждой из ИХ в усовершенствованном продукте.

     Как одно инженерное изменение  сказывается на всех остальных характеристиках? Инженерное изменение передаточного числа редуктора двигателя для подъема и опускания стекла в двери может привести к уменьшению веса и размера двигателя, но при этом может оказаться, что окно стало закрываться медленнее. А если инженер увеличит или усилит этот механизм, то дверь, вероятно, станет тяжелее, будет труднее открываться или утратит способность оставаться открытой при остановке на подъеме. Конечно, здесь может найтись совершенно новый механизм, удовлетворяющий всем требованиям. Инженерная разработка - это выбор из существующих решений и сбалансирование целей.

     Наш дом качества имеет на "крыше" специальную матрицу, помогающую инженерам  выбирать различные инженерные действия, предназначенные для косвенного улучшения (см. иллюстрацию IX). Для улучшения  двигателя стекла вы можете улучшить дверные петли, утеплительную прокладку и многие других ИХ.

     Иногда  один целевой признак затрагивает  так много других, что разработчики стремятся оставить только его одного. Матрица на крыше помогает еще  осуществлять необходимые инженерные "обмены". Во многих случаях на "крыше" содержится наиболее важная для инженеров информация, поскольку они пользуются ею для сбалансированных обменов, когда добиваются преимуществ для потребителя.

     К столбцам ИХ разработчики могут добавить другие столбцы, отражающие претензии  потребителей исторически. Для этих ИХ разработчики могут добавить затраты  на удовлетворение этих претензий. При  сравнении взвешенных характеристик с фактическими компонентами затрат творческий коллектив проектировщиков отдает приоритеты улучшающим компонентам (иллюстрация X включает строки технической трудности, относительной важности ИХ и оценок затрат).

     Это вовсе не "железные" правила. Символы, подчеркивания, конфигурацию - каждый конкретный коллектив использует те, какие ему удобны.

     Каким образом дом приходит к своей  последней строке? Нет поваренной книги с описанием рецепта, но дом помогает коллективу установить цели, которые фактически образуют последнюю строку дома. Для инженеров это способ обобщения основных данных в удобноиспользуемом виде. Для специалистов по маркетингу это отражение голоса потребителей. Высшие управляющие используют ее для изучения стратегических возможностей. Действительно, дом поощряет все группы специалистов, работающих вместе, на поиски взаимопонимания при выборе приоритетов и целей.

     Дом не только облегчает груз ответственности  при принятии трудных решений. Он еще вооружает всех участвующих аргументами при обсуждении приоритетов. Давайте проиграем пару гипотетических ситуаций, чтобы увидеть, как проектировщики пользуются домом.

     Обратимся к иллюстрации XI. Заметим, что двери  нашего автомобиля закрываются снаружи гораздо хуже, чем двери автомобилей-конкурентов. Мы собираемся углубиться в эту проблему, поскольку наши маркетинговые данные свидетельствуют, что речь идет о важном потребительском свойстве. Из центральной матрицы внутри дома мы устанавливаем, что на потребительское свойство: энергию, потребную для закрывания двери, влияют, прежде всего, такие ИХ, как максимальное усилие закрывания и сопротивление прокладки. Наши инженеры рассматривают максимальное усилие закрывания и энергию закрывания как подходящих кандидатов для совместного улучшения, поскольку они связаны сильной положительной зависимостью с желанием потребителя, чтобы дверь закрывалась легко. Они определяют для рассмотрения все инженерные вариации закрывания двери.

     Теперь, обращаясь к крыше дома, мы выясняем, какие еще ИХ быть может окажут влияние на изменения, приводящие к  уменьшению энергии закрывания. Энергия  открывания двери и максимальное усилие закрывания связаны положительно, однако остальные ИХ (усилие фиксирования при остановке на горизонтальном участке, дверные прокладки, акустическая трансмиссия окна, дорожный шум) сдерживают возможные изменения в процессе, имея отрицательные зависимости. Это нелегкое решение.

     Но  с учетом объективных показателей  для дверей конкурентов, представлений  потребителей и информации о затратах и технической трудности реализации мы - специалисты по маркетингу, инженеры и высшие руководители, принимаем  решение о том, что польза перевешивает затраты. Целью для закрывания новой двери нашего автомобиля мы положили величину энергии, равную 7,5 футофунтов. Эта цель хорошо видна в самом низу дома, в соответствующем столбце ИХ. Достигнуть ее - значит получить такую дверь, которая "закрывается наилегчайшем.

     Обратимся теперь к потребительскому требованию "отсутствие дорожного шума" и  его связи с акустической трансмиссией окна. Дорожный шум - потребительское  требование, имеющее лишь среднюю  важность для потребителя, и его  связь с характеристиками окна не слишком жесткая. Конструкция окна здесь может помочь лишь настолько, чтобы поддержать бесшумность. Уменьшение акустической трансмиссии обычно утяжеляет окно. Обращаясь к крыше дома мы видим, что наибольший вес будут иметь отрицательно воздействующие ИХ (энергия открывания - закрывания, усилие фиксирования и др.). Они, в свою очередь, сильно влияют на ИХ, которые более важны для потребителей, чем шум ("легкость закрывания", "способность оставаться открытой на наклонной плоскости"). Наконец, рыночные данные говорят, что мы уже добились многого в борьбе с шумом: предлагаемый потребителям автомобиль уже гораздо лучше, чем у конкурентов.

     В этом случае коллектив решает, что  не стоит возиться со звуками оконной  трансмиссии. Наша цель остается той же, что и у выпускаемого теперь образца.

     Основные  принципы дома качества приложимы к  любым усилиям для достижения ясных представлений о зависимостях между производственными функциями  и требованиями потребителей, которые  нелегко сделать наглядными. Допустим, наш коллектив решил, что легкость закрывания дверей - главное требование и что соответствующая инженерная характеристика - это энергия закрывания. Установление целевого значения для энергии закрывания дает нам цель, но не дает нам двери. Для получения двери нам нужны хорошие детали (рама, листовой металл, утепляющие прокладки, петли и т. п.), подходящие технологические процессы производства этих деталей и их сборки и верный план производства.

     Если  наш коллектив действительно  составлен из разных специалистов, то мы сможем, в конце концов, узнать ответы на вопросы "как" из нашего дома качества, а для вопросов "что" сделаем другой дом, одно из основных предназначений которого связано с деталировной проекта изделия. Инженерные характеристики типа футофунтов энергии закрывания можно развернуть в строки дома для деталей, тогда как характеристики деталей типа свойств петель или толщины утепляющей прокладки станут столбцами (см. иллюстрацию XI).

     Этот  процесс продолжается еще на третью и четвертую фазы, причем "как" на одной стадии переходит в "что" на следующей. Так толщина утепляющей прокладки из "как" в доме для деталей превращается в "что" в доме для планирования процесса. Важность производственных операций, вроде- "числа оборотов в минуту экструдера в производстве утепляющих прокладок", переходит в "как". В последней фазе планирования производства ключевые производственные операции, такие как "число оборотов экструдера" переходят в "что" и требования производства: кнопочное управление, обучение персонала, эксплуатация - переходят в "как".

     Эти четыре связанных между собой  дома непосредственно доводят голос  потребителя до производственников. Установление кнопки управления на 3,6 дает скорость экструдера 100 об/мин, что  помогает получить воспроизводимый  диаметр для заготовки утепляющей прокладки, которая обеспечивает хорошее уплотнение без увеличения усилия для закрывания. Эти целевые черты обеспечивают удовлетворение потребности потребителя в сухом, нешумном автомобиле с легко закрывающимися дверями.

     Ни  один из этих домов не прост. Самая изящная идея погрязнет в процессе, а процессы перемешались бы до скончания лет. Но это не причина для возврата. Если методы типа построения дома качества могут помочь преодолению профессиональных барьеров и объединяют коллектив, самые серьезные затраты на такой инструмент были бы многократно оправданы.

     Отнюдь  не просто создать организацию, способную  утилизировать изящную идею. Главное  достоинство дома качества - это  качество в доме. Оно направляет человеческие мысли в правильных направлениях и помогает думать вместе. Для большинства компаний это почти равнозначно революции.

Заключение.

     СФК – это метод перевода потребительских  требований в соответствующие технические  требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (стратегия маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирования изделия, оценивание прототипа, производство и сбыт).

     Основным  инструментом СФК является «дом качества, который представляет из себя матрицу. Составление матрицы включает 11 шагов:

1. Производится  заполнение левого столбца матрицы,  выявленными разными методами  потребительскими свойствами (ПС). ПС  группируются в пучки, представляющие  общие взгляды потребителя.

2. Производится  заполнение горизонтальной строки  матрицы инженерными характеристиками (ИХ) конечного изделия, которые в той или иной степени могут повлиять на удовлетворение требований покупателей к изделиям.

3. Разрабатываются  матрицы зависимостей между ПС  и ИХ. В связи с тем, что  степень этих зависимостей может  быть разной, они выражаются разными символами. При возникновении противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений ИХ.

4. Строится «дом  качества», который имеет матрицу  на «крыше», помогающую разработчикам  продукта выбирать различные инженерные действия для косвенного улучшения продукта. Иногда один целевой признак затрагивает много других, и разработчики стараются оставить только этот признак. Таким образом, матрица «крыши дома» позволяет проводить сбалансированные обмены для достижения преимущества для потребителя.

5. Производится  добавление в матрицу потребительского  рейтинга важности и оценки  конкурентоспособности, позволяющее  выделить слабые места изделия  и их совершенствовать.

6. Выполняется  оценка изделий конкурентов на основе рейтингов, позволяющая выявить сильные и слабые стороны нового продукта. Данные получают обычно из испытаний собственных и конкурентных продуктов внутри компании. Сравнение с конкурентами помогает понять, что надо улучшить, а где мы можем обойти соперника на основе уже имеющегося преимущества. Эта часть дома обеспечивает связь концепции продукта и стратегического видения компании

7. В правом  столбце матрицы перечисляются  ключевые точки продаж нового  изделия, которые являются рекламными характеристиками изделия в данном сегменте рынка. На основании такого сравнения устанавливается стратегия сбыта, продвижения, ценовое позиционирование.

8. Производится  выбор целевых значений для  каждой из ИХ (обычно указывается  руководителями соответствующих отделов перед составлением технического задания на НИОКР). Эти значения основываются на точках продаж (сегментах будущего рынка), индексе важности ПС и сильных и слабых сторонах изделия.

9. Оцениваются  возможные трудности достижения  целевых характеристик ИХ (рейтинговая оценка).

10. Оцениваются  изменения пользовательских свойств  при возможном изменении трудновыполнимых  ИХ на 1 ед. (рейтинговая оценка).

11. Производится  окончательный выбор наиболее  важных ИХ и их требуемых  значений (по «точкам продаж», конкурентоспособности, трудности достижения целевых значений). Характеристики, которые слабо влияют на ПС и не дают важных «точек продаж», не подвергаются процессу строгого структурирования.

     Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы.

1. Структурирование  функции качества: принуждение к  управлению качеством. - Курс на  качество, 2002, С. 109-116.

2. Сулливан Л.П.  Политика управления на всех  этапах СФК. - Курс на качество, 2004, №1, С. 76-81.