Концепции качества жизни

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

ФГБОУ ВПО  «Уральский государственный экономический  университет» 

Центр дистанционного образования 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Самостоятельная работа-практикум 
 

     по  дисциплине «Концепции качества жизни»  
 
 
 
 
 
 
 

Исполнитель: студент(ка)

Группа:УК-09

Ф.И.О  Исаченко М.Е. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Дом качества представляет собой основной инструмент проектирования с точки  зрения управления, известный как "структурирование функции качества" (СФК), появился в 1972 году в кораблестроительном отделении фирмы Мицубиси в городе Кобэ (Япония). Затем он был многократно усовершенствован фирмой Toyota (Тойота) и ее поставщиками. Дом качества успешно использовался в японской промышленности производителями электроники, электробытовых приборов, одежды, интегральных схем, синтетического каучука, конструкторского оборудования и сельскохозяйственных машин. Японские проектировщики используют его для обслуживания таких вещей, как школы плавания и розничные торговые точки, и даже для планирования меблировки жилых помещений.

     Будучи  набором процедур планирования и  взаимодействия, структурирование функции  качества фокусирует и координирует потенциал организации сначала  на проектировании, затем на производстве и продаже товаров, которые потребители  хотят и будут хотеть покупать впредь. Основу дома качества составляет вера в то, что продукцию следует проектировать в соответствии с желаниями и вкусами потребителей. А это значит, что специалисты по маркетингу, инженеры-проектировщики и производственный персонал должны работать в тесном взаимодействии с того самого момента, когда некий продукт был задуман.

     В своей работе я рассмотрела понятие  и предпосылки возникновения  «Дома качества», методику его построения, а так же составляющие различных  частей (комнат) дома качества. 
 

     1. Понятие дома качества.

     Дом качества представляет собой некую  разновидность принципиального  плана, который обеспечивает средства межфункционального проектирования и  взаимосвязи. Благодаря этому люди, связанные с решением различных  задач и наделенные разной ответственностью, могут компетентно обсуждать очередность работ по проектированию, обращаясь за доказательствами к структурам решеток домов качества.

     Чем порождаются значительные трудности  при проектировании?

     Есть  множество направлений, которые покупатель считает относящимися к "качеству", что приводит к главной проблеме проектирования продуктов, удовлетворяющих всем этим требованиям одновременно. Стратегическое управление качеством значит больше, чем устранение потребности в ремонте у потребителя. Оно означает, что компании должны выявить опыт клиентов и согласовать то, что они хотят, с тем, что инженеры в состоянии реально сделать.

     Сегодняшняя власть сюзерена в основном сосредоточена  внутри корпораций. Специалисты по маркетингу имеют свою область, инженеры - свою. Обследования потребителей будут теперь пробивать себе дорогу через кульманы проектировщиков и установки отдела исследований и разработок к промышленным инженерам. Но обычно управляющие функции оказываются разорванными, производство дорого и разрушает окружающую среду, в которой продукт качественен, а это качество производственного процесса выступает как самодостаточное.

     Высшее  руководство понимает, что использование  межфункциональных команд при проектировании полезно. Но если высшие управляющие сумели бы объединить руководство маркетингом, проектированием и производством, что бы сказали на это люди? И на каком основании смогли бы они объединить столь разных людей? Вот тут-то как раз и появляется дом качества.

     Возьмем положение рукоятки аварийного тормоза одного из американских спортивных автомобилей. Ее расположение слева между сиденьем и дверью решало бы инженерную задачу. Но это гарантировало бы, что женщины в юбках будут испытывать значительные неудобства при посадке в автомобиль. Даже если бы такая конструкция была последней возможностью, удовлетворяло бы это потребителей?

     В противоположность этому Тойота повышает свой рекорд защиты от коррозии благодаря одной из самых дешевых  в мире и лучше всего скоординированных  проектных разработок и промышленных решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. Используя дом качества, проектировщики разложили "тело износостойкости" на 53 вопроса, охватывающих все, что только можно себе представить, от климата до режимов работы. Они получили оценочные суждения потребителей и провели серию экспериментов для уточнения некоторых деталей производства - от техники нанесения покрытия - до управления температурой и составом покрытия.

     Сегодня, когда методы исследования рынка (маркетинга) изощрены как - никогда ранее, компании могут измерять, прослеживать и сравнивать потребительские предпочтения для различных продуктов с удивительной точностью; все компании имеют возможность конкурировать в области качества продукции. И цены, понятно, оправдываются подчеркиванием качества разработки. Если иметь в виду, прежде всего, нужды потребителей, то проектирование сквозь корпоративные функции позволяет производственникам сократить время запуска в производство и послепусковой подналадки.

     Иллюстрация I сравнивает затраты на предварительную проработку и выпуск опытной партии изделий в отделении по производству автомобилей фирмы Тойота в 1977 году, когда еще не использовался метод СФК, с соответствующими затратами в 1984 году, когда метод СФК был уже на полном ходу. Дом качества, как упоминалось ранее, сократил затраты более чем на 60%.

     Иллюстрация II усиливает аргументацию в пользу СФК сравнением числа исправлений, вносимых в проект японскими автомобилестроителями, использующими СФК, и американскими автомобилестроителями. Японское проектирование в основном завершается прежде, чем сойдет с конвейера первый автомобиль, тогда как американские компании продолжают переделки еще много месяцев после начала производства. 

2. Построение «Дома  качества».

     В самом доме качества нет ничего мистического, но требуются некоторые усилия, чтобы  привыкнуть к использованию его  условных соглашений. Часть одного из фрагментов такой работы, а именно дверь автомобиля, прекрасно иллюстрирует основные принципы построения дома качества. Воспроизведем здесь часть этой информации для иллюстрации дома качества и обсудим каждый этап шаг за шагом.

     Чего  же хотят потребители? Дом качества начинается с потребителей, требования которых называются потребительскими свойствами (ПС) - выражающими то, что говорят потребители, описывая продукты или их характеристики (см. иллюстрацию ///.). Перечислим здесь некоторые из них. Обычно число ПС колеблется между 30 и 100.

     Так, дверь автомобиля должна "легко  закрываться", "оставаться открытой при остановке на подъеме", "не пропускать дождя" или "не греметь  по дороге". Некоторые японские компании просто выставляют свою продукцию в  местах скопления людей и предлагают потенциальным потребителям опробовать ее, а тем временем сотрудники проектного отдела слушают, что говорят люди, и берут на заметку. Правда, обычно требуются более формальные маркетинговые исследования с помощью референтных групп, углубленных квалифицированных опросов и других методов.

     ПС  часто группируются в пучки свойств, представляющих общие взгляды потребителя, вроде "открываться - закрываться" или "изолировать". В исследованиях  Тойоты по защите от коррозии использовались восемь уровней "пучков", охватывающих автомобиль от днища до крыши. Обычно проектировщики группируют ПС по взаимному согласию, но в некоторых компаниях, чтобы извлечь группировки непосредственно из реакций потребителей (и тем самым обойти возражения о возможном сговоре между членами коллектива разработчиков), предпочитают экспериментирование существующим методом исследования.

     Все ли предпочтения одинаково  важны? Можно себе представить, что хорошая дверь - это такая дверь, которая легко закрывается и имеет бесшумные стеклоподъемники. Однако здесь возникает одна проблема. Быстрый подъем и опускание стекла требуют более мощного двигателя, который утяжеляет дверь и может затруднить ее закрывание. Иногда находятся решения, которые могут удовлетворить всем требованиям. Однако обычно проектировщики вынуждены обменивать одно преимущество на другое.

     Чтобы привнести в это обсуждение голос  потребителей, дом качества измеряет относительную важность с их точки  зрения всех ПС. Взвешивание основывается на непосредственном опыте членов коллектива разработчиков вместе с потребителями или на результатах обследования. Некоторые прогрессивные бизнесмены используют статистические методы, чтобы поставить потребителей в такое положение, когда они высказывают свои предпочтения относительно существующих и гипотетических продуктов. Другие компании обращаются к "методам выявления предпочтений", когда потребитель-эксперт исследуется и по его действиям, и по его словам. Этот подход дороже и сложнее в реализации, зато он дает более точные ответы. (Потребители могут, например, говорить, что важно избегать сахара в кашах, но соответствуют ли их действия их же утверждениям?)

     Веса  располагаются в доме качества вслед  за каждым ПО, причем обычно в процентах, так что полный список дает 100%. (См. иллюстрацию IV.)

     Обеспечат ли осознанные потребности  в результате конкурентные преимущества? Компании, желающие сохранить или улучшить свою конкурентоспособность, прежде всего, должны узнать, где же они находятся в этом смысле. Для этого справа от дома качества, напротив соответствующих ПС,  приводим потребительские суждения о конкурирующих автомобилях, сравниваемых с "нашим собственным" (См. иллюстрацию V.).

     Сравнение с конкурентами, конечно, может подсказать, что же надо улучшить. Возьмем, например, дверь вашего автомобиля. С точки  зрения способности "оставаться открытой при остановке на подъеме" все автомобили плоховаты, Поэтому мы могли бы именно здесь добиться преимущества. Но если мы взглянем на "не греметь по дороге" - требование для тех же самых автомобилей, то можем заметить, что мы уже располагаем преимуществом, которое важно сохранить.

     Профессиональные  маркетологи отнесутся к правой части иллюстрации V как к некоторому "руководству по взаимопониманию". Такие руководства основываются на "пучках" ПС, обычно используемых для определения стратегии позиционирования продукта и согласованного ряда продуктов. Эта часть дома качества обеспечивает естественную связь концепции продукта и стратегического видения компании.

     Как мы можем изменять наш продукт? В области маркетинга нам говорят, что надо делать, в области инженерной нам говорят, как это сделать. На "потолке" дома качества коллектив проектировщиков помещает список тех инженерных характеристик (ИХ), которые оказывают влияние на одно или несколько потребительских свойств (см. иллюстрацию VI.). Знак минус, относящийся к "энергии закрывания двери", означает, что инженеры надеются снизить потребляемую энергию. Если же некоторые стандартные инженерные характеристики не оказывают влияния на ПС, их можно исключить из списка на "потолке" дома, при этом важно не потерять потребительских свойств. С другой стороны, те ПС, которые не влияют на ИХ, представляют возможности для реализации физических свойств автомобиля.

     Любая ИХ может влиять более, чем на одно из ПС. Сопротивление дверной прокладки  влияет на три из четырех ПС, приведенных на иллюстрации VI, и на другие, показанные ниже.

     Инженерные  характеристики должны описывать продукт  в измеримых терминах и непосредственно  связываться с потребительскими представлениями. Вес двери был  бы чувствительным для потребителя, а значит и для соответствующих ИХ. В противоположность этому толщина металлического листа, характеристика комплектующей детали, скорее всего, не будут восприниматься потребителем непосредственно. Их влияние потребители ощутят только через вес двери и другие инженерные характеристики вроде "сопротивления деформации при ударе".

     Во  многих японских разработках коллектив  специалистов разных направлений начинает с ИХ и выработки измерительных  инструментов для каждой из характеристик, таких, как футофунты энергии, требуемой для закрытия двери. Разработчикам придется преодолеть двусмысленность интерпретации ИХ или же срочно оправдать существующую в контроле качества практику измерений. Теперь как раз ко времени систематический, упорный анализ каждой характеристики методом мозгового штурма. Неопределенность в конце концов приведет к пренебрежению теми вещами, что нужны потребителям. Характеристики, которые очевидно надо обеспечить, разработчики упускают из виду в генеральном плане, чем делают его безжизненным.

     В какой мере инженеры могут повлиять на представления потребителей о качестве? Теперь смешанный коллектив заполняет "внутренность" дома, "матрицу взаимосвязей", показывающую насколько каждая инженерная характеристика воздействует на каждое из потребительских требований. Разработчики используют цифры или символы для обозначения силы этих зависимостей (см. иллюстрацию VII). В нашем доме мы будем использовать знак галочки для положительных связей и крестика - для отрицательных зависимостей.