Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«СИБИРСКАЯ  АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ»

ИНСТИТУТ  ПЕРЕПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине « Коммуникации в управлении»

Тема : «Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия» 
 
 

     Выполнил: студент  группы 08302

     Беляева Е.В.

Проверил: старший преподаватель кафедры  Кравченко А.А.  
 
 
 

     Новосибирск, 2010

     Содержание

     1. Коммуникации в организации

2. Анализ коммуникативных барьеров на примере ООО «Химтехснаб»………………………………………………………….10
3. Решение коммуникативных проблем………………………………..14

Заключение…………………………………………….………………….17

Список  литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая  эту информацию, а также получая  обратные сигналы, он организует, руководит  и мотивирует подчиненных. Многое зависит  от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось  наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому  большое внимание.

     Цель  работы: диагностика коммуникативных  барьеров в ООО «Химтехснаб»

     Задачи: изучение процесса коммуникаций в организации, видов коммуникативных барьеров в общем, анализ коммуникативных  барьеров в ООО «Химтехснаб» и  способы их устранения.

     1.1 Коммуникационный процесс

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Углубленное  изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1.1). Знание роли и содержания каждого  из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

     Этап  отправления включает в себя следующее  шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной  для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с  индентификации индивидом себя (кто  я такой) в рамках коммуникационного  процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что  он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

     Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы  кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и  физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя  кодировать передаваемое значение.

     В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл  или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю  идеи, факты, ценности, отношения и  чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно  заложенному в него значению. Чем  больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем  беднее межличностная коммуникация.

     Послание  посредством передатчика поступает  в передающий канал, доводящий его  до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так  и техническое средство, а также  химическое или физическое состояние  среды. В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и  различные технические устройства и приспособления (линии, волны и  т.п.). Так, например, разговор двух лиц  может осуществляться непосредственно  по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит  из под контроля средсгва или человека, его пославшего. Канал выводит  послание на приемник, который фиксирует  получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его  носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

     Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это  еще одна ключевая роль, выполняемая  участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в  фиксации получения послания, но в  значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

     Раскодирование  включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как  понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

     Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. Источниками шума, вносящего  определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного  процесса, так и организационные  составляющие (многоуровневость, масштаб  управляемости, централизация, дифференциация и т.д.). Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить  его уровень и передать смысл  своего послания как можно точнее.

     Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

     Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает  динамику. При этом обратная связь  может быть выражена не обязательно  в той же кодовой системе, что  и полученное послание. Главное, чтобы  кодовая система была известна новому получателю. 
 
 
 
 

     1.2.  Коммуникативные барьеры 

     Руководитель  должен иметь представление о  процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность  для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых  факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет  не допустить снижения эффективности  коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. 
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

     Расхождение между основами суждений может становиться  причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния  и внешнего окружения людей. Эта  характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного  ими в физическом смысле. Как следствие  идеи, закодированные отправителем, могут  оказываться искаженными и не полностью понятыми. 
     Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.  
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.  
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.  
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

     Другим  ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково  точен, отправляя и принимая сообщения.

     Когда информация движется внутри организации  вверх и вниз, смысл сообщений  несколько искажается. Такое искажение  может быть обусловлено рядом  причин ( №1, с 188) . Сообщения могут  искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных  контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение  смысла происходило в его интересах.

     Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  вследствии фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения  сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации  или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются.

     Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней  организации. Руководители высшего  звена обладают более высоким  статусом, поэтому возникает тенденция  снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

     Неудовлетворительная  структура организации. Если структура  организации продумана плохо, возможности  руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными  уровнями управления растет вероятность  информационных искажений, поскольку  каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым  числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного  обмена». 
 
К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.  

     2. Анализ коммуникативных барьеров  на примере ООО «Химтехснаб»

     Сфера деятельности ООО «Химтехснаб» оптово-розничная  продажа автомасел и автохимии. Общее количество сотрудников 20 человек. Организация  ООО «Химтехснаб» использует базовые информационные технологии: MS Office, web-технологии, графические редакторы. Для автоматизации решения учетных задач и ведения электронного документооборота используется локальная система 1C: Предприятие 7.7 (Торговля+Склад). Технические средства коммуникации ПК, объединенные в локальную сеть с доступом в Интернет, факсимильный аппарат, ксерокс, принтеры, телефон на каждом рабочем месте.

     Основными коммуникативными барьерами является: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; неудовлетворительная структура организации (кадры, организация выполнения задач).