Коммуникация в организации

Общение работает для тех, кто работает на него. 
Джон Пауэлл

ВСТУПЛЕНИЕ

Одним из самых важных факторов процесса управления является коммуникация. Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей.

Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое  объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с  помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются  цели. Другими словами коммуникация – это главное средство осуществления  процесса управления.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Целью данной работы является:

 

1. рассмотрение коммуникативного процесса;
2. формулирование основных признаков, задач, особенностей и возможностей формализации делового общения;
3. сделать обобщенный вывод.

 

 

 

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС: ПОНЯТИЯ, ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ, ЭТАПЫ

Коммуникации — это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат.

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой  понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная  коммуникация в силу ряда причин очень  важна для успеха в управлении: решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50—90% своего времени. Это  может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов  деятельности менеджера, их называют связующим процессом. Эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций  признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные  коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных  целей.

Основная задача менеджмента  – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять  делами. Можно увидеть связь между  коммуникацией, информацией и умением  менеджера работать. Известно, что  обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как этого бы хотелось. Американскими учеными несколько лет назад проводился Эксперимент: человек произносит слова, а адресат получает образ. Слышимые слова для превращения в образ проходят 4 содержательных фильтра, имеющих форму вопросов:

 Кто? Что? Как? Зачем?

Для Человека слушающего содержательные фильтры, определяющие

качество итогового образа, имеют  следующий порядок:

1. Как со мной говорят? Агрессивно, пассивно, непонятно, неуверенно и пр.;
2. Кто со мной говорит? Не только статус, но и каков он, «человек говорящий», – знающий или неуверенный, серьезный или шутник;
3. Зачем мне это надо? («В чем проявляется моя роль?») Если фильтр мотивации не пройден, информация не задерживается долго в памяти;
4. Что же он мне сообщает? Вот тут, наконец, и появляется сам  образ.

Для Человека говорящего содержательные фильтры имеют следующий порядок:

1. Что – какой образ должен остаться в голове у адресата после нашего общения. Это – цель коммуникации.
2. Кто – объект коммуникации.
3. Зачем этому человеку такой мой образ? (мотивационное обоснование коммуникации).
4. Как нам нужный образ до этого человека донести: как себя подать, какими словами выразить, какой интонацией, устно или письменно и т. д. (характер коммуникации).

Парадокс: человек говорящий приходит к пониманию «Как» в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает первоочередным. Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это в подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного. Именно в этом парадоксе, по мнению американских ученых,  заключается вся проблема взаимодействия.

Также этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут  свободно обсуждать важные деловые  проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях.

Таким образом, основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал — средство передачи информации.

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. Все эти этапы наглядно представлены на рисунке № 1.

 

Рисунок № 1 – Простая модель процесса коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ.  ФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникации отражают различные  виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.  Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.                ( См. рисунок 2)

Рисунок № 2

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам.

 В формальной структуре в  нормативных каналах передачи  информации используются стандартные  для данной организации формы.  Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная  форма документооборота. Стандартные  формы (бланки) имеют своим преимуществом  простоту и технологичность. Их  наличие снимает обычную проблему  для любой организации - унифицировать  письменное общение и соответствующие  управленческие акты. В различных  системах администрирования использованию  стандартизованной письменной формы  документооборота на бумажных  носителях либо в электронном  виде придаётся немаловажное  значение. Как правило, такие стандарты  излагаются в регламентах организации  (государственные, корпоративные  распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1. Вертикальные: по нисходящей и восходящей:

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации  необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот — вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Предлагаю вашему вниманию, реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло  быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении  стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы  он мыслил, как новатор, и в будущем  выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие  возможности. А описанная в примере  конкретная идея за пять лет позволила  компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2. Горизонтальные коммуникации

Организация состоит из множества  подразделений, для координации  задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны  еще и тем, что они стимулируют  формирование взаимоотношений на одном  и том же организационном уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности людей своей  работой.

3.  Вертикальные коммуникации: коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом  коммуникаций в организации является общение между менеджерами и  их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о  которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две  трети).