Коммуникации в системе управления

2

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Сущность и виды коммуникаций……………………………………………...5

              1.1. Межуровневые коммуникации в организации………………………5

              1.2. Коммуникации по восходящей……………………………………….6

              1.3. Коммуникации между различными отделами……………………….6

              1.4. Коммуникации: руководитель – подчиненный…………………...…7

              1.5. Коммуникации: руководитель – рабочая группа……………………7

              1.6. Коммуникации между организацией и ее средой…………………...8

2. Неформальные коммуникации………………………………………………..9

3. Коммуникационный процесс………………………………………………...11

              3.1. Зарождение идеи……………………………………………………..13

              3.2. Кодирование и выбор канала………………………………………..15

              3.3. Передача информации……………………………………………….16

              3.4. Обратная связь………………………………………………………..16

              3.5. Декодирование………………………………………………………..16

              3.6. Шум…………………………………………………………………...17

4. Public Relations (PR) – как способ коммуникации………………………….17

              4.1. Общественность и общественное мнение………………………….18

              4.2. PR в маркетинге……………………………………………………...19

              4.3. Основы коммуникации………………………………………………20

              4.4. Вербальные коммуникации………………………………………….21

              4.5. Невербальные коммуникации……………………………………….21

              4.6. Интернет как способ коммуникации………………………………..22

              4.7. Маркетинговые коммуникации……………………………………...23

5. Коммуникации вне организации

              5.1. Отношения со СМИ (Средства массовой информации)…………...25

              5.2. Работа со СМИ………………………………………………………..26

6. Отношения с потребителями…………………………………………………28

              6.1. Продвижение товаров и услуг……………………………………….29

7. Отношения с государством и местной общественностью…………………31

              7.1. Лоббирование………………………………………………………...31

              7.2. Работа с местными органами государственного управления……..32

8. Отношения с инвесторами……………………………………………………33

              8.1. Организация отношений с инвесторами……………………………34

              8.2. Источники информации для инвесторов:

       финансовые аналитики и СМИ……………………………………...34

              8.3. Принципы успешного ведения коммуникаций инвесторами……..35

9. Инструменты финансовых коммуникаций………………………………….36

10. Стратегические решения по коммуникации……………………………….37

11. Применение коммуникаций в организации………………………………..40

Заключение……………………………………………………………………….51

Список литературы………………………………………………………………53

Приложения……………………………………………………………..

Введение

Согласно исследованиям руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях  планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. Начнем с анализа коммуникационного процесса в организациях. Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.

Наука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от качества товара или услуги, но и из за отношений фирмы с различными группами общественности, которым фирма будет предлагать товар. Именно по этому сегодня опытный руководитель должен уметь работать и строить отношения с различными группами общественности, то есть уметь применять коммуникации

В современном обществе одной из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема  оборачивается тем, что недостает понимания того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации. Принятие решения часто определяют как выбор между двумя и более альтернативами. Однако на деле это процесс обзора и обработки информации, разработки альтернатив и выбора одной из них, и самое главное – это выполнение решения. Без последнего данный процесс вообще не имеет смысла. Управленческое взаимодействие осуществляется в организации на различных уровнях, и на каждом из них имеют место конфликты. Конфликты рассматриваются сегодня как источник индивидуального и организационного развития, так как в ходе разрешения конфликта рождается новая ситуация. Парадокс заключается в том, что по наличию конфликта судят о зрелости индивида, группы и организации. Конфликт – это жизненно важное семя, из которого вырастает успех.

1. Сущность и виды коммуникаций

              1.1. Межуровневые коммуникации в организации

Коммуникации между уровнями и подразделениями.   Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путём подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на  производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долларов.

1.2. Коммуникации по восходящей

То есть, снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

              1.3. Коммуникации между различными отделами

              В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

              К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации  будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

                 Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

              1.4. Коммуникации: руководитель – подчиненный

Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

1.5. Коммуникации: руководитель – рабочая группа

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. (Модель коммуникационной сети руководителя группы в организации представлена на Рис. 1.1)

Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Рис. 1.1. Межличностная коммуникационная сеть руководителя

группы в организации

1.6. Коммуникации между организацией и ее средой

На деятельность организации влияют факторы внешней Среды (политические, социо-культурные и т.д.) От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чём говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

К примеру, в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма “Джонсон энд Джонсон” установила, что некоторые капсулы «Тиленола» ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как средства массовой информации и потребители, Управление санитарного надзора за качеством пищевых продуктов и медикаментов и дистрибьюторы. Пришлось также наладить связь с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь установили связь с руководителями более низких уровней и контролерами, подотчетными им. Наконец руководство фирмы «Джонсон энд Джонсон», вероятно оповестило о своих проблемах всех сотрудников Фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, формальные отчеты видеоленты и беседы с глазу на глаз, позволили в конечном счёте охватить многих работников фирмы. Если бы вы были мастером на одном из заводов фирмы, выпускающих «Тиленол», к вам без сомнения поступила бы какая-то информация о случившемся несчастье.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Ещё раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

2. Неформальные коммуникации

Организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Кит Дэвис - известный исследователь установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: «Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем рутинная каждодневная точность». Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Некоторые разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации:

   Предстоящие сокращения производственных рабочих;

   Новые меры по наказаниям за опоздание;

   Изменение в структуре организации;

   Грядущие перемещения и повышения;

   Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту.

В следующем примере показано, как можно использовать слухи:

              Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе, я быстро понял, как их использовать. Я периодически организовывал утечку информации и узнавал о реакции на нее по каналам обратной связи в этой системе, перед тем как принимать решение или изменять что-то в своих действиях. Так я выявлял возможную реакцию людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял намеченное, если нет - заново обдумывал план действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слухов, или же действовал по прежнему плану, но более осторожно.

Примерно раз в неделю я спрашивал у секретарши “что новенького?”, и иногда она выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих собирается предложить реорганизацию, в результате которой мой отдел перейдет в ее подчинение. Он был из породы “создателей империй”, а я должен стать одной из его жертв. Загодя получить предупреждение, значит загодя вооружиться для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию. Я обратился к нему с предложением передать его отдел в мое подчинение. Он так мучился, объясняя, почему этого нельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. После этого наши отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой организации.

3. Коммуникационный процесс

Выше показано, как широко обмен информацией охватывает разные части организации и каким образом он соотносится с ее эффективностью. Вы знаете, конечно, что обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

Этот факт был проиллюстрирован Ренсисом Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Один из исследователей проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией - неэффективным. Джон Майнер выдающийся исследователь в области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация - это обмен.

В ходе обмена обе стороны играют активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее. Чтобы бы именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми (Модель коммуникационного процесса представлена на рис. 3.1).

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

              В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1.      Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2.      Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3.      Канал, средство передачи информации.

4.      Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Рис. 3.1. Модель коммуникационного процесса

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может бы искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1)     Зарождение идеи.

2)     Кодирование и выбор канала.

3)     Передача.

4)     Декодирование.

Простая модель обмена информацией представлена на рис. 3.2:

Рис. 3.2. Простая модель процесса обмена

Информацией

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникать в разных точках. Этот анализ подобен внимательному разглядыванию каждого кадра короткого эпизода на кинопленке.

              3.1. Зарождение идеи

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа - «не начинайте говорить, не начав думать».

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает нам начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6 % увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключением:

      Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

      Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

      Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

              3.2. Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для  кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: “Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев”. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

   Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит.

              3.3. Передача информации

              На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

              3.4. Обратная связь

              При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения,  более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

              3.5. Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.  Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

3.6. Шум

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передача информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

4. Public Relations (PR) – как способ коммуникации

Public Relations (Паблик Рилейшенз) - сегодня определяется как одна из функций менеджмента организации,  почти такая же равнозначная как и финансовый менеджмент, операционный менеджмент, маркетинг, менеджмент персонала и так далее.

На мой взгляд, наиболее удачным из множества существующих определений является следующее:

Паблик рилейшенз - самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и ее общественностью.

Коммуникация – это обмен информацией внутри группы и между группами. И именно коммуникации являются предметом дисциплины паблик рилейшенз. Установление и ведение необходимых внешних и внутренних коммуникации организации несет в себе стратегическую значимость для достижения организационных целей.

Так, например, есть такое определение:

Паблик рилейшенз – это функция менеджмента, которая оценивает отношения с общественности, идентифицирует политику и действия индивидуума или организации с общественными интересами и реализует программу действии для обретения общественного понимания и принятия.

Но главное – это основная цель, ее можно сформулировать так: Основная цель ведения деятельности коммуникации в организации – это создание внешней и внутренней социально – политико-психологической среды, благоприятствующей успеху предприятия, и обеспечение необходимого поведения это среды в отношении фирмы. Деятельность коммуникации в организации может вестись по нескольким направлениям, ориентированным на различные группы общественности (широкую или местную общественность) или на достижение конкретных целей.

            Основными сферами деятельности PR являются: работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью) , отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами и управление кризисом.

              4.1. Общественность и общественное мнение

              Основой работы по коммуникации является то, что с ее помощью можно воздействовать на состояние общественного мнения. Большинство акции по коммуникации направлены на то, чтобы:

1.      Убедить людей изменить свое мнение по какому-либо вопросу, продукту или организации.

2.      Сформировать общественное мнение, когда его нет.

3.      Усилить уже существующее мнение общественности.

Общественность - это группа людей оказавшихся в аналогичной неразрешенной ситуации, сознающих неопределенность и проблематичность ситуации и реагирующих определенным образом на создавшуюся ситуацию.

Мнение - это выраженное отношение по какому-либо вопросу.

Формирование общественного мнения очень важно для успешного ведения бизнеса, так как в последствии, при организации какого-либо дела нам в какой то степени потребуется положиться на определенные слои общественности. И чтобы мы нашли эту поддержку, для решения той или иной проблемы, надо чтобы общественность не мешала этой работе, а всячески помогала ее выполнять. Со стратегической точки зрения фирма должна заботится, наперед, о своем имидже, и заранее способствовать образованию мнения общественности (нужного компании) по тому или иному поводу.

Сформированное отношение человека к чему-либо проявляется в форме мнения. А сформировавшееся мнение ведет к вербальным и поведенческим акциям, действиям человека. Известно, что отношения связаны с ценностными ориентации людей. Ценности – наиболее устойчивые и трудноизменяемые постулаты в ориентации поведения людей. Работа специалистов по коммуникациям на уровне ценностных ориентации наиболее сложна и направлена скорее на достижение стратегических целей, чем тактических результатов.

Отношение можно рассматривать как оценку человеком какой-либо конкретной проблемы или вопроса, отношение определяется рядом факторов:

      личные - физические, эмоциональные, возраст, статус и так далее.

      культурные – жизненный стиль страны, географическое положение, политический уровень страны.

      семейные – учитывается происхождение людей.

      социальный класс- позиция в обществе.

      образовательные – уровень и качество образования.

      этническая принадлежность.

Работа организаций, - как крупных, так и небольших в области общественного мнения должна учитывать следующие особенности:

1.      Общественное мнение меняется – недостаточно ого однократного формирования – с ним надо работать постоянно.

2.      Потенциальная направленность поведения общественности определяется реальностями действительности.

3.      Не существует единой и унифицированной широкой общественности в работе с ней – влияние на общественное мнение должно ориентироваться на конкретные группы или сегменты общественности.

4.      Общественное мнение больше меняется событиями, чем словами.

5.      Мнение общественности определяется ее интересами.

Работа организаций с общественным мнением в наше время становится все более профессиональной.

              4.2. PR в маркетинге

Так как тема курсового проекта называется " коммуникации вне организации", а мой курс по дисциплине менеджмент (управление), то управление организацией включает разные аспекты, и одним из них является маркетинг в фирме, то я освещу и эту сторону управления в организации с точки зрения заданной темы.

В течение нескольких последних десятилетий в развитых странах социально-этичный маркетинг стал доминирующей концепцией товаропроизводства. Эта концепция означает – отражение интересов общества в целях и содержании работы товаропроизводителя – необходимое условие устойчивого положения последнего на рынке. Российский бизнес еще только вступает в то время социально-этичного маркетинга, осваивая правила рыночной экономики методом проб и ошибок вместе с самим российским обществом.

Социально-этичный маркетинг предполагает взаимодействие организации, работающей на рынке, с различными группами общественности.

PR отличается от продвижения тем, что продвигает не столько продукт на рынке, сколько саму организацию в общественном сознании. Если продвижение работает преимущественно с потребителями, то PR – с более широкой общественностью, где потребители не единственная и не самая значимая аудитория.

4.3. Основы коммуникации

Деловое общение – это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Значимость коммуникаций как сферы деятельности растет. По специальности, или программе коммуникаций ведется подготовка выпускников американских и европейских вузов.

Самая простая модель коммуникаций – это модель S-M-R, где S (source) – источник, посылающий сообщение M (message) получателю – R (receiver). R и S соединяет обратная связь. Функция в коммуникациях состоит в кодировании и декодировании информации, отсылаемой источником.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не только передача информации (знании, сведении, указании, приказании, деловых сообщений), а обмен информацией предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом. Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного воздействия различных видов коммуникаций. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках организации – и источник находится внутри организации. Например: газета, листок занятых, собрания сотрудников.

По направлению коммуникации можно классифицировать на горизонтальные и вертикальные – в соответствии со структурой управления. Горизонтальные – между лицами одного статуса, вертикальные – между людьми стоящими на разных ступенях социального статуса.

4.4. Вербальные коммуникации

Одним из главных умении в коммуникациях является умение строить вербальные, или речевые коммуникации. На практике это означает умение писать и говорить.

Особенно важны эти умения для менеджеров высших уровней управления – которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать в прессе. Речевые коммуникации можно разделить на устные и письменные. Нужно знать, что тексты для "глаз" и "уха" пишутся различными стилями, что обусловлено особенностями различного восприятия.

Публичное выступление – один из наиболее распространенных вариантов речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки целей.

Целями могут быть:

      установление и улучшение отношении;

      информирование;

      продвижение (идеи, товара);

      изменение чего-либо.

Также нужно оценивать аудиторию и в зависимости от ее возраста, статуса, профессиональному профилю; проводить корректировку выступления.

Всегда полезно иметь конспект речи.

Написание текстов – требует специальных знании и навыков, и не каждый руководитель обладает такими навыками, но практически всем специалистам приходится писать тексты и сообщения для коммуникаций с общественностью.

              4.5. Невербальные коммуникации

              Невербальные или неречевые коммуникации менее изучены, чем вербальные. По данным А. Пиза, информация в процессе общения передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией – на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами – жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.

Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они бессознательны и непроизвольны.

В процессе личностных коммуникаций важное значение имеет дистанция, расстояние на котором люди привыкли общаться. Нарушение этой дистанции вызывает дискомфорт.

Жесты рук и ног говорят об отношении говорящего к происходящему, свидетельствуют об его искренности, его натуре.

Таблица 4.1.

Невербальная коммуникация

Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной ситуации. Так расположение корпусов собеседников свидетельствуют о характере коммуникаций. Если корпуса находятся под углом, – участие нового собеседника приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта коммуникация.

Интерьер помещения играет огромную роль. Например: форма стола имеет огромное значение. Так круглый стол более приветствует общение, чем стол с углами.

Знание и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций, использующий визуальные каналы и личностное присутствие.

4.6. Интернет как способ коммуникации

Интернет – это огромная сеть компьютеров размещенных по всему миру и коммуникатирующих друг с другом. Эта сеть по сути дела создает огромное информационное пространство, в котором люди обмениваются посланиями, получают доступ к базам данных, обсуждают различные проблемы, получают новости и так далее.

Число пользователей растет, что свидетельствует о приобретению ею свойств СМИ. Большая часть Web – узлов принадлежит американским компаниям. Web - узел содержит наряду с чисто коммерческой, информацию по коммуникации. Туда же переместилась индустрия новостей и любую последнюю новость можно найти или оставить в Интернете. Периодические выпуски различного профиля можно в Интернете издают сотни организаций – компании, профессиональные ассоциации, университеты.

Использование Интернет для информирования профессиональных групп, многотысячной международной общественности подписчиков ньюз-групп и дискуссионных листов, для продвижения идей в этих группах, для лоббирования уже превратило Интернет в один из перспективных и мощных инструментов по коммуникации. Интернет становится глобальным СМИ.

4.7. Маркетинговые коммуникации

Аналогом продвижения в маркетинге является термин маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации – один из разделов дисциплины маркетинг. Значение маркетинговых коммуникаций в теории и практике российского маркетинга постепенно растет вместе с осознанием роли коммуникаций в решении конкретных проблем организации и предприятии на российском рынке.

Успех продукта на рынке достигается решением комплекса задач. Отличный дизайн, эффективное производство, рациональная цена, продуманная сеть распространения товара еще не достаточны для завоевания нужной части рынка. Маркетинговая задача не закончена без информирования целевого рынка о продукте, месте его приобретения и о самом производстве. Необходимо сформировать или усилить предрасположенность купить товар определенного числа покупателей. Информирование, убеждение, изменение предрасположенности купить товар – таковы цели маркетинга, реализуемые программой коммуникаций компании.

Для достижения этих целей организации используют четыре основных средства маркетинговых коммуникаций: рекламу, личные продажи, продвижение продаж и PR.

Реклама – это главное средство коммуникаций в маркетинге.

Реклама – это средство коммуникаций, позволяющее фирме передать сообщения потенциальным покупателям, прямой контакт с которыми не установлен. Прибегая к рекламе, фирма создает имидж фирмы и марки, а также формирует капитал известности у конечных потребителей, добиваясь сотрудничества со стороны торговцев. Реклама – основной инструмент коммуникационной стратегии втягивания. Как пояснил Кирцнер, целью рекламы, и торговых издержек вообще, является производство знания для потребителей с целью создания спроса на товар. Нет смысла говорить о спросе на товар, о существовании которого потребители не знают. Производитель не может попросту разработать новый товар, этот товар будет существовать лишь тогда, когда потребители будут извещены о его существовании, то есть без рекламной информации товар не существует.

К примеру, существуют различные виды рекламы, а именно:

1.      Реклама имиджа – реклама данного типа направлена на товар, с целью сформировать отношение покупателя к данной марке.

2.      Побуждающая реклама - главной задачей считает воздействие на действие, поведение, а не на отношение покупателя.

3.      Интерактивная реклама – представляет собой рекламное сообщение, ставящее целью установление контакта с потенциальным покупателем и получение от него отклика.

4.      Реклама организации – здесь главной задачей ставится сформировать или усилить у различных типов покупателей положительное отношение к фирме.

5.      Спонсорство и Меценатство Главной задачей которых является -повышение известности фирмы и улучшение ее имиджа, решаемое через привязку ее с позитивными ценностями. Например, с поддерживаемым мероприятием.

Но надо помнить о том, что спонсорство отличается от меценатства своей коммерческой подосновой.

Цели рекламной коммуникации следующие:

      развитие первичного спроса;

      создание или поддержание известной марки;

      создание и поддержание благоприятного отношения к марке;

      стимулирование намеренья купить;

      упрощение закупки.

Для достижения всех этих целей компании используют различные стратегии. Например "Звездная стратегия" делает упор на три составляющие коммуникаций: физические характеристики марки, ее особенности или индивидуальность, и тон. Такая стратегия особенно полезна, если товар не обладает ни какой основой для диверсификации.

Также следует знать, что термины "продвижение" и "продвижение продаж" неоднозначны. "Продвижение" - синоним маркетинговых коммуникаций; термин широкого значения, включающие "продвижение организации" наряду с "продвижением продаж". PR занимается продвижением организаций или индивидуумов среди целевых групп общественности. развития информационного обмена в обществе побуждает маркетологов направлять маркетинговые коммуникации за пределы традиционного сегмента покупателей.

Все чаще с целевой аудиторией покупателей ассоциируются группы влияния, лидеры, сообщества и более широкий круг общественности.

В последние годы PR усиливает свое значение в комплексе маркетинговых коммуникаций Построение и ведение успешных коммуникаций – в менеджменте, маркетинге и PR – требует специальных знании основ теории коммуникаций.

              5. Отношения вне организации

              5.1. Отношения со СМИ (Средства массовой информации)

Средства массовой информации незаменимы в работе организации с широкой общественностью. Чем крупнее или известнее организация, тем чаще ей приходится работать со СМИ. Успешная работа со СМИ требует развернутых знаний специфики массовых коммуникаций.

Массовая коммуникация – это постоянное распространение информации посредством телевиденья, радио, печати, кино и звукозаписи среди огромных аудиторий с целью информирования, идеологического, политического, экономического воздействия на точку зрения людей.

СМИ – организационно технические предприятия, созданные для скорейшей передачи информации и тиражирования словесной, музыкальной, образной информации.

Их роль состоит в том, что они формируют общественное мнение и именуются как четвертая власть. Так как почти всю свою жизнь он подвержен их воздействию.

Основные из них:

1.      Информационные агентства – организации. собирающие и пересылающие информацию (ИТАР – ТАСС, РИА, АР и так далее).

Например: АР – информационное агентство, имеет в различных странах мира около 80 бюро и около 140 бюро в США, оно обслуживает более 15 тысяч клиентов по всему миру (газеты, журналы, теле- и радио компании) .

2.      Пресса - массовые периодические печатные издания – газеты и журналы. Человек под средством газеты отождествляет себя с обществом, она помогает ощущать себя гражданином, членом кокой- либо группы. Газету или журнал, в отличии от информации телевиденья и радио, можно сохранить. Создание и поддержание известности через газету – критическая задача менеджеров компании.

3.      Радио - его уникальность состоит в том, что оно везде сущность и доступность. Так как люди почти везде слушают радио. Но информацию радио получает от информационных агентств.

4.      Журналистика – это деятельность по сбору, переработки и распространению информации через печать, радио, телевиденье.

Специалисты по коммуникация призваны руководить отношениями со СМИ, поддерживать информационное взаимодействие. В долгосрочной перспективе как организация так и СМИ заинтересованы в общении. У каждого участника на информационном рынке должна быть своя стратегия (целевая аудитория и конкретные СМИ, своя тематика, методы работы) . Манипулировать СМИ очень сложно, но можно представить свою точку зрения общественности.

К основными правилам работы со СМИ относится:

1.      Организация работающая со СМИ должна иметь план работы, но с внеплановыми запросами организация должна быть более гибкой. Регулировать отношения со СМИ надо путем аккредитации.

2.      Но также и организация должна предоставлять один голос формулирующий позицию организации.

3.      Лучше чтобы это был человек подготовленный к работе со СМИ

4.      Проблемы суда общественного мнения могут оказаться более весомыми.

5.      Надо своевременно опровергать ложные сведенья в адрес организации.

6.      Мы не обязаны отвечать на все вопросы СМИ.

7.      Надо быстрее возражать, если наше мнение искажено.

8.      Сотрудничество с журналистами может быт лучше, чем рознь.

9.      Наши партнеры должны знать о позиции со СМИ.

10. Лучше сразу признать свои ошибки, чтоб в конце не потерять свой имидж.

11. Специалисты по коммуникации координируют деятельность по предоставлению интервью должностных лиц со СМИ.

Так как отношения со СМИ носят двусторонний характер. С одной стороны организация дает информацию о себе, а с другой отслеживает информацию о себе. Иногда такие потоки информации создаются специалистами по коммуникациям. В крупных компаниях есть такие бюро, где собирают информацию о компании, а также делают подборку информации из СМИ о других компаниях. При этом на рынке коммуникаций есть компании, которые могут предоставить такую информацию.

Например: два крупнейших бюро в США, Burrelle и Luce получают каждое более сотни газет и журналов ежедневно. И оба отправляют более 50 тысяч различных подборок своим клиентам ежедневно.

5.2. Работа со СМИ

Отношения с прессой продолжают оставаться наиболее важными из отношении со СМИ. Пресса служит для организации каналом широкого распространения информации о организации, необходимым для принятия решения.

В работе с прессой нужно помнить, что организация заинтересована в освещении только благоприятной информации о своей деятельности.

Пресса же, заинтересована, чтобы журналисты доставали информацию интересную или скрываемую от читателей. Пресса в основном публикует статьи социального характера.

До сих пор общественное мнение формируется под воздействием прессы.

Основными функциями ответственного в организации за связь с прессой являются:

1.      Предоставление материалов для печати, на основе которых готовятся статьи, репортажи,

2.      Ответы на запросы прессы и предложения информационных услуг,

3.      Мониторинг – отслеживание, анализ и оценка сообщений печати, радио и телевиденья.

Принятие мер по исправлению ошибок в сообщениях и выступление с опровержениями.

Функции связи с прессой могут реализоваться самой организацией или возлагаться на посредника. В зависимости от объема работ, функция пресс-коммуникаций может выполнятся:

1) пресс-секретарем,

2) пресс-бюро,

3) отделом по работе с прессой,

4) пресс-службой или пресс-центром,

5) службой по коммуникациям,

6) внештатным работником или внешней консультативной фирмой по договору.

Крупные организации и компании имеют собственные пресс-службы или пресс-центры, в небольших компаниях такая функция может совмещаться с другими функциями исполнителя.

В крупных организациях пресс-центры являются подразделениями отдела PR, а ответственный за связь с прессой подчиняется руководителю отдела PR. В обычных случаях ответственный за связь с прессой выступает от имени организации. Но если вопрос представляющий важный интерес для организации, то по этому вопросу должен выступать сам руководитель организации. Ответственные за связь с прессой должен прикладывать максимум усилии, чтоб руководитель находил время для выступлении в прессе.

К основным сферам ответственности пресс-службы организации относится:

1)     оперативное распространение информации о деятельности организации,

2)     организация оперативного взаимодействия организации с СМИ,

3)     информационно-аналитическое обеспечение менеджеров и занятых в организации по вопросам, затрагивающих интересы организации,

4)     создание информационного банка данных отражающих деятельность организации,

5)     организация пресс конференций,

6)     оперативный сбор и анализ материалов печати, имеющих отношение к организации,

7)     подготовка интервью должностных лиц в организации для СМИ.

Пресс-службы существуют в том или ином виде во всех крупных организациях и компаниях. Например: такие центры имеют президент РФ, правительство РФ, мэры крупных городов, крупные компании (Газпром, ЕЭСРФ и так далее) .

Материалы для прессы

С целью поддержания хорошего общественного мнения о себе или об организации, пресс-специалист предоставляет следующие материялы:

1)     Бэкграундеры – информация текущего характера,

2)     Ньюз-, или Пресс-релиз – сообщения, содержащие важную новость для широкой аудитории,

3)     Медиа-кит – сообщение содержащие полезную новость для прессы,

4)     Занимательная статья – статья которая больше развлекает читателя, чем его информирует,

5)     Кейс-история – история случай о фирме, товаре,

6)     Именные статьи – статьи подписанные должностным лицом фирмы,

7)     Обзорные статьи – статьи инициируемые изданиями или специалистами по коммуникаций,

8)     Факт-лист – документ отражающий профиль организации,

9)     Биографии,

10) Фотографии,

11) Заявления – заявления призваны объявить или объяснить позицию.

Пресс-конференции

Пресс-конференция – это встреча журналистов с целью получения информации для общественности по актуальным вопросам от представителей деловых, общественных, правительственных кругов.

Мониторинг в прессе

Отслеживание публикаций в прессе – одна из функций пресс-центра организации. Эту функцию выполняют обычно пара сотрудников, анализируют всю национальную прессу.

6. Отношения с потребителями

Отношения с потребителями стали важным направлением деятельности организации в области коммуникаций. Именно это направление деятельности занимает больше всего времени и усилий компании. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно. А также благодаря хорошим отношениям возможно продвижение инноваций и уникальных продуктов.

Удовлетворенность потребителя продуктом или услугой – приоритет в деятельности производителя на рынке покупателя. Не случайно появление в организации подразделений по отношению с потребителями – либо как самостоятельного отдела, либо в составе отделений по коммуникации.

Сначала отношения с потребителями строились как работа с претензиями и рекламациями. В последнее время, компании расширили свою функцию отношений с потребителями. Теперь она включает разработку методик оценки услуг и товаров для менеджмента, разработку программ реализации потребностей потребителя и увеличение продаж, разработку программ обучения персонала и оценки эффективности работы компании с потребителями.

Маркеры потребительских товаров утверждают, что недовольство покупателей можно смягчить соответствующим персонифицированным ответом и парой купонов. В отношениях с потребителями компания не должна занимать оборонительную стратегию. Наоборот, сотрудники, занятые отношениями с потребителями должны делать все возможное для того, чтобы потребители были осведомлены о преимуществах использования продукта компании к моменту решения о покупке.

Главная цель отношений с потребителями – построение объема продаж. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель сделает повторную покупку, а не довольный может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:

1.      Привлечение новых потребителей. Надо работать над созданием новых покупателей путем информирования и убеждения в достоинствах наших продуктов.

2.      Удержание старых потребителей. Все-таки значительная часть продаж компании происходит для уже состоявшегося покупателя.

3.      Маркетинг новых предметов и услуг. Тысячи новых продуктов и услуг поступают на рынок, и потребитель теряется в информации о них. Для этого фирма должна проводить пояснения на выпущенный товар.

4.      Проверка ведения рекламации. Потребители протестуют, если их пожелания не выполняются. Многие фирмы анализируют рекламации и отвечают на них. Сотрудник может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии.

5.      Сокращение затрат. Если обучить потребителя правилам выбора и пользования товаром, то это позволит продавцу экономить время и деньги.

6.1. Продвижение товаров и услуг

Коммуникации – нередко одно из самых затратно-эффективных средств продвижения. Эффективность требует планирования коммуникации, а также дополнения их другими средствами маркетинговых коммуникации – рекламой, продвижением продаж, личными продажами.

Для продвижения продукта, длительно присутствующего на рынке, используется реклама. Она результативна для поддержки продаж. Отсутствие рекламы может вызвать падение продаж, как результат снижения осведомленности.

Поддержка уже присутствующего на рынке товара предполагает проводку его достаточного освещения в СМИ. Это освещение ведется уже не в колонка новостей, а на страницах с занимательными статьями.

Спонсорство также может поддержать осведомленность о существующем продукте. Сфера спонсорства – что спонсировать – зависит от отрасли и продукта.

Начало запуска нового продукта требует четкой ориентации на сроки. Важно обеспечить параллельность сроков – освещения продукта в СМИ, рекламы, осведомление продавцов о новом товаре и поступления товара в продажу.

Планируя вывод нового товара или услуги на рынок при поддержки отдела по коммуникации, компания должна:

      не дать подорвать свежайшую ценность продукта предшествующим выпуском рекламы,

      обеспечить известность продукта для дилеров до начала выпуска продукта на рынок,

      определить нужные СМИ и составить план выпуска информации для СМИ.

Успешный выпуск продукта на рынок также может быть предметом занимательной истории. Например: выпуск на заводе Москвич пяти миллионного автомобиля.

Вывод на рынок товара отраслевого спроса имеет свою специфику. Здесь организации являются продавцами и потребителями. Так же особенностью индустриального рынка является небольшое количество покупателей. В связи с этим, личные встречи с потребителями – в результате приглашения на ланч, позволяют компаниям-поставщикам узнать больше о потребителях и их планах.

Освещение нового индустриального товара ориентировано на профессиональную аудиторию. Удачно предоставленное в СМИ событие способно привлечь достаточно широкую аудиторию к продукту.

Заблаговременное информирование потенциальных рынков продукта и рынка инвестиций позволяет собрать достаточное количество заказов и привлечь инвесторов к финансированию проектов производства.

Так что надо проводить предварительное информирование, что создаст покупателя к моменту запуска товара на рынок и появлению спроса на этот товар.

7. Отношения с государством и местной общественностью

Органы гос. управления испытывают необходимость целенаправленной работы с общественностью. С другой стороны, бизнес и гражданские объединения активизируют свою деятельность с государственными органами.

В России сегодня практически каждый орган федерального управления имеет свою службу связей с общественностью или пресс-секретаря.

Федеральные агентства госрегулирования и министерства ведут работу по коммуникации. В США только в системе Департамента Обороны занято около 3 тысяч специалистов PR профиля. Еще в 1990 году офис управления персоналом США сообщил, что в государственном аппарате 15 тысяч позиций PR профиля. Отношение бизнеса, гражданских и других организаций с госструктурами могут рассматриваться как элемент демократии, так как служат механизмом воплощения интересов отдельных групп общества на государственном уровне.

Желание Российского бизнеса развивать связи с депутатами подвигло к созданию клуба "Российский парламентарий" в 1996 году. Отношения с органами государственного управления строятся не только на федеральном уровне, но и на уровне субъектов федерации.

7.1. Лоббирование

Лоббирование – это оказание давления, влияния заинтересованных лиц, групп, организаций на принятие нужного решения властными организациями.

Лоббирование обычно ведется представителями корпораций, профсоюзов и самими законодателями.

Необходимость лоббирования обусловлена неизбежностью различия мнений, интересов по всем возможным вопросам жизни общества. Такие различия могут быть по партийному, территориальному, отраслевому признаку. Сам парламент состоит из представителей групп конкурирующих интересов. Но разногласия могут быть сбалансированы специальным механизмом.

Организации лоббируют членов парламента, потому что считают, что их интересы должны быть защищены.

В России институт лоббирования находится на стадии формирования, а в США он прошел длительный путь становления.

Наиболее эффективное лоббирование ведется большими ассоциациями, представляющие отдельные отрасли, торговые сферы, профессиональные и другие интересы. Эти группы способны оперировать на каждом из уровней госрегулирования.

В России при отсутствии закона о лоббировании. Организации и граждане могут адресовать предложения по законодательству субъектам права законодательной инициативы: депутатам Госдумы, в правительство РФ и так далее.

Специалисты по отношениям с государством озабочены воздействием надвигающегося законодательства на компанию, отраслевую группу или организацию клиента. Задачами специалистов оп отношению с государством являются:

1.      Улучшение коммуникаций с персоналом госструктур и государственными ведомствами.

2.      Мониторинг работы законодателей 3) Обеспечение представления интересов организации на всех уровнях гос. управления.

3.      Влияние на законодательство, затрагивающие сферы работы организации.

4.      Сделать возможным понимания законодателями деятельности и операций организации.

Выполнение этих функций требует знания как работать в госструктурах и умения находить там контакты. Представитель может и не быть зарегистрированным лоббистом, но должен пользоваться доверием у членов госструктур.

7.2. Работа с местными органами государственного управления

Проблемы роста полномочий регионов страны за счет федеральных полномочий, делают актуальной работу специалистов по коммуникации на уровне субъектов федерации.

Работа с местными органами гос. управления отличается от работы на уровне федеральных структур. Местные органы управления гораздо ближе к организации, чем центральные. Надо знать, как распределены полномочия принятия решений между разными уровнями власти при установлении контактов с местными органами управления.

Совещания местных органов управления обычно менее доступны, чем центральных. И для установления контакта с местными органами и должностными лицами, специалисты по коммуникациям должны использовать такие возможности как, например открытие какого-либо производства.

Местные госструктуры работают больше, чем центральные органы, непосредственно с людьми и на местах. Они решают практические задачи обеспечения качества работы школ, служб правопорядка, транспорта. На местном уровне управления госструктуры ведут работу с общественностью – это и выступления по местному телевиденью и радио, форумы и встречи с людьми. В этой деятельности, так или иначе, может принять участие бизнес.

День открытых дверей также представляет возможность для установления хороших отношений с местной общественностью. Важно подготовить условия для посетителей, журналистов, а также проинструктировать персонал для ответов на вопросы. Надо помнить. Что сильный положительный имидж компании позволяет ей привлекать лучшие кадры региона.

На местном уровне нередко создаются группы давления – для решения проблем экологии, здравоохранения, занятости. Также организация может объединяться для решения социальных проблем с профсоюзными организациями. Установление согласия между различными группами представляет чистое лоббирование.

Возможны также экскурсии и открытые встречи с местной общественностью, сопровождаемые небольшой экспозицией.

Вся эта деятельность ведется местными отделениями организации, тогда как деятельность более крупного масштаба ведется и управляется из центрального офиса организации.

8. Отношения с инвесторами

Финансовые коммуникации обретают все большее значение в практике отношений компании и организации со своей общественностью. Функция отношений с инвесторами появилась на уровне управления компанией, помогая планировать, оптимизировать восприятие компании и прояснять состояние ее акций для финансового сообщества и инвесторов.

Финансовое сообщество составляет следующие группы: инвестиционные аналитики, частные инвесторы, финансовые журналисты. Работа с каждой из групп финансового сообщества требует знания финансов и коммуникаций.

Основной задачей специалистов по отношению с инвесторами является обеспечить достижение акциями компании своей рыночной цены. Высокая цена собственных акций предохраняет компанию от покупки ее акций компаниями-поглотителями. Также высокая цена акции останавливает акционеров от продажи акций, это говорит также о надежности и выгодности хранения средств в акциях. Падение цены акции провоцирует сброс акции все большим числом владельцев. Высокая цена акции обеспечивает менеджменту компании свободу действий. Еще такая цена отражает высокую ценность компании, приписываемую ей инвесторами и аналитиками.

Открытая акционерная компания должна четко и достоверно сообщать информацию, затрагивающую состояние акций – как хорошую, так и плохую. Специалисты по отношению с инвесторами обязаны обеспечить получение информации акционерами.

Организации и лица, владеющие акциями, являются ее собственниками. Акционеры, лично, или по доверенности, выбирают совет директоров, который в свою очередь, отбирает менеджеров, управляющих компанией. Таким образом, акционеры влияют на операции компании.

Инвесторы покупают акции компании в том случае, если она успешно работает. Однако хорошо продуманная программа финансовых коммуникаций способна значительно улучшить репутацию и рыночную популярность успешно работающей компании.

              8.1.  Организация отношений с инвесторами

              Систематические отношения с публикой инвестиционной сферы следует строить на основе соответствующей программы. В организациях со значительной финансовой сферой деятельности такая программа управляется директором по отношению с инвесторами.

Программу надо строить так, что компании конкурируют за капитал на рынке, поэтому необходимо вести коммуникации на поле всего финансового сообщества. Аудитория отношений с инвесторами включает:

1.      Финансовых аналитиков, дающих рекомендации по покупке или продаже акций,

2.      Брокеров, специализирующихся на акциях институциональных или индивидуальных инвесторах,

3.      СМИ,

4.      Занятые и другие группы.

Все эти аудитории должны получить прямые коммуникации, так как все они имеют потребности и интересы.

Программа коммуникаций с финансовой общественностью включает не только описание целей и стратегий их достижения, но и календарь финансовых коммуникаций. Календарь строится в виде матрицы, где отражены элементы программы, а под элементами понимают изучение восприятия компании, институциональные встречи, коммуникации с акционерами, консалтинговая деятельность, мониторинг рынка ценных бумаг, работа с учреждениями, отношения с прессой. А в клетках матрицы отражается конкретное мероприятие.

8.2. Источники информации для инвесторов:

       финансовые аналитики и СМИ

Аналитики рынка акций влияют на поведение институциональных и прочих инвесторов. Следовательно, с ними надо работать.

Основу здесь должны играть надежные коммуникации. Для этого необходимо обеспечить достижимость управления для аналитиков. Кроме того, важны встречи с аналитиками, презентации и посещения аналитиками предприятий и других мест компании.

Аналитики могут быть полезны компании, объясняя общественности поведение компании в прессе. Также, они могут явиться советниками для компании в процессе размещения ценных бумаг и приобретения пакетов акций других компаний. Следовательно, отношения с аналитиками – важная часть программы отношений с инвесторами.

Финансовая пресса и другие СМИ служат для представления компанией общественности информации, затрагивающих интересы акционеров. В США такими источниками являются: телеграфные компании – Don Jons & company, Reuters Economic Service, крупнейшие газеты The New York Times и The Wall Street Journal, а также статистические службы Standart&Poors Corporation и Moodys Investor Servise. Если крупная корпорация привлекает внимание финансового мира автоматически, то маленькой компании приходится прикладывать усилия, для того чтобы предоставить информацию своим акционерам.

Поскольку профессионалы инвестиционного сообщества активно читают прессу, позитивные истории в СМИ могут быть полезными для компании. Появившееся статьи о технологических инновациях или эффективных стратегиях компании могут привлечь аналитиков ценных бумаг, брокеров и менеджеров по портфельным инвестициям. Рост известности в деловом мире также способствует размещению деловых новостей компании в телепрограммах.

Мультимедиа, также расширило свое присутствие в системах информирования участников финансовых рынков.

Но для компании нельзя также исключать, что их заметит инвестор просто случайно.

8.3. Принципы успешного ведения коммуникаций с инвесторами

1.      Активность до агрессивности. Компании сегодня должны агрессивно бороться за то, чтобы их видели и знали. Инвесторы и аналитики хотят быть информированными.

2.      Продвижение успеха. Результаты обычно не говорят сами за себя. Компания должна сообщать инвесторам оценку своих акций, конкурентной позиции и рыночной репутации.

3.      Проактивность. Лояльность инвесторов следует искать в хорошие времена. Когда компания стоит перед угрозой ее покупки, искать расположение инвесторов уже поздно.

4.      Последовательность. Отношения с инвесторами – непрерывная деятельность, а не серия чрезвычайных экспериментов.

5.      Сохранение коммуникаций даже для плохих новостей. Компании должны встречаться с инвесторами, как в хорошие, так и в плохие времена. Если новости плохи, инвесторы хотят знать, что делает менеджмент для разрешения проблем.

6.      Инициатива коммуникаций должна исходить из компании и опережать инициативу коммуникаций инвесторов. Компания нуждается в благорасположении инвесторов, поэтому должна ухаживать за ними. Компания должна искать возможности информировать инвесторов о себе, вместо того, чтобы заставлять их обнаруживать нехватку такой информации.

9. Инструменты финансовых коммуникаций

В распоряжении компании такие средства финансовых коммуникаций, как ежегодные отчеты, ежегодные собрания акционеров, брошюры, видеоотчеты, специальные встречи и мероприятия.

Годовой отчет – ключевой инструмент финансовых коммуникаций.

Например, типичный отчет по Сейтелю, содержит описание компании, письмо к акционерам, финансовый обзор, объяснения и анализ, обсуждение задач менеджмента, маркетинга и графики.

1.      Описание компании включает ее название, адрес штаб квартиры, общее описание сферы деятельности и обобщение результатов в текстовой и числовой форме.

2.      Письмо к акционерам затрагивает сведущие вопросы:

      отчет о достижениях прошедшего года,

      обсуждение макро- и отраслевой среды, в которой компания вела операции в истекшем году и будет вести в будущем,

      обсуждение стратегий роста, общей философии ведения операций в будущем, планы выпуска новой продукции и использования капитала,

      общие цели увеличения реализации и возврата на инвестиции. Письмо сопровождается фото председателя и президента компании.

3.      Финансовый обзор обычно включает итоги за несколько лет по таким величинам, как продажи, затраты на продукцию, расходование капитала, налоги, чистая прибыль, а также коэффициенты цена\прибль, коэффициенты использования заемных средств, возврат на активы и возврат на собственные средства компании.

4.      Объяснения и анализ дополняют финансовый отчет обзором фактов, влиявших на прибыль, на доход по операциям и рост активов.

5.      Обсуждение задач менеджмента, маркетинга включает профиль, или краткую характеристику ведущих руководителей, описание рынков и продуктов компании, отражает деятельность компании в решении социальных проблем.

6.      Графики и фотографии улучшают визуальное восприятие материалов. Они должны быть теплыми, привлекательными и создавать позитивный настрой. Многие читатели имеют мало времени для чтения отчета, и просматривают лишь картинки.

Годовое собрание акционеров

Менеджмент акционерной компании должен раз в год встречаться с акционерами на собрании акционеров. Хорошо организованное и проведенное собрание – эффективный инструмент коммуникации с инвесторами. Надо помнить, что частные инвесторы приходят на такое собрание не только из экономических соображений, кто-то, например: хочет общения и развлечения, а кто-то хочет выступить и привлечь к себе внимание. Организация успешного собрания предполагает учет следующих основных факторов: речи менеджеров, голосование, сессия вопросов и ответов.

Специальные средства финансовых коммуникаций.

Есть еще и такие средства финансовых коммуникаций как, например: Для инвесторов издаются специальные брошюры - руководства, содержащие информацию, необходимую для принятия инвестиционного решения.

Для менеджеров инвестиционных портфелей по всей стране распространяются видео-комплекты с презентацией корпоративных управляющих по сравнительно небольшой цене.

Для усиления стремления инвесторов владеть своими акциями компании могут организовывать встречи с большим количеством гостей и участников.

10. Стратегические решения по коммуникации

Стратегия – это выбор, учет и взаимоувязывание путей, ситуаций и средств необходимых для достижения главной цели.

Стратегия коммуникации определяется во-первых, характером цели, особенностями аудитории, на которую мы будем оказывать воздействие ресурсами. Но иногда приходится отказаться от прекрасных стратегических планов, из за отсутствия необходимых для этого ресурсов. Например: появляется необходимость в стратегическом плане, если местная власть собирается построить предприятие способное нести опасность для окружающих.

Появляется проблема: как, каким образом широко и полно проинформировать общественность и заодно привлечь ее к процессу принятия решений, и достичь полного сотрудничества.

Коммуникационный диалог такого размаха требует формулирования ряда альтернативных путей для достижения набора равноуровневых коммуникационных целей.

Одних целей можно достигнуть поведением серии круглых столов, пресс-конференций, других мероприятий – с помощью печати и распространения брошюр, буклетов, вкладышей в еженедельные газеты (все способы коммуникации были описаны выше) . Для решения другого рода проблем возможно задействовать кабельное телевиденье, горячие линии, где общественность может получить информацию по интересующему их вопросу.

При решении подобного рода проблем главным стратегическим направлением деятельности менеджера по коммуникациям, будет:

обеспечение максимально возможного информирования заинтересованного населения на всех уровнях реализации данной программы,

обеспечение быстрой и надежной обратной связи.

Каждое из этих направлений возможно разбить на более низкого уровня стратегии, с более максимальной конкретизацией.

1. Организация информирования.

1)     Разъяснение целей и задач в СМИ.

2)     Издание и широкое распространение специальных разъяснительных брошюр, пресс-релизов, информационных обращений к общественности.

3)     Устная информационно разъяснительная работа на собраниях, митингах, в лекториях.

2. Организация обратной связи.

1)     Организация работы с читательской почтой в средствах массовой коммуникации.

2)     Организация горячей линии и работы с почтой, поступающей в организацию.

3)     Проведение опросов населения по проблеме.

4)     Стратегическое планирование помогает определить, какой вид информации будет способствовать наибольшему вовлечению данной аудитории в обмен мнениями с организацией.

Выбрать нужную стратегию, значит определить наиболее эффективный путь к цели = результативной коммуникации.

К стратегическому планированию относится и составление перечня и характеристик участвующих в компании газет теле- и радио- каналов, рекламных агентств, конкретных репортеров, обозревателей, лоббистов, лидеров и активистов общественных движений, авторитетов среди местного населения и главное ресурсов.

Стратегия – это и учет множества разноплановых фактов не всегда доступных пониманию неспециалиста. Например, какой выбрать интерьер для выступления по СМИ. Здесь речь идет о стратегиях на уровне операций и ими тоже не надо пренебрегать.

Разнообразны стратегии рекламных кампаний. Одни опираются на непрерывное повторение, у других коммуникативный эффект заложен в хорошей музыке в рекламе, а у других он применен в отличном лозунге. Например: отечественные производители применили этот метод: Альфа-банк – "это мой банк", Инкомбанк – "Есть истинные ценности".

Эти фирменные девизы призваны аккумулировать образ банка в мыслях потребителей, как бы повернуть к себе лицом общественность. Это – часть стратегии банков.

Весьма интересна стратегия фирмы "Гудэйар", занимавшейся производством шин и других резиновых изделий. Этой фирме нужно было выйти на Индийский рынок, и одновременно с освоением этого рынка, фирма снимала фильм о жемчужине мировой архитектуры - мавзолее Тадж-Махал.

Эта работа позволила установить связи в правительстве. О коммуникативном эффекте можно судить по тому, что после просмотра этого фильма премьер-министром госпожой Ганди. Фильм получил высокое одобрение от официальных органов, а также была высказана благодарность компании. Все газеты Индии написали о новом фильме, и о том кто его снял.

Этот пример свидетельствует о том, сколько коммуникационных проблем может решить один правильно выбранный стратегический ход.

Обычно с понятием стратегии связывают представления о масштабных целях и замыслах. Чаще всего так оно и есть. Такую стратегию рассматривают как базовую. По отношению к базовой стратегия службы по коммуникации выступает как функциональная. Таким образом, можно говорить о функциональных стратегиях внутри базовой стратегии службы по коммуникации: Стратегии выбора коммуникатора.

Стратегии использования ресурсов.

Стратегии структурирования общественности при решении данной конкретной задачи.

Детальное рассмотрение этих функциональных стратегий порой позволяет обнаружить массу невостребованных возможностей, способных значительно увеличить конечный эффект коммуникации. Отсюда вывод: чем тщательнее и детальнее ведется разработка функциональных стратегий, тем больше шансов открыть новые возможности, сделать более результативным конечный эффект коммуникации.

   11. Применение коммуникаций в организации

1.1              Структура экономической службы

Структура экономической службы рассматривается на примере среднего предприятия (Рис 11.1). Она носит принципиальный характер, т.е. в каждом конкретном случае наименование бюро, лабораторий, состав отделов экономической службы могут не совпадать с данной схемой. Однако в структуре экономической службы большинства предприятий могут быть сопоставимые с данной схемой подразделения, которые выполняют работы, идентичные работам подразделений представленным на схеме.

К экономической службе предприятия относятся также и общественные органы экономического управления :

    общественное бюро экономического анализа(ОБЭА); 

    общественное бюро нормирования труда;

    заводские комиссии смотра резервов производства.

Эти подразделения играют большую роль в повышении эффективности работы производственного коллектива . Их деятельность способствует принятию более обоснованных плановых заданий и обязательств, улучшению нормирования и оплаты труда, внедрению НОТ и т.д.

1.2 Принципы разделения служб

Разделение служб происходит по принципу выполняемых функций экономического управления на предприятии.

Например, функция управления трудовыми ресурсами закрепляется за отделом труда и заработной платы , и за лабораторией НОТ. Бухгалтерия и финансовые подразделения несут полную ответственность за реализацию функции бухгалтерского учета и финансовой деятельности.

Функции экономического анализа осуществляются всеми подразделениями экономической службы и т.д.

1.3     Основные взаимосвязи экономических служб

Взаимосвязи экономических служб осуществляются как по горизонтали , так и по вертикали. Они могут быть односторонними и двусторонними. Например, информационная связь между АРМ экономиста аналитика и АСУ должна быть двусторонняя по вертикали или в свою очередь может иметь функциональную связь с  АРМ-ми социолога-экономиста, бухгалтера, экономиста цеха - горизонтальный уровень.

Рассмотрим другой случай. Информация, подготовленная на АРМ бухгалтера, может использоваться без повторной фиксации данных в АРМ экономиста-аналитика. Для небольших предприятий такую систему взаимосвязанных АРМ можно рассматривать как вариант АСУ с распределенной обработкой информации.

     2. Автоматизация

2.1. Первый уровень автоматизации - АРМ

Современные масштабы   и    темпы    внедрения средств автоматизации управления   в   народном   хозяйстве  с особой остротой ставит задачу  проведения  комплексных исследований, связанных со  всесторонним  изучением и обобщением возникающих при этом  проблем  как  практического,  так  и теоретического характера.

В последние   годы   возникает  концепция распределенных систем управления народным хозяйством,  где предусматривается локальная обработка    информации.    Для    реализации идеи распределенного управления  необходимо  создание  для каждого уровня управления     и  каждой     предметной области автоматизированных рабочих мест (АРМ) на базе профессиональных персональных ЭВМ.

Анализируя сущность  АРМ,  специалисты определяют их чаще всего как профессионально-ориентированные малые вычислительные системы, расположенные   непосредственно   на  рабочих местах специалистов и предназначенные для автоматизации их работ.

Для каждого  объекта   управления   нужно предусмотреть автоматизированные рабочие места, соответствующие их функциональному назначению.  Однако  принципы   создания АРМ должны быть   общими:   системность,  гибкость, устойчивость, эффективность.

Согласно принципу  системности  АРМ следует рассматривать как системы,  структура  которых  определяется функциональным назначением.

Принцип гибкости  означает  приспособляемость системы  к возможным перестройкам  благодаря  модульности построения всех подсистем и стандартизации их элементов.

Принцип устойчивости  заключается в том,  что система АРМ должна выполнять основные функции независимо от воздействия на нее внутренних и внешних возможных факторов.  Это значит, что неполадки в отдельных ее частях должны быть легко устранимы, а работоспособность системы - быстро восстановима.

Эффективность АРМ следует рассматривать как интегральный показатель уровня   реализации   приведенных  выше принципов, отнесенного к затратам по  созданию  и  эксплуатации системы.

Функционирование АРМ  может  дать  численный эффект только при условии правильного распределения  функций  и  нагрузки между человеком и  машинными средствами обработки информации, ядром которых является  ЭВМ.  Лишь  тогда   АРМ   станет средством повышения не  только  производительности труда и эффективности управления, но и социальной комфортности специалистов.

Напомним, что наиболее эффективной организационной формой использования ПЭВМ является создание на их базе АРМ конкретных специалистов     (экономистов,    статистиков, бухгалтеров, руководителей),    поскольку     такая     форма устраняет психологический барьер в отношениях между человеком и машиной.

Накопленный  опыт  подсказывает,  что  АРМ   должен отвечать следующим требованиям:

   своевременное     удовлетворение    информационной и вычислительной потребности специалиста.

   минимальное  время  ответа,  а  запросы пользователя.

   адаптация  к  уровню  подготовки  пользователя  и его профессиональным запросам. 

   простота освоения приемов  работы  на  АРМ  и легкость общения, надежность и простота обслуживания.

   терпимость по отношению к пользователю.

   возможность  быстрого  обучения пользователя.

   возможность  работы  в  составе  вычислительной сети.

Обобщенная схема АРМ представлена на рис. 11.2.

Рис. 11.2. Схема автоматизированного рабочего места

Если работнику для выполнения своих функций не требуется выход в сеть или связи с другими АРМ, то такое АРМ считается закрытым.

Иначе АРМ считается открытым. 

2.2 Второй уровень автоматизации -ЛВС

ЛВС - совокупность взаимосвязанных и распределенных по сравнительно  небольшой территории вычислительных ресурсов, взаимодействие которых обеспечивается специальной системой передачи данных.

ЛВС могут состоять из одного файл-сервера,  поддерживающего небольшое число рабочих станций,  или из многих файл-серверов  и коммуникационных серверов, соединенных  с  сотнями  рабочих станций. Некоторые сети спроектированы для оказания сравнительно простых услуг,    таких,   как совместное пользование прикладной программой и   файлом  и  обеспечение  доступа  к  единственному принтеру. Другие  сети обеспечивают связь с большими и мини-ЭВМ, модемами коллективного пользования,  разнообразными устройствами ввода/вывода (графопостроителями,  принтерами и т. д.) и устройствам памяти большой емкости (диски типа WORM).

2.3 Третий уровень -ГВС

ГВС- это сеть, охватывающая территорию страны или нескольких стран с расстоянием между звеньями сети от сотен до тысяч километров. На данный момент самой популярной ГВС является Internet.

Internet - глобальная компьютерная сеть, охватывающая весь мир. Сегодня Internet имеет около 15 миллионов абонентов в более чем 150 странах мира. Ежемесячно размер сети увеличивается на 7-10%. Internet образует как бы ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям  во всем  мире, одна с другой.

Если ранее сеть использовалась исключительно в качестве среды передачи файлов и сообщений электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около двух лет назад были созданы оболочки, поддерживающие функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам.

Internet, служившая когда-то исключительно исследовательским и учебным группам, чьи интересы простирались вплоть до доступа к суперкомпьютерам, становится все более популярной в деловом мире.

Компании соблазняют быстрота, дешевая глобальная связь, удобство для проведения совместных работ, доступные программы, уникальная база данных сети  Internet. Они рассматривают глобальную сеть как дополнение к своим собственным локальной сетям.

При низкой стоимости услуг (часто это только фиксированная ежемесячная плата за используемые линии или телефон) пользователи могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Канады, Австралии и многих европейских стран. В архивах свободного доступа сети Internet можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на завтра.

Кроме того Internet предоставляет уникальные возможности дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру. Это оказывается очень удобным для фирм имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Internet для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковый канал или через телефон.

Электронная почта - самая распространенная услуга сети Internet. В настоящее время свой адрес по электронной почте имеют приблизительно 20 миллионов человек. Посылка письма по электронной почте обходится значительно дешевле посылки обычного письма. Кроме того сообщение, посланное по электронной почте дойдет до адресата за несколько часов, в то время как обычное письмо может добираться до адресата несколько дней, а то и недель.

В настоящее время Internet испытывает период подъема, во многом благодаря активной поддержке со стороны правительств европейских стран и США. Ежегодно в США выделяется около 1-2 миллионов долларов на создание новой сетевой инфраструктуры. Исследования в области сетевых коммуникаций финансируются также правительствами Великобритании, Швеции, Финляндии, Германии.

Однако, государственное финансирование - лишь небольшая часть поступающих средств, т.к. все более заметной становится "коммерцизация" сети (ожидается, что 80-90% средств будет поступать из частного сектора).

Элементы охраны труда и защиты информации в ГВС.

Пользователи, решившие подключить свой компьютер к сети должны обратить особое внимание на защиту информации. Строгие требования к защите информации связаны с тем, что подключенный к сети компьютер становится доступным из любой точки сети, и поэтому несравнимо более подвержен поражению вирусами и несанкционированному доступу.

Так несоблюдение режима защиты от несанкционированного доступа может привести к утечке информации, а несоблюдение  режима защиты от вирусов может привести к выходу из строя важных систем и уничтожению результатов многодневной работы.

Компьютеры, работающие в многозадачных операционных системах (типа Unix, VMS) мало подвержены заражению вирусами, но их следует особо тщательно защищать от несанкционированного доступа. В связи с этим пользователи многозадачных операционных систем должны выполнять следующие требования.

Каждый пользователь должен иметь свое индивидуальное имя входа в Unix-сервер и пароль.

Установленный для него пароль пользователь не должен сообщать другим лицам.

Смену пароля пользователь должен производить не реже одного раза в квартал, а также во всех случаях утечки информации о пароле.

Администраторам и пользователям файл-серверов ЛВС NetWare необходимо также следовать приведенным выше требованиям в рамках своей ЛВС. Это связано с тем, что если в файл-сервере, подключенном к сети, загружена утилита Iptuunel, то файл-сервер также становится доступным из любой точки сети.

ПЭВМ работающие в однозадачных операционных системах (типа MS-DOS), достаточно защищены от несанкционированного доступа (в силу их однозадачности), но их следует особенно тщательно защищать от поражения вирусами.

Для защиты от вирусов рекомендуется применять программные средства защиты (типа aidstest), а также аппаратно-программные (типа Sheriff).

3.Технические средства ВТ для оснащения рабочих мест

3.1Виды ЭВМ с точки зрения их рабочих ресурсов

СуперЭВМ -ЭВМ, обладающая производительностью свыше 100 млн. операций в секунду, емкость оперативной памяти 100-1000Мб.

МиниЭВМ - ЭВМ, построенная на базе нескольких модулей. В основном используется в системах управления различного уровня.

МикроЭВМ- вычислительная машина ,созданная на основе микропроцессора и предназначенная для встраивания в аппаратуру систем в качестве элементов.

Встроенная ЭВМ - ЭВМ, используемая как узел устройства для управления или обработки измерений.

Виды ПЭВМ по функциональному применению:

Бытовые -используются в быту для охраны квартир , управления домашними аппаратами.

Профессиональные ПК предназначены для выполнения задач, связанных с производственной деятельностью пользователей.

Учебные ПЭВМ ориентированы на массовое применение в учебных заведениях.

Игровые ПЭВМ - используются только для  игр.

Теперь рассмотрим более подробно состояние и перспективы развития АРМ  на  базе  персональных  ЭВМ

Развитие электроники  привело  к  появлению нового класса вычислительных  машин  -  персональных  ЭВМ  (ПЭВМ).  Главное достоинство  ПЭВМ  -  сравнительно  низкая стоимость и в то же время  высокая   производительность.   Так,   например, если проанализировать характеристики больших ЭВМ начала 60-х годов, мини-ЭВМ начала 70-х годов и ПЭВМ 80-х гг.,  то окажется, что производительность   примерно   одинакова.  Низкая стоимость, надежность,  простота обслуживания  и  эксплуатации расширяет сферу  применения  ПЭВМ,  прежде  всего  за  счет  тех областей человеческой деятельности,  в  которых  раньше вычислительная техника  не использовалась из-за высокой стоимости, сложности обслуживания и взаимодействия.  К таким областям относится  и  так   называемая   учрежденческая   деятельность,   где  применение   ПЭВМ позволило  реально  повысить  производительность труда специалистов,  связанных с обработкой информации.  Этот аспект особенно  актуален  в  связи  с  тем,  что производительность управленческого труда до сих пор росла крайне низкими темпами. Так за последние 30 лет она повысилась в 2-3  раза,  в то  же время  в  промышленности - в 14-15 раз.  В настоящее время для интенсификации    умственного    и    управленческого труда специалистов  различных  профессий  разрабатываются и получают широкое распространение  АРМ  которые  функционируют  на базе    ПЭВМ.        

3.2 Конфигурация технических средств ВТ профессиональных

      ПЭВМ на рабочих местах

Рис. 11.1. Обобщенная схема ПЭВМ

   1-микропроцессор, 2-основная память, 3-ВЗУ, 4-дисплей, 5-клавиатура, 6-печатающее устройство, 7-системная магистраль.

   Рассмотрим основные составляющие элементы АРМ работников экономических служб,   управленческой  деятельности  и др., перспективы  их  развития   и   использования.    На рис. 1 представлена общая схема ПЭВМ, составляющей техническую основу АРМ.

      Основным устройством    ПЭВМ   является микропроцессор, который   обеспечивает    выполнение    различных операций, содержащихся   в   программе.  В  настоящее  время наибольшее распространение получили 32-разрядные микропроцессоры(типа Intel 486), но уже очевидно,   что   скоро   на   смену  им  придут  64-разрядные микропроцессоры (довольно старый уже процессор Pentium имеет 64-разрядную шину данных).Разрядность означает длину рабочего слова  в двоичном  коде.  Микропроцессоры  также  различаются по тактовой частоте,  с которой они работают. Чем больше тактовая частота и разрядность, тем выше производительность процессора. Выполнение нескольких десятков миллионов  операций  в секунду является обычным делом для ПЭВМ. Тактовые частоты современных ПЭВМ колеблются от 100-230 Мгц.

   Наиболее производительным считается впервые представленный в 1995 году процессор Pentium Pro фирмы Intel .Этот же процессор является и самым дорогим на сегодняшний день(около $700 в Омске ). Если выбирать по отношению цена/производительность , то наиболее выгодным является покупка ПЭВМ с микропроцессором фирмы Cyrix (типа Р120+, Р160+).

   Важным компонентом PC является системная или материнская плата, т.е. печатная плата на которой размещены микросхемы процессора, сопроцессора, вспомогательные микросхемы, микросхемы оперативной памяти , ПЗУ. Важной характеристикой материнской платы является тип  системной шины (используется для соединения между собой компонентов компьютера).

Существуют следующие типы шин:

   XT-Bus - шина аpхитектуpы XT - пеpвая в семействе IBM  PC. Относительно пpоста, поддеpживает обмен 8-pазpядными данными  внутpи20-pазpядного (1  Мб)  адpесного  пpостpанства (обозначается как "pазpядность 8/20"),  pаботает  на  частоте 4.77 МГц. Констpуктивноофоpмлена в 62-контактних pазъемах.

   ISA (Industry Standard Architecture - аpхитектуpа  пpомышленногостандаpта) - основная шина на компьютеpах  типа  PC  AT  (дpугое название -  AT-Bus).  Является pасшиpением XT-Bus, pазpядность -16/24 (16 Мб), тактовая  частота  - 8 МГц, пpедельная пpопускная способность - 5.55  Мб/с. Констpуктивно 62-контактный pазъем  XT-Bus  с пpилегающим к нему 36-контактнымpазъемом pасшиpения.

   EISA  (Enhanced  ISA  -  pасшиpенная  ISA)  -  функциональное  и констpуктивное pасшиpение  ISA.  Внешне  pазъемы  имеют такой же вид, как и ISA, и в них могут вставляться платы ISA, но в глубине pазъема находятся дополнительные pяды контактов EISA, а платы EISA имеют более высокую ножевую часть pазъема с дополнительными pядами контактов. Разpядность - 32/32 (адpесное пpостpанство - 4Гб), pаботает также на частоте 8 МГц. Пpедельная пpопускная способность - 32  Мб/с.

   MCA (Micro  Channel Architecture - микpоканальная аpхитектуpа) шина компьютеpов  PS/2 фиpмы IBM.  Hе совместима ни с одной дpугой, pазpядность - 32/32, (базовая - 8/24, остальные  - в качестве pасшиpений). Пpедельная пpопускная способность - 40Мб/с. Констpуктив - одно-тpехсекционный pазъем (такой  же, как у VLB). Пеpвая,  основная,  секция  -  8-pазpядная (90 контактов),втоpая - 16-pазpядное pасшиpение (22 контакта), тpетья - 32-pазpядное pасшиpение (52 контакта). В основной секции пpедусмотpены линии для пеpедачи звуковых сигналов. Дополнительно  pядом с одним из pазъемов может устанавливаться pазъем видеоpасшиpения (20контактов). EISA и MCA во многом паpаллельны, появление EISA было обусловлено собственностью IBM на аpхитектуpу MCA.

   VLB (VESA  Local Bus -  локальная шина стандаpта VESA) - 32-pазpядное дополнение  к  шине ISA. Констpуктивно пpедставляет собой дополнительный pазъем  (116-контактный,  как  у MCA) пpи pазъеме ISA. Разpядность - 32/32, тактовая  частота  -  25..50 МГц, пpедельная скоpость обмена - 130 Мб/с. Электpически выполнена в виде pасшиpения локальной шины пpоцессоpа -  большинство входных и выходных сигналов пpоцессоpа пеpедаются непосpедственно VLB-платам без  пpомежуточной  буфеpизации. Из-за этого возpастает нагpузка на выходные каскады пpоцессоpа, ухудшается качество сигналов на локальной шине и снижается надежность обмена  по ней. Поэтому VLB  имеет  жесткое огpаничение на количество устанавливаемых устpойств: пpи 33 МГц  - тpи,  40 МГц - два, и пpи 50 МГц одно, пpичем желательно - интегpиpованное в системную плату.

   PCI (Peripheral Component Interconnect - соединение внешних компонент) -  pазвитие VLB в стоpону  EISA/MCA. Hе совместима  ни с какими дpугими,  pазpядность  -  32/32  (pасшиpенный  ваpиант  64/64), тактовая частота - до 33 МГц (PCI 2.1 - до 66 МГц), пpопускная способность - до 132 Мб/с  (264 Мб/с для 32/32 на 66 МГци 528 Мб/с для 64/64 на 66 МГц), поддеpжка Bus Mastering и автоконфигуpации. Количество pазъемов шины на одном сегменте огpаничего четыpьмя.  Сегментов  может быть несколько, они соединяются дpуг с дpугом  посpедством  мостов (bridge). Сегменты могут объединяться в pазличные  топологии  (деpево, звезда и т.п.). Самая популяpная шина в настоящее вpемя, используется  также на дpугих компьютеpах. Разъем похожа на MCA/VLB, но чуть длиннее (124 контакта). 64-pазpядный  pазъем имеет дополнительную  64-контактную секцию с  собственным ключом. Все  pазъемы и каpты  c ним делятся на поддеpживающие уpовни сигналов 5  В,  3.3  В и унивеpсальные;пеpвые два типа должны соответствовать дpуг дpугу, унивеpсальные каpты ставятся в любой pазъем.

   Существует также pасшиpение MediaBus, введенное фиpмой ASUSTek -дополнительный pазъем содеpжит сигналы шины ISA.

   PCMCIA (Personal Computer Memory Card International  Association- ассоциация  пpоизводителей плат памяти для пеpсональных компьютеpов) - внешняя шина компьютеpов класса  NoteBook. Дpугое название модуля PCMCIA -  PC  Card. Пpедельно пpоста, pазpядность 16/26 (адpесное пpостpанство - 64 Мб), поддеpживает автоконфигуpацию, возможно  подключение  и  отключение устpойств в пpоцессе pаботы компьютеpа. Констpуктив - миниатюpный 68-контактный pазъем. Контакты  питания  сделаны  более  длинными,  что  позволяет вставлять и вынимать каpту пpи включенном питании компьютеpа.

                  Производительность ПЭВМ зависит  также  и  от количества памяти,  с  которой  она  работает.  Память  бывает основная и внешняя.  Основная  память  состоит   из   двух компонентов: постоянного   запоминающего   устройства   (ROM   или ПЗУ)  и оперативного запоминающего устройства (RAM  или  ОЗУ).  В ОЗУ хранится  динамическая  информация  программы и обрабатываемые данные.  При выключении питания содержимое ОЗУ теряется. ПЗУ, как  правило,  гораздо  меньше ОЗУ,  информация в нем хранится постоянно и ее изменение либо вообще невозможно, либо возможно только  при помощи специальных устройств (программаторов ПЗУ). Емкость памяти 8-разрядных  ЭВМ  как  правило  64Кб  - 640Кб, 16-разрядных - 1Мб, 32-разрядных - 4Мб и более. В настоящее время объем ОЗУ для нормальной работы должен быть как минимум 16Мб, а лучше еще больше. Также на материнской плате находится  Cache (запас) - быстpодействующая буфеpная память между пpоцессоpом и основной памятью. Кэш служит для частичной компенсации pазницы в скоpости пpоцессоpа и основной памяти - туда попадают наиболее  часто используемые данные. Когда пpоцессоp пеpвый  pаз  обpащается к ячейке памяти, ее содеpжимое  паpаллельно копиpуется в кэш, и в случае повтоpного обpащения  в скоpом вpемени может быть с гоpаздо большей скоpостью выбpано из кэша. Пpи записи в память значение попадает в кэш, и либо одновpеменно копиpуется в память (схема Write Through - пpямая или сквозная запись), либо копиpуется чеpез некотоpое вpемя (схема Write Back -отложенная или обpатная запись). Пpи обpатной записи, называемой также буфеpизованной сквозной записью, значение копиpуется в память  в  пеpвом же свободном такте, а  пpи  отложенной  (Delayed Write) - когда для помещения в кэш нового значения не оказывается свободной области; пpи этом в память вытесняются наименее используемая область кэша. Втоpая схема более эффективна, но и более сложна за счет необходимости поддеpжания соответствия содеpжимого кэша и основной памяти.

Пpоцессоpы 486 и выше имеют также внутpенний (Internal) кэш объемом 8-16 кб.  Он также обозначается как Primary (пеpвичный) или L1 (Level 1 - пеpвый уpовень) в отличие  от внешнего (External), обозначаемого Secondary  (втоpичный)  или L2. В большинстве пpоцессоpов внутpенний кэш pаботает по схеме с пpямой  записью, а в Pentium  и  новых  486  (Intel  P24D  и  последние  DX4-100, AMD DX4-120, 5x86) он может pаботать и с отложенной записью. Последнее тpебует  специальной  поддеpжки  со стоpоны системной платы, чтобы пpи обмене по DMA можно  было поддеpживать согласованность данных в памяти и внутpеннем кэше.

Наиболее производительный вид кэша Burst Pipelined Cache (конвейеpный кэш  с  блочным  доступом)  - особые модули кэш-памяти со встpоенной поддеpжкой быстpого обмена блоками данных. Дpугое название - синхpонный кэш (пpи блочном обмене pаботает на частоте платы без пауз между  циклами), в отличие от обычного (асинхpонного) кэша. Использование синхpонного кэша совместно с  обычной памятью также пpимеpно на 15% ускоpяет последовательный обмен.

В разьеме материнской плате также находится мультикарта, обеспечивающая работу НГМД, НЖМД, СОМ и LPT  портам. В современных материнских платах она обычно интегрированная. Также могут быть интегрированы  видеокарта, звуковая карта и прочее.

                       Внешние запоминающие устройства (ВЗУ) также бывают разных типов. Дисковые  накопители  в настоящее время наиболее широко распространены. Их можно разделить на несколько групп:

                      а) Накопители   на   гибких  дисках  (флоппи дисках). Несмотря на сравнительно низкую емкость дискет (от 1 до 3Мб) в настоящее  время  очень  широко распространены главным образом из-за низкой стоимости.

                      б) Накопители    на   жестких   дисках (винчестеры).Распространены  также  широко,  как  и  накопители  на гибких дисках,  но  имеют  гораздо  большую скорость передачи данных, большую емкость и надежность  хранения  информации.  Стоимость винчестеров постоянно падает, а скорость, надежность и емкость (жестким диском объемом 1-2Гб сейчас уже  никого  не удивишь) возрастают.  Все  это  делает  их  незаменимым атрибутом любой современной ПЭВМ.

                       в) Все   большее  распространение  в  настоящее время получают накопители на лазерных дисках (CD-ROM).  Несмотря  на ряд  недостатков  CD-ROM (небольшая скорость передачи данных (постоянно увеличивающаяся и достигнувшая уже 1800 Кб/сек ) и невозможность перезаписи) они занимают все более существенную роль как средство хранения информации благодаря тому что могут хранить большой объем информации (порядка 666Мб), обеспечивают высочайшую  надежность  и  при  этом их себестоимость немногим выше стоимости гибких дисков.

Заключение

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия.

Коммуникация - это обмен информацией между людьми.

Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи - как неформальная информационная система.

Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Этапы процесса - разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Шум в информационной системе - это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

Работа специалиста по коммуникациям с радио и телевиденьем предполагает знание аудиторий различных программ, выбора жанра, времени и продолжительности трансляции. Кроме того, крупные компании имеют собственные теле- и радиокомпании. Применение самых последних достижении в этой области позволяет готовить репортажи специалистам по коммуникациям самим. А знание особенностей этих сфер позволит специалисту более эффективно работать с журналистами.

В коммуникациях чаще используют публицистические сообщения. Которые можно также подразделить на информационную, аналитическую и художественную публицистику.

Информационная публицистика выражает жанры стремящиеся к постой фиксации фактов: автор описывает конкретное событие.

Аналитическая публицистика сообщает содержание авторского анализа реальных событий и явлений.

Художественная публицистика основывается на сообщениях полагающихся на образах предложенных исполнителем. Задачи коммуникации реализуются средствами художественной выразительности.

Эффективное использование СМИ для целей коммуникаций предполагает знание разнообразия видов теле- и радиосообщений.

Я считаю что в области коммуникаций в нашей стране пока нет хороших специалистов, и по этому осведомленность в этой области знаний для меня будет полезной. Возможно что еще одной причиной послужило то, что моя специализация полиграфия, а эта область прямо или косвенно но затрагивает область различных отношений с общественностью. Так как через области связанные с полиграфией, в той или иной степени можно воздействовать на различные группы населения.

менеджерам в различных фирмах очень часто приходится работать с людьми, внутри или вне фирмы, и эти отношения могут быть на различных уровнях восприятия. И для того чтобы эффективно проводить коммуникации (отношения, работу), для этого требуется их знание. А для разных компаний очень важно необходимость установления и ведения устойчивых информационных связей с партнерами, потребителями, занятыми, инвесторами и госорганами, особенно в наше нестабильное время.

Так что дальнейшее развитие рыночной экономики в России делает необходимыми знания, умения и навыки коммуникаций всем тем, кто стремится успешно позиционировать себя на глобализующемся и потому, все более конкурентном рынке товаров, услуг и идей.

Углубленное изучение коммуникаций предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли  и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Список литературы

1.      Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебное пособие. М.: «ГНОМ-пресс» Элит- 2000.

2.      Веснин В. Р. Основы менеджмента. - М.: “Триада, ЛТД”.

3.      Веснин В. Р. Практический менеджмент персонала. – М.: ЮРИСТЬ, 1998.

4.    Виконтов Н.К. «Менеджмент и развитие», Прямые инВЕСТИции, ЗАО «Инвест Медиа», 2007, с.27

5.      Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. Изд. 4-е, перераб. и доп. М.: Экономистъ, 2006.

6.    Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент, М.: Гардарика, 1998

7.      Гадушаури Г.В., Литван Б.Г. Управление современным предприятием. - М.: ЭКМОС, 1998.

8.      Генкин Б. М., Конакова Г. А., Кочетков В. И. и др. Основы управления персоналом. – М.: Высш. шк., 1997

9.      Глухов В. В. Основы менеджмента. - С.Петербург.: “Спец. литература” , 1995.

10. Гришанина Н. В., Лопашина Г. С. и др. Основы менеджмента. – М.: Юрайт, 1999.

11. Зигерт Вернер Руководить без конфликтов М., “Экономика”, 1990г.

12. Кнорринг В. И. Искусство управления. М.: БЕК, 1997.

13. Комаров М. А. “Менеджмент” М.: ЮНИТИ, 1998г.

14. Кох­но П.А., Мик­рю­ков В.А. Ме­недж­мент. — М.: Фи­нан­сы и ста­ти­сти­ка, 1993.

15.                 Лозовой А.М., Челышева Э.А. Налоги и налогообложение. Конспект лекций, Ростов-на-Дону: изд-во Феникс, 2006, стр. 208

16. Мескон М., Альберн М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента М.: «Дело», 1994.

17. Паркинсон С. Н. Рустамджи М. К. “Искуство управления” /пер. с англ. К. Савельева. -М.: Агенство “ФАИР” , 1997.

18. Пак Е.Д. «Коммуникативный», Прямые инВЕСТИции, ЗАО «Инвест Медиа», 2003, с.125

19. Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. – М.: Политиздат, 1982.

20. Румянцева К. Р. Менеджмент в организации. - М.: УЦ “Перспектива” , 1997.

21. Спивак В. А. Организационное поведение и управление персоналом. – СПб.: Изд-во “Питер” , 2000.

22. Таранов П. С. “Золотая книга руководителя”. -М.: Агенство “ФАИР”, 1997.

23. Тейлор Ф. "Основы научного менеджмента",  М.: "Прог­ресс", 1992.

24. Травин В. В., Дятлов В. А. Менеджмент персонала предприятия. – М.: 1998.

25. Фалмер Р. М. Энциклопедия современного управления. Т1,3. - М.: 1992.

26. Шегорцев В.А., Таран В.А. Менеджмент М.: ЮНИТИ, 2005, - 355 с.

27.   Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство6 пер. с англ. СПб.: Питер, 2002.

28. Щукин К.Р. «Коммуникации в Вашей фирме», Прямые инВЕСТИции, ЗАО «Инвест Медиа», 2006, с.125

29. Юдин В.П. «Закрытые двери», Прямые инВЕСТИции, ЗАО «Инвест Медиа», 2005, с.45

30. Юшкова Н.Д. «Менеджмент и развитие», Прямые инВЕСТИции, ЗАО «Инвест Медиа», 2007, с.27

Приложения

Рис. 1.1. Межличностная коммуникационная сеть руководителя

группы в организации

Рис. 3.1. Модель коммуникационного процесса

Рис. 3.2. Простая модель процесса обмена

Информацией

Таблица 4.1.

Невербальная коммуникация

Рис. 11.2. Схема автоматизированного рабочего места

Рис. 11.1. Обобщенная схема ПЭВМ