Этика торгового пресонала

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

1. Этика торгового персонала………………………………………………..3
2. Процесс товарной политики, его факторы и критерии………………….9
3. Тест. Укажите торгового посредника…………………………………...15

     1. рекламный агент

     2. дизайнер

     3. агент-комиссионер

     4. торговый консультант

      Список литературы…………………………………………………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Этика торгового персонала

   В настоящее время Россия и другие страны мира находятся в стадии трансформации, что обусловлено развитием процессов  глобализации, интеграции, ассимиляции и др. В теоретическом ракурсе результатом этой трансформации является переход от индустриального к постиндустриальному обществу. Постиндустриальное общество характеризуется превалированием в числе прочих услуг сферу торговли. Именно эти тенденции можно обозначить как первопричину развития в качественном и количественном контексте сферы торговли.

   Стандарты работы торгового персонала:

Внешний вид (dress-code)

     Торговый  персонал находится на рабочем месте  в специальной форменной одежде с бейджем с правой стороны. Спецодежда должна быть чистой и опрятной. Блузы и рубашки должны подвергаться стирке после каждого однократного использования.

     Обязательным  является соблюдение следующих правил:

Рубашка делового стиля, белая или светло-голубая, длинный рукав, стрелки на рукавах рубашки не заглаживаются. На кармане рубашки обязательно наличие бэйджа.

     Запрещаются: закатанные рукава рубашки, короткий рукав, иные цвета ткани, кнопки.

     Низ для женщин: черная прямая юбка чуть ниже колен  без плессировки и  драпировки; одежда  без карманов, без украшений (в виде пряжек, стразов, вышивок и аппликаций и т.д.). Низ для мужчин: Черные классические брюки (допускаются черные джинсы), прямой покрой.

     Обувь черная, начищенная, безопасная (низкий каблук, закрытый носок).

     Прическа: Женщины: Длинные волосы в «пучке», косу или заколоты на затылке. Короткие волосы аккуратно причесаны. Запрещаются: распущенные волосы длиной ниже плеч, яркая окраска, пышные кудри, «взлохмаченные» короткие прически, яркие заколки. Мужчины: волосы чистые, коротко подстриженные, не касаются воротничка.

     Умеренность в косметике и украшениях.

     Для женщин обязателен минимальный макияж. Использование тонального крема, пудры, черной туши для ресниц. Лак и  помада- прозрачных либо светлых незаметных тонов.

     Запрещается носить крупные серьги, браслеты. Разрешается только обручальное кольцо. Запрещаются: яркие цвета губной помады и теней для век, румяна, подводка для глаз, тушь иных цветов.

     Мужчины должны быть гладко выбриты; усы должны быть подстрижены.

Маникюр обязателен. Ногти средней длины, окрашены бело-розовым, светло-бежевым или бесцветным лаком. Отсутствие лака допускается. Запрещаются: длинные или накладные ногти, использование лака иных цветов, потрескавшийся лак.

Правила обслуживания покупателей:

Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы.

Будьте  терпеливы с любым покупателем.

Относитесь  внимательно к желаниям покупателя.

Найдите индивидуальный подход к покупателю.

Обслуживайте  покупателя на высоком качественном уровне.

Уважайте  каждого покупателя.

Стандарты обслуживания покупателей продавцом-консультантом в отделе супермаркета.

1. Не  направляйтесь к покупателю сразу  при входе в отдел. Спокойно  подойдите к покупателю с левой  стороны по истечению одной  минуты с момента его входа.  Встаньте на расстоянии вытянутой руки вполоборота к покупателю.

2. Доброжелательно  поприветствуйте покупателя.

- «Доброе  утро!»

- «Добрый  день!»

- «Добрый  вечер!»

- «Здравствуйте!»

3. Начните  разговор с утвердительной фразы  о товаре, назвав марку товара («здесь представлена продукция марки») или назовите детали, рассматриваемой покупателем продукции.

4. Выясните  потребности покупателя. Задавайте  открытые вопросы, уточняющие  его предпочтения.

5. Правильно  демонстрируйте товары. По возможности,  предложите посмотреть товар  и дайте его в руки покупателю.

6. Если  во время работы с одним  покупателем второй покупатель  стоит рядом и ждет, когда вы  освободитесь, дождитесь паузы в  общении с первым или извинитесь  и прервите разговор на несколько  секунд. Посмотрите на второго  и скажите: «Сейчас я освобожусь, подождите, пожалуйста, минутку».

7. После  того, как покупатель определился  с выбором, передайте покупателю  продукцию, чтобы ему было удобно  ее взять. Предложите сопутствующий  товар.

8. Поблагодарите  за покупку словами: «Спасибо  за покупку. До свидания!», улыбнитесь покупателю.

     При выполнении служебных обязанностей сотрудники должны придерживаться следующих  норм поведения:

не прислоняться к стенам, колоннам;

не облокачиваться на стеллажи, перила, прилавки и др.;

не держать  руки в карманах или скрещенными на груди;

не собираться вместе без служебной необходимости;

не разговаривать  на повышенных тонах, не кричать;

не выяснять отношения между собой в присутствие  покупателей; 

не слушать  радио, плеер, не смотреть телевизор  во время работы;

не играть в компьютерные игры или посещать сайты Интернета;

не использовать телефон для личных звонков без  разрешения администрации;

- вести  частные разговоры, не связанные  с продажей товаров; 

- не  принимать пищу; 

- не  употреблять жевательную резинку;

-не  читать.

Продавцам-консультантам запрещено:

1. Пользоваться  дегустациями для покупателей,  проводимыми на территории торгового  зала.

2. Вносить  на территорию торгового зала  и держать на виду личные  вещи, сумки, пакеты, мобильный телефон.

3. Самостоятельно пользоваться компьютерным терминалом магазина.

4. Размещать  и распространять рекламные материалы  без соответствующего разрешения.

5. Выходить  на крыльцо и в тамбур магазина  для ведения личных бесед и  курения. Курить разрешается только  во время перерывов, в специально отведённых местах;

6. Появляться  в спецодежде вне пределов  предприятия.

7. Отвечать  на вопросы покупателей в следующем  ключе:

- Не  знаю.

- Я не  в этом отделе.

- Спросите  вон у того продавца (менеджера  и т.д).

8. Находиться  в торговой зоне в униформе после окончания рабочего времени.

Для входа  и выхода в торговый зал сотрудники должны пользоваться служебным входом. Запрещается во время рабочего дня  находиться на крыльце магазина: курить, разговаривать по мобильному телефону и т.д.

9. В  разговоре с покупателями недопустимы обращения «мужчина»,»женщина»,

«гражданин» и т.д..

10. Запрещается  во время разговора с покупателями  использование фраз: «Я могу вам  чем-то помочь?», «Вам что-то  подсказать?», «Чего изволите?»,  «Я считаю», уменьшительно-ласкательных суффиксов («чайничек», «подарочек»),

11. Запрещается  во время разговора с покупателями  использование вопросов «На какую  сумму вы рассчитываете?», «Сколько  вы планируете потратить?» (допустимо  спросить «Вы планируете уложиться  в какую-то сумму?»).

12. Нельзя окликать покупателей или кричать им вслед. При встречах в узких частях проходов или в зоне стеллажей и холодильников, необходимо посторониться, обеспечивая покупателю свободный проход.

13. При  возникновении недоразумений с  покупателями, сотрудники должны вести себя корректно, сдержано, не допуская в своем поведении элементов, которые могут быть истолкованы как оскорбительные. Запрещается провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере.

14. Отсутствовать  на рабочем месте  без оформленного разрешения. Опаздывать  или раньше уходить с работы.  
15. Использовать оборудование, площади, информацию, контакты и возможности торговых точек, к которым работник имеет доступ, для достижения личных целей и извлечения личной выгоды.

16. Запрещается решать вопросы личного характера во время работы.

Стандарты поведения сотрудников в конфликтной  ситуации с покупателем.

В конфликтных  ситуациях следует:

сохранять спокойствие, говорить уверенно, не повышая  голос;

внимательно выслушать покупателя, дать ему «выговориться, выпустить пар».

если  покупатель сильно раздражен не пытаться его перебивать или доказать его  неправоту;

выяснить  причину недовольства покупателя;

признать  справедливость чувств покупателя;

извиниться  за причиненные неудобства или ситуацию, которой покупателя недоволен

объяснить причину случившегося (если это возможно) и найти способ (или несколько  способов) выхода из ситуации;

урегулировать ситуацию - покупатель, обратившийся для  решения какой-либо проблемы, не должен обращаться повторно с тем же вопросом;

при невозможности  урегулировать ситуацию на месте  позвать старшего продавца или менеджера  торгового зала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Процесс товарной покупки, его факторы и критерии

   Структура процесса покупки показана на рисунке 1. Ориентируясь на этот образ, покупатель начинает поиск. В процессе поиска нужного предмета покупатель мысленно сличает товары, попадающие в поле зрения, с моделью поиска. Чем конкретнее модель поиска, тем уже круг выбора. Если модель поиска менее конкретна, появляется большая возможность встретить предмет, соответствующий тем или иным параметрам. К примеру, человек ищет зимнюю шапку. О ее фасоне, мехе он может заранее не думать. В таких случаях он свободнее переключает свое внимание с одного образца на другой. Его внимание может быть привлечено продавцом или средствами рекламы, презентацией и пр. В такой ситуации «блуждающее» внимание может остановиться на совершенно неожиданном объекте, и покупатель может совершить незапланированную покупку.

   Предмет, в значительной степени соответствующий  модели поиска, вызывает у покупателя интерес. Если он тут же не угаснет под воздействием каких-то омрачающих впечатлений или вследствие переключения внимания на другой объект, у человека появляется желание купить это изделие.