Этика служебных отношений

     Серьезные нарушения этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою организацию, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Скверно будет выглядеть, если вы называете себя, но так быстро, что  ваш абонент ничего не успевает разобрать. Еще одна ошибка - когда человек  называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

     Начинать  телефонный разговор следует словами  приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем  вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните  кому-то по делу, то следует назвать  себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно  разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.

     Часто на первом этапе телефонного разговора  приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

     Если  вы звоните в организацию или  фирму и не уверены в том, с  кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед  тем, как вас переключат для разговора  с этим сотрудником, поинтересуйтесь  у секретаря, как зовут этого  человека.

     Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с  кем он говорит. Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует  предоставить ему возможность высказаться.

     Часто бывает так, что кто-то звонил вам  и, не застав, оставил через секретаря  или на автоответчике свой номер  телефона и просьбу позвонить. В  этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о  звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

     К сожалению, далеко не все собеседники  называют себя в начале разговора. В  этом случае уместно спросить об этом.

     Ни  в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

     Если  после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам  не совсем по адресу, то уместно сразу  сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который  занимается этими вопросами, дав  необходимый номер телефона. Речь должна быть профессиональной. Общения  и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о`кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

     Существуют  общепринятые правила ведения телефонного  разговора:

• Говорить  надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально  доброжелательным тоном.

• Говорите  энергично. Держите под рукой  зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в  голосе будет звучать улыбка.

• Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

• Следует говорить максимально кратко и по существу;
• Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в тоже время и слишком тихой речи;
• Если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «какой это номер?», «куда я попал?» или «кто это говорит?» - лучше переспросить «это номер такой-то?»;
• Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• Нельзя звонить по ставшему вам известному номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал вам этот номер и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни

• Внимательно слушайте собеседника.

• Отвечайте так быстро, как только возможно.

• Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны.

• Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

• Если вы находитесь в кабинете коллеги и  в это время ему звонят, покажите, что вы идете, например, за кофе и  негромко извинитесь. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

• Разговор  заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх  всех приличий.

• Если вам  позвонили в тот момент, когда  в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете в вежливой форме сказать  им, что хотели бы поговорить конфиденциально, предложив вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать  за дверью. По окончании разговора  пригласите коллег обратно.

• Но можно  на важный звонок ответить из соседней комнаты.

• Если звонят не через коммутатор и не через  вашего секретаря, назовите свою фирму, отдел и свое полное имя.

• Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и  трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис

• Если у  вас посетители, лучше воздерживаться от ответа на звонки.

• Для того чтобы завязать разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму.

• Добивайтесь того, чтобы на вашу просьбу отвечали «да» или хотя бы «нет», - но не «возможно».

     Если  ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя  ошибка», «Я этим не занимаюсь», и т. д. Если вы так скажете, это может  отрицательно сказаться на репутации  вашей организации и не поможет  клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали  ему перезвонить, сделайте это как  можно скорее, даже если вам не удалось  решить проблему к назначенному сроку.

     Телефон дает возможность практически немедленной  связи с собеседником. В большинстве  случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск `сорваться`, сказать  грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив до личной беседы с глазу на глаз.

     Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По технической ошибке, через параллельную линию разговор может быть случайно или преднамеренно  прослушан. Некоторые телефоны переключаются  в режим громкоговорящей связи  или же просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что  не предназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том, что рядом с  вами и вашим собеседником никого нет. 

     3.3 Внешний  вид 

     Для того, чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать образу успешного человека. Хочешь достичь успеха - делай вид, что уже давно его добился.

     Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками  успешной профессиональной деятельности.

     Костюм  человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени  он направляется.

     Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).

     По  правилам делового этикета одевать  одну и ту же вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и ту же вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».

     Сегодня во многих фирмах распространенно следующее  правило: 4 дня в неделю – строгий  вид, пятница – это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одежды длины «мини» и т.д.)

     Если  человек носит очки, они должны быть средних размеров ( чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.

     Деловой человек всегда должен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или «огрызками», оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы - лучше писать ей.

     Как должен выглядеть деловой мужчина:

     В гардеробе любого уважающего себя делового мужчины должен быть следующий минимальный  набор:

1. Костюм черного или темно-серого цвета
2. Пиджак
3. Серые (черные) брюки
4. Черный кожаный ремень
5. Несколько рубашек (белая, голубая – обязательно, допускаются рубашки в тонкую полоску или клетку). Ни в коем случае рубашки не должны бать «цветастыми» или «гавайскими»
6. Носки черного цвета
7. Тонкий свитер с классическим или V-образным вырезом
8. 2 пары обуви (хотя бы одна должна быть на шнурках). Лучше, чтобы обувь была черного цвета;
9. Пальто темного цвета. Длина - 10 см. ниже колена;
10. Легкий плащ светлого цвета;
11. Сумка или портфель;
12. Зонт (черный)

     Часы - немаловажная часть внешнего вида. По ним можно судить о том, насколько  успешен человек. Они обязательно  должны быть на кожаном ремешке.

     Хороший костюм, дорогие часы – это, можно  сказать, что-то вроде униформы делового человека, которому сопутствует успех.

     Для делового человека недопустимы:

• мятый, грязный или рваный костюм;
• грязная обувь;
• криво или неаккуратно завязанный галстук;
• несвежая сорочка;
• белые носки;
• цветовые экспромты на рабочем месте;

 

     Как должна выглядеть деловая женщина:

     Прежде  чем имидж будет сформирован, необходимо оценить все достоинства  и недостатки внешности, взглянуть  критически. Партнер должен видеть перед собой не только делового человека, но и женщину. Важно не переусердствовать  и не заставить видеть в себе только женщину, или только человека с деловой  хваткой. Женственность и деловитость  должны находиться в гармонии друг с другом.

     В настоящее время этикет допускает  множество различных цветов делового костюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.