Этика служебных отношений

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Факультет технологий управления и гуманитаризации

Кафедра менеджмента 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине « Теоретические основы менеджмента»

ЭТИКА СЛУЖЕБНЫХ ОТНОШЕНИЙ 
 
 
 

                             Исполнитель: студент гр. 108120                                Глаз Т.В.

                             Руководитель                                    к. ф. н. доцент Усов Л. М.                             
 
 
 
 
 

Минск 2011 

СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение
2. Теория проблемы
3. Анализ вариантов решения проблемы
1. Деловые переговоры

 

1.   Общие  положения
2. Деловой  разговор и технология ведения переговоров

 

2. Этикет  телефонных переговоров
3. Внешний вид
4. Правила обмена визитками
5. Международный этикет
4. Обоснование оптимального варианта решения проблемы
5. Авторская новизна
6. Заключение
7. Список использованных источников.
 

ВВЕДЕНИЕ 

     Деловое общение занимает основную часть  рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя, т.к. от этого, возможно, будет зависеть ваша дальнейшая деятельность и сотрудничество. В современных условиях жизни общества, общение является также неотъемлемой частью профессиональной этики.

     Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях, вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества.

   В настоящее  время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью  повышения уровня культуры этих отношений. А этика, в свою очередь позволяет получить существенное знание о человеческой природе, позволяет лучше понять самого себя и своего оппонента. Этика изучает нравственное значение действий, мотивов, характеров, и, оставаясь серьёзной философской наукой, становится одновременно жизненной позицией как общества в целом, так и отдельных его членов.

     О значении этики в эффективности  руководства хозяйством писал еще немецкий философ И. Кант, что без такой общественной науки немыслимо руководить людьми.

     В современном мире интерес к этике  усилился в связи с проблемой  психологического климата в коллективе, влияющего на успех в деятельности предприятий и в бизнесе. Также существует ряд причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой.

     Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров  с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, коммерческой и управленческой.

     Вопросами управленческой этики, служебного этикета, этики поведения людей, управлением  психологического климата в коллективе занимаются в настоящее время  в основном менеджеры. 

 

     

     ТЕОРИЯ  ПРОБЛЕМЫ

     Этика - одна из древнейших теоретических  дисциплин: объектом ее изучения является мораль. Для обозначения учения о  нравственности термин «этика» был введен еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Этика обобщает и систематизирует нравственные принципы и нормы.

     Для нас этика - прежде всего отрасль  знания, особая наука, позволяющая рассматривать  и оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с  точки зрения их соответствия некоторым  разумным, общепринятым нормам. Под  этикой мы понимаем и практическую реализацию указанных норм, определяя  поведение людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно  различать этику как идеал  и этику как действие. Предпринимателя  должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной этики.

     Существует  так называемая профессиональная этика, и в частности - этика служебных отношений.

     Речь  идет о нормах поведения руководителя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

     Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

     Деловая этика - это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

     Существует  деловой этикет, который формируется  под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий  конкретной страны. Деловой этикет - это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между  фирмами, внешний вид руководителей, последовательность и манеру ведения переговоров и так далее.

     Деловая этика основывается на таких общечеловеческих ценностях, как:

1. Свобода. Деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела.
2. Терпимость, осознание невозможности моментального преодоления слабости и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Такое понятие устанавливает взаимное доверие, понимание и откровенность.
3. Тактичность и деликатность. Такт в общении – это понимание соответствия цели и норм поведения и умение применить эти нормы. Быть тактичным, значит, в любой ситуации осознавать своего партнера как равноценную и равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, привычек. Деликатность – это вежливость и внимательность в общении, форма проявления корректности и искренности в глазах коллег. Особенно велика цена деликатности при общении с зарубежными коллегами. Чужие обычаи, представления могут показаться странными, манеры поведения – фамильярными или вульгарными. Деликатность не должна превратиться в льстивость.
4. Справедливость. Объективная оценка личностных качеств людей и их деятельности. Признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность.
5. Деловая обязательность. Умение, несмотря ни на что, выполнять принятые обязательства.

   Современный деловой человек должен уважать  себя как личность и с уважением  относиться к другим, проявляя в  деловом взаимоотношении терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам, должен быть убежден, что честь превыше  прибыли. А также признавать неизбежность конкуренции, но признавать необходимость  сотрудничества, ценить свободу своих  коммерческих действий и свободу  действий конкурентов. Уметь рисковать  и брать на себя ответственность  за все принимаемые решения, выполнять  обещания в срок, не оправдываться, а определять конкретные сроки.

     Этикет  есть форма общественного контроля за соблюдение поведений каждого  человека. Нарушение этикета вызывает определенные санкции. Практическое знание этикета дает возможность людям  использовать уже готовые формы  общепринятой вежливости для общения  на различном уровне.

     Основы  этикета значительно просты: культура речи, которая предполагает не только ее грамотную стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов.

     Большое значение для общения людей имеет  их внешний вид, одежда, умение правильно  вести себя в различных местах, в различных ситуациях.

     Манера  разговаривать, умение поддерживать беседу имеет также немаловажное значение при обращении людей друг к  другу, нужно знать то, о чем говоришь и уметь выражать свои мысли в такой форме, чтобы они не выглядели как назидание или нравоучение, умение управлять своими отрицательными эмоциями.

     В этикете высоко ценится внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

     Каждый  человек должен знать и соблюдать  основные нормы этикета, понимать необходимость  определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что  в его процессе ставятся цель и  конкретные задачи, которые требуют  своего решения. В деловом общении  мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

     Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей  результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют  социально-психологические механизмы.

     Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью  слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

     Речь  способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения  человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного  рода научных идей, а также координации  совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его  взаимоотношений с людьми.

     Невербальные  средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания  его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет  собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

     Механизмы воздействия в процессе общения  можно разделить на следующие  виды:

     1. Внушение – это целенаправленное  неаргументированное воздействие  одного человека на другого.  При внушении осуществляется  процесс передачи информации, основанный  на ее некритическом восприятии.

     2. Убеждение – это воздействие  построено на том, чтобы с  помощью логического обоснования  добиться согласия от человека, принимающего информацию.

     3. Подражание. Его специфика, в отличие  от заражения и внушения, состоит  в том, что здесь осуществляется  не простое принятие внешних  черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт  и образов демонстрируемого поведения. 

     4. Заражение можно определить как  бессознательную, невольную подверженность  человека определенным психическим  состояниям. Оно проявляется через  передачу определенного эмоционального  состояния или психического настроя.

     Структура общения 

     

       

     Таблица 1 - Структура общения

     Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человека человеком).

     Для общественных отношений необходима иерархия, которую все признавали бы и подчинялись ей. В основе таких отношений находятся скромность относительно себя и уважение к окружающим. Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами  – восприятием, коммуникацией и взаимодействием (Таблица 1).