Этика служебных отношений

     Прежде  всего, любому вступающему в переговоры  полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой  ценой.

       Гораздо  более продуктивен  вариант партнерских отношений,  когда  совместно  с партнером   проводится  анализ проблемы с  тем, чтобы  найти решение,  которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным  интересам.

       Модель переговоров  обычно  включает:

     - приветствие  участников и  введение  в содержание переговоров;

     - взаимное  уточнение  позиций,  интересов, концепций участников;

     - диалог участников;

     - согласование  позиций  и подведение  итогов;

     - принятие  решения (договоренностей)  и завершение переговоров.

       Важно помнить о том, что   опаздывать на переговоры недопустимо.  Это может отрицательно сказаться  на имидже фирмы и повредить   самому ходу переговоров.

       За задержку с приемом необходимо  также извиниться.

       Не рекомендуется принимать   посетителей, сидя за столом. Гораздо  лучше выйти из-за стола и  сделать несколько  шагов навстречу   гостям или же встретить   их при  входе  в кабинет  или комнату  для переговоров.  Когда переговоры проходят в  офисе одного из участников,  то его сотрудник (референт  или помощник)  должен встречать  гостей у входа.

        Переговоры начинаются  с приветствия  и представления. Первым  представляется  глава  принимающей делегации,  затем - глава приехавшей.  После этого главы   делегаций представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.

       Участники переговоров рассаживаются  так, чтобы члены каждой делегации,  занимающие  примерно   равное  положение, сидели друг напротив  друга. Первым садится за стол  переговоров глава принимающей   стороны, которому  принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе   переговоров, которые могут быть   восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.  В случае уточнения   какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

       Во время переговоров могут  быть поданы  кофе, чай или   же устроен  непродолжительный  перерыв для кофе.

       По окончании встречи необходимо  попрощаться с партнером.  Если  делегации большие, то прощаются  их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам  делегации.

       В книге  « Как завоевать   друзей  и оказывать  влияние   на людей» Д.Карнеги приводит  двенадцать  правил, соблюдение которых,  по его утверждению, позволяет   склонить  людей  к нужной  точке зрения.

     1. Единственный  способ  одержать  верх в споре - это уклониться от него.

     2. Проявляйте  уважение к мнению  вашего собеседника. Никогда не  говорите человек, что он не  прав.

     3.Если  вы не правы, признайте  это  быстро и решительно.

     4. С самого начала придерживайтесь   дружелюбного тона.

     5. Заставьте   собеседника сразу  же ответить: «Да».

      6. Пусть большую  часть времени  говорит ваш  собеседник.

     7. Искренне  старайтесь смотреть  на вещи  с точки зрения  вашего собеседника.

     8. Относитесь  сочувственно к мысли  и желаниям  других.

     9. Пусть ваш собеседник считает,  что данная мысль принадлежит  ему.

     10. Взывайте к более благородным  мотивам.

     11. Драматизируйте свои идеалы, подавайте   их эффектно.

     12. Бросайте вызов, задевайте за  живое.

       Данные правила также уместны   в процессе  проведения переговоров. 

     3.1.2 Деловой  разговор и технология ведения переговоров

      

     Первую  встречу с собеседником (собеседниками) обычно  начинают с взаимного  представления,  представления своих  делегаций, рассказа  о своих  организациях, после чего  переходят   к основной теме разговора.  Если собеседник уже является   партнером  фирмы и речь идет   о продолжении  диалога, то хорошим началом может  быть   краткий обзор   событий  со времени  предыдущей встречи. Хорошей  темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим  профессиональным проблемам, например, о состоянии  финансового  рынка или о новых  тенденциях  и технологиях  издательского  дела. Важно построить разговор так,  чтобы эта общая тема была близка  к теме намечаемого основного  разговора и позволяла  вскоре  перейти к нему. Если в период  подготовки к встрече эта тема  обсуждалась  с партнерами письменно, то обмен мнениями  будет хорошим  началом для разговора. Обзор  такой   переписки  поможет  четче очертить  рамки и направленность переговоров, ликвидировать  возможные  неясности и недопонимание.

       Во время беседы основное правило - это проявление безусловного уважения  к собеседнику, невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо  уметь слушать и выдерживать паузу.

       С момента, когда стороны сядут   за стол переговоров, начинается  собственно переговорный процесс,  структурными  элементами которого  являются:

     - этапы  изложения позиции;

     - стратегия  ведения  переговоров;

     - тактические приемы.

       Из этих компонентов  строится  технология ведения переговоров.  Неумение вести переговоры чревато  не только  ошибками, но даже  срывом  переговорного процесса.

       Этапы подачи  позиции  на  переговорах  подразумевают последовательность  решения  следующих задач:

     - взаимное  уточнение интересов,  точек зрения, концепций и взглядов  участников;

     - их обсуждение (в том числе  выдвижение аргументов в поддержку   своих взглядов, предложений, их  обоснование);

     - согласование  интересов и выработка   договоренностей.

       типичные ошибки при ведении   переговоров следующие:

     - переговоры  плохо подготовлены, поскольку  участники  полагают, что легче будет решить  все  вопросы в ходе переговоров.  На самом деле подготовка к  переговорам должна занимать  до 80% и даже более  общего  времени;

     - за столом переговоров возникают  споры внутри  делегации, что  недопустимо. Когда какие-то вопросы   остались  не согласованными внутри  делегации или возникли  новые   проблемы,  то следует предложить  партнеру  сделать  перерыв;

     - в ходе переговоров  участники   недостаточно   внимания уделяют   тому, как конкретно  могут  быть   реализованы  их предложения.  Прорабатывая  предложения, обязательно   нужно решить  вопросы  их  возможной реализации;

     - в делегацию попали люди, не  обладающие  достаточным  уровнем   профессионализма, как правило, это  бывает при  завышенном  количественном  составе делегации. Все это  ведет  к снижению  эффективности  переговоров и может отрицательно  сказаться  на имидже  компании  и имидже ее руководителя;

     - не учитываются  особенности  делового  общения и этикета  партнера из другой страны, что  ведет  к взаимонепониманию.

       В заключение этой главы приведу   шесть основных  правил, способствующие  успеху переговоров и поддержанию   благоприятного климата  в  процессе  их проведения, которые   должны  неукоснительно  соблюдать  обе стороны.

     1. Рациональность.

       Необходимо  вести себя  рационально,  даже  если другая  сторона   проявляет  эмоции. Неконтролируемые  эмоции  неблагоприятно  сказываются   на процессе  принятия решений.

     2.Понимание.

       Постарайтесь   понять  партнера. Невнимание  к точке  зрения  партнера  ограничивает возможность   выработки  взаимоприемлемых  решений.

     3. Общение.

       Если даже  противоположная   сторона  вас  не слушает,  то все равно постарайтесь  провести консультации с ней,  тем самым  будут улучшены  отношения.

     4.Достоверность.

       Не давайте  ложной информации, даже  если это делает  противоположная   сторона. Такое поведение  ослабляет   силу аргументации, а также   затрудняет  дальнейшее взаимодействие.

     5. Необходимость  избегать  поучительного  тона.

       Не старайтесь поучать партнера, будьте  открыты  для его   аргументов и постарайтесь, в  свою очередь, убедить его.

     6. Принятие.

       Постарайтесь  принять  точку  зрения  другой  стороны и будьте  открыты для  того, чтобы   узнать  нечто новое  от  партнера. 

     3.2 Этикет телефонных переговоров 

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря нему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения  обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Человечество пользуется телефоном  уже более века. Казалось бы, времени  вполне достаточно для того, чтобы  научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый.

       Основа успешного проведения  делового телефонного разговора  — компетентность, тактичность,  доброжелательность, владение приемами  ведения беседы, стремление оперативно  и эффективно решить проблему  или оказать помощь в ее  решении. Важно, чтобы служебный,  деловой телефонный разговор  велся в спокойном вежливом  тоне и вызывал положительные  эмоции. Во время делового телефонного  разговора необходимо создать  атмосферу взаимного доверия. 

     По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного  мозга, способствуют четкому рациональному  мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в  словах, аргументации, создают условия  для неверной оценки партнера, его  предложений. Поэтому можно сделать  выводы о том, что эффективность  делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Самому же нужно стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

     Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его  тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем  же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными  по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять  специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны  собеседнику.

     Нужно постоянно иметь в виду: для  звонка вы выбираете момент, удобный  вам, однако он может не быть таковым  для вашего собеседника. Поэтому, если приходиться звонить человеку, распорядок дня которого вам незнаком, начните  разговор вежливым вопросом: «Есть  ли у вас время для разговора  со мной?».