Инфраструктура производственного процесса

К определению CRM можно подойти с разных сторон. В разрезе информационных технологий Customer Relationship Management представляет собой  набор определенного ПО и технологий, позволяющих автоматизировать и  совершенствовать бизнес-процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. C другой стороны, по определению PriceWaterhouseCoopers СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей. Таким образом, CRM представляет собой стратегию, которая может быть выбрана в качестве направления развития бизнеса практически любой компанией, то есть концепция CRM предлагает определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов.

Системы CRM наиболее эффективны там, где компаниям  приходится работать с большим количеством  клиентов, причем работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов/услуг. Именно поэтому ключевыми рынками для CRM стали: банки, телекоммуникации, страхование, оптовая и розничная торговля, услуги, фармацевтика, производство. Таким образом, общепринятое мнение, что технологии CRM как раз наиболее приемлемы для предприятий с внешней инфраструктурой, то есть, они помогают наладить такие взаимоотношения с клиентами, чтобы обеспечить максимальные продажи товаров/услуг. Однако можно предположить, что такие технологии применимы и для промышленных предприятий, которые также должны быть заинтересованы в реализации произведенной продукции, хотя конечно функции планирования ресурсов и повышения качества имеют достаточно большой приоритет.

Что касается сегодняшней ситуации на рынке, то в  настоящее время до 90% предприятий  планируют инвестиции в CRM. Столь высокий уровень объясняется многочисленными реальными примерами прибыльности технологий этого класса. По данным Technology Evaluation, в последующие пять лет компании потратят около 150 млрд. евро на то, чтобы в корне модернизировать свои сбыт, маркетинг и обслуживание. CRM-инструментарий станет центром этих преобразований, поскольку технология CRM может стать ключевым моментом в построении информационной инфраструктуры предприятия, отражая наиболее современные тенденции бизнеса, заключающие в ориентации на клиента. Области, которые традиционно принято относить к "сфере влияния" CRM, – сервис, маркетинг и продажи. Совместная информационная поддержка этих трех направлений позволяет взглянуть на бизнес в новом клиентоориентированном ракурсе.

Следует отметить, что в настоящее время существует огромный разрыв между концепциями данных технологий и существующими продуктами, а тем более внедренными системами. Концепция CRM строится на обеспечении возможности комплексного обслуживания клиентов, начиная от идентификации потенциальных клиентов, их ведения, заключения договоров до приема заказов, предоставления услуг, выставления счетов и последующей поддержки. Задачей CRM-продуктов является интеграция этих процессов и предоставление пользователю информации в унифицированном виде. На практике же большинство продуктов рассматриваются как дополнительный элемент в IT-архитектуре предприятия, реализующий ту или иную отдельную функцию, но редко обеспечивающий интегрированную систему.

Построение  информационной инфраструктуры с помощью CRM

Формирование  информационной инфраструктуры должно в первую очередь рассматриваться  не как автоматизация отдельных  процессов, а как комплексная  и долгосрочная стратегия развития компании. Ядром данной стратегии  может стать клиентоориентированный подход, реализованный с помощью технологии CRM. Применимость CRM-подхода в данном случае представляется наиболее актуальной в связи со все возрастающим пониманием компаниями их социальной ориентации, а именно того, что они существуют для удовлетворения определенных потребностей общества.

Социальный  аспект построения внешней информационной инфраструктуры заключается в том, что данная инфраструктура будет  использоваться всеми сотрудниками организации, а также будет оказывать  определенное влияние на клиентов, как реальных, так и потенциальных, а, следовательно, и на общество, как потребителя продуктов/услуг компании. Например, такие кампании как Oracle, Microsoft, IBM, Intel, ориентированные на массового пользователя, продукция которых глубоко вошла в жизнь общества, влияют и на социальную структуру общества, а, следовательно, построение информационной инфраструктуры носит социальный характер, или имеет место социо-инфраструктура. Наконец, организационный аспект построения внешней информационной инфраструктуры во многом связан с социальным (ответственность перед сотрудниками) и стратегическим, и заключается в том, что инфраструктура должна быть интегрирующим звеном в цепи взаимоотношений компании, общества, ее сотрудников.

Следовательно, формируя информационную инфраструктуру, компания должна в первую очередь определить стратегическое направление своего развития, исходя из специфики деятельности и того влияния, которое компания оказывает на общество в лице своих клиентов. И затем уже определяется технологическое решение, наиболее подходящее поставленным целям деятельности и определенным ориентирам. Также следует помнить, что информационная технология, ставшая ядром инфраструктуры, должна постоянно развиваться по мере развития компании, быть восприимчивой к изменениям окружающей среды и адекватно реагировать на них. Тем самым информационная инфраструктура станет тем конкурентным преимуществом, которое позволит добиться наилучших результатов. 
 
 
 
 

2.4. Сущность и содержание  централизованного  управления инфраструктурой  организации (фасилити  менеджмент). 

Фасилити  менеджмент (ФМ) представляет собой  практический метод, который предусматривает  анализ, документирование и оптимизацию  всех, значимых с точки зрения затрат, процессов, протекающих в зданиях, сооружениях и других объектах, с  учетом реальных рабочих мест и интересов пользователя (собственника) здания. При этом речь идет не столько о кратковременном снижении затрат, сколько о выработке предпосылок для уменьшения их в будущем.

Существует  достаточно много определений и  толкований термина ФМ, которые по содержанию лишь частично отличаются друг от друга. Приведем вначале четыре наиболее известных, в качестве исходного пункта для дальнейших рассуждений:

Фасилити  менеджмент – это практика координации  реальных рабочих мест с людьми, с работой организации. При этом ФМ объединяет в себе основы экономики предприятия, архитектуры, инженерии и управления персоналом (американский подход);

Фасилити  менеджмент – это цельная стратегическая программа по поддержанию в постоянной готовности всех систем и подсистем  здания и соответствия их изменяющимся требованиям (европейский подход);

Фасилити  менеджмент – это рассмотрение, анализ и оптимизация всех значимых, в смысле затрат, процессов вокруг здания, любого другого объекта или  проведенной на предприятии работы (услуги), которые не относятся к основной деятельности организации (немецкий союз фасилити менеджмента);

Фасилити  менеджмент – это совокупность всех работ (услуг) для оптимального использования  производственной инфраструктуры объекта  на основе единой стратегии (ассоциация менеджеров Германии).

Обобщая представленные выше формулировки, можно сказать, что  ФМ - это направление менеджмента, которое базируется на следующих  понятиях: цельность, четкость и жизненный  цикл. Таким образом, можно трактовать ФМ как стратегическую концепцию для организации, управления и эффективного использования всех материальных ресурсов внутри здания. Под материальными ресурсами (Facilities) понимаются все земельные участки, здания, строения, инфраструктура, приборы, машины и т.д. Эти ресурсы представляют собой, с точки зрения экономиста - средства производства, бухгалтера – материальные активы, юриста – движимое и недвижимое имущество. При этом рассматриваются административные и промышленные здания, магазины и др. виды недвижимости.

Рассмотрим составляющие ФМ более подробно.

Первый существенный аспект ФМ - это цельное, всестороннее рассмотрение и учет всех материальных ресурсов с различных позиций. Если раньше, например, для решения вопросов внутри отдельных служб предприятия  информация использовалась и была достаточной только в пределах их собственных полномочий и компетенции, то сейчас в центре внимания находится соответствующий ресурс, который рассматривается всеми с различных точек зрения. Перефразируя известную поговорку, можно сказать, что приходится "видеть дальше собственного носа".

ФМ соединяет  в себе не только технические или  экономические задачи, но и практически  координирует их между собой, что  является самым важным.

Следующий аспект - это взаимоотношения между  собственником и пользователем здания, объекта. Оба они имеют совершенно различные точки зрения на имеющуюся в их распоряжении недвижимость и ожидают соответственно противоположные результаты. Собственник (инвестор) рассматривает ее как объект инвестиций и держит в фокусе ожидаемую ренту. Пользователь - напротив ожидает оптимальной поддержки производственных процессов, протекающих в здании, хорошего сервиса, соответствующего качества, а главное – низких затрат. Отсюда становится понятно, почему жизненный цикл является немаловажной составляющей ФМ. ФМ принимает во внимание каждую отдельную фазу жизненного цикла материального ресурса, например, если это здание, то оно рассматривается от момента его замысла, через проектирование, строительство, передачу пользователю, эксплуатацию, до момента его реконструкции или сноса. Известно, что затраты, возникающие при эксплуатации здания, могут быть предусмотрены уже на стадии проектирования и приблизительно равны сметной стоимости строительства через 7 лет после начала эксплуатации. Кроме того, при среднем сроке жизни здания 50 лет, период его эксплуатации равен 45 лет и затраты на содержание и эксплуатацию составляют 80-90% всех затрат.

Третья составляющая ФМ - это четкость, ясность всех процессов  внутри предприятия. Цель – кристально прозрачное предприятие, в котором постоянно имеется вся информация о материальных ресурсах и их использовании.

Задачи фасилити менеджмента:

Первая задача – экономия средств при эксплуатации здания. Она достигается двумя  путями: сокращением затрат на потребляемые зданием ресурсы, в первую очередь энергетические, и оптимальным размещением оборудования и персонала.

Вторая задача – обеспечение комфортного выполнения протекающих в здании бизнес-процессов, в первую очередь поддержание  в помещениях оптимальных параметров окружающей среды.

Третья, но далеко не последняя по значению задача, - способность служб и подсистем  здания предотвращать возникновение  экстремальных ситуаций, а при  их появлении – предотвращать  или сокращать до минимума материальные потери.

С технической  точки зрения все три задачи связаны  между собой. В то же время организационно они могут в определенной степени  вступать в противоречие друг с другом. Например, обеспечение режима безопасности в здании может вступить в конфликт с требованием простоты перемещения сотрудников внутри него. Таким образом, необходимо взвесить все "за" и "против" для нахождения разумного баланса.

Выделяют  три направления фасилити менеджмента:

Техническое управление зданием включает в себя все работы, которые необходимы для содержания и оптимальной эксплуатации строительных и технических приборов здания:

• Управление энергоснабжением и энергосбережением;
• Управление техническим обслуживанием сантехники, лифтов, систем вентиляции и кондиционирования, освещения сигнализации;
• Управление сетями ЭВМ;
• Управление системой удаления отходов.

Управление  инфраструктурой здания охватывает весь комплекс услуг, которые улучшают практическое использование здания:

• Управление организацией рабочих мест;
• Управление системой безопасности;
• Управление отдыхом и системой питания персонала;
• Управление средствами связи;
• Управление эвакуацией и переездами;
• Управление уборкой помещений.

Коммерческое  управление зданием включает все  работы (услуги) из технического управления и управления инфраструктурой с точки зрения экономики недвижимости:

• Управление проектами ремонтам реконструкции;
• Управление договорами по эксплуатации;
• Управление арендой;
• Управление закупками и использования инвентаря;
• Сметы расчёты, контроль финансов.

Все три  вышеперечисленных направления должны рассматриваться в контексте площадей, которыми обладает организация, занимающая объект недвижимости. Как известно, любая организация состоит из трех подсистем: производственной, административной и подсистемой их обеспечения.

Управление  производством никогда не связывает  напрямую создание благоприятных условий  труда с экономическим выгодами, поэтому все жизнеобеспечивающие  функции закреплены за различными подразделениями  организационной структуры. В основном все они находятся в ведении главного инженера. Их делят между собой отдел главного энергетика, отдел главного механика, хозяйственный отдел, отдел охраны труда, служба вневедомственной охраны.

Практически любая организация обладает сегодня  большим набором различных сервисных служб, управление которыми во многом сводится координацией усилий этих подразделений. Все эти службы, заметно различающиеся между собой, должны действовать не порознь, а как единый комплекс. Однако, в подавляющем большинстве российских организаций, они функционируют автономно вне всякой координации с друг другом. Подчинение одному административному лицу (замдиректора по общим вопросам или проректору по хозяйственной части, или управляющему делами и т.п.) не устраняет того факта, что каждая служба ревностно оберегает собственную "территорию". Вся сервисная часть организации в целом представляет достаточный механический набор служб, выполняющих свои узкопрофессиональные обязанности. А это одна из причин того, что многие направления и сферы деятельности организации на сегодняшний день ускользают из поля зрения сервисных служб. Только в том случае слаженного функционирования возможно достижение ими своей задачи. Таковой является периодическое снижение внутренних издержек организации. Именно это должно являться ключевым моментом в работе специалиста по управлению службами обеспечения. Так, например, важными направлениями экономии внутренних непроизводственных затрат могут являться такие мероприятия, как: организация внутреннего пространства, обеспечение оптимальной конфигурации инженерных и информационных сетей, организация эффективного рабочего места.