Логистический сервис

    Содвержание 

    Введение           2

    Глава 1. Значение и сущность логистического сервиса                3

    Глава 2. Формирование подсистемы логистического сервиса               7

    Глава 3. Оценка качества логистических услуг       9

Глава 4. Уровень сервиса и затраты на сервис                12    Заключение                     15

    Список  используемой литературы                  16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется  в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

     Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой  продукции, тем сложнее отследить  необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

     Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Значение и сущность логистического сервиса 

    Современная отечественная и мировая практика свидетельствуют о возрастании  роли услуг в конкурентоспособности  предприятий на рынках сбыта. Это  поясняется в первую очередь тем, что в современной экономике  четко прослеживается направление  развития совокупного предложения «товар-услуга». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, которые сопровождают его продажу. В этих условиях для большинства потребителей важно не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

    Логистический подход оказался эффективным и для  предприятий, которые только предоставляют  услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.).

    В частности на Западе широко используется понятие «логистика  сервисного отклика» (servіce response logіstіcs, SRL), что означает процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным относительно затрат и удовлетворения запросов потребителей способом. SRL-подход чаще всего является основным стратегическим элементом менеджмента многих заграничных фирм,  предоставляющих услуги. Критическими элементами этого подхода является прием заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции - в распределительной сети), в которой существуют цепи, логистические каналы, звенья и т.д. Эту сеть нужно построить так, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов относительно уровня обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, которые производят промышленные электробытовые товары и т.п.

    Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

    Услуга в обобщенном понимании - это некоторое действие, которое приносит пользу потребителю. Услуга как продукт труда имеет потребительскую стоимость, и это определяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром. При этом стоимость сервисных услуг иногда может превосходить затраты непосредственно на производство продукции.

    Работа  по предоставлению услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо  потребностей, называется сервисом. Сервис является комплексом услуг, которые предоставляются в процессе заказа, приобретения, снабжения и дальнейшего обслуживания продукции.

    Исходя  из этого логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и оборота, он является определенной совокупностью услуг, которые предоставляются в процессе непосредственного снабжения товарами потребителей, что является завершающим этапом продвижения материального потока в логистической цепи.

    Объектами логистического сервиса выступают  конкретные потребители материальных потоков.

    Сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

    Выходя  на рынок логистических услуг, продуценты должны учитывать основные характеристики данной товарной категории, которые  определяют условия и параметры  логистической деятельности. Такими характеристиками являются:

    1. Невозможность ощутить услугу «на ощупь». Обнаруживается в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в сложности их оценки покупателем.

    2. Неотделимость от источника. Логистические  услуги как форма деятельности  неотделимы от своего источника  в отличие от материального  товара, который может существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника (продуцента).

    3. Изменчивость качества. Качество  услуг проявляет тенденцию к  колебаниям в зависимости от  степени совершенства логистической  системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

    4. Адресность услуг. Услуги предоставляются  заказчику непосредственно. Это  отличает их от товара в  материальном виде, который выпускается,  ориентируясь, как правило, не  на конкретного потребителя, а  на общий спрос целевого рынка.

    5. Уникальность для получателя. Любая  услуга, которая предоставляется,  уникальна для получателя. Другая  подобная услуга будет отличаться  от предшествующей по своим  параметрам, срокам, качеству, условиям  производства и потребления.

    6. Невозможность накопления услуг. Услуги нельзя  выполнить с запасом, их нельзя  складировать.

    7. Эластичность спроса. Преимуществом  логистических услуг  в сравнении  с товаром в материальном виде  является их большая эластичность  на рынке сбыта. В нормальных  экономических условиях очень быстро возрастает спрос на услуги со снижением на них цен и увеличением доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают его динамику на материальные товары.

    8. Оперативность. В отличие от товаров в материальном виде или других видов деятельности, где скорость и стремительность выполнения работ не всегда является положительным относительно конечного результата, услуги, как правило, дают тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность услуг привлекает потенциальных заказчиков.

    Все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно классифицировать по следующим признакам:

    1. По времени осуществления:

    1) услуги предпродажного характера - это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относят: - консультации; - демонстрации (в некоторых случаях - пробное использование).

    2) логистические услуги в процессе  реализации - обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции в место назначения, строго придерживаясь заказов потребителей. Сюда можно отнести:

    - наличие товарных запасов на  складе;

    - подбор и комплектацию партий  снабжения;

    - упаковка;

    - маркировка;

    - формирование грузовых единиц;

    - предоставление информации о  прохождении грузов;

    - работу по обеспечению надежности  снабжения.

    3) логистические услуги послепродажного  характера. К ним относят:

    - услуги по гарантийному обслуживанию;

    - услуги по обеспечению запасными частями;

    - обязательство относительно рассмотрения  претензий покупателей;

    - обеспечение обратных потоков;

    - обеспечение обмена продукции  и т.д. 

    2. По смыслу работ:

    1) жесткий сервис - включает услуги, связанные обеспечением  трудоспособности, безотказности и согласованных параметров эксплуатации товара;

    2) мягкий сервис - услуги, связанные  с более эффективной эксплуатацией  товара в конкретных условиях  работы потребителя, а также  расширением сферы его использования.

    3. По отношению к потребителю:

    1) прямой сервис - включает услуги, направленные на непосредственно   потребителя;

    2) косвенный сервис - услуги, которые  непосредственно не касаются  потребителя.

    Характерной особенностью услуг является то, что  они имеют системный характер. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Формирование подсистемы логистического сервиса 

    Подсистема  обслуживания потребителей занимает особое место в логистической системе. Первая особенность этой подсистемы состоит в том, что потребитель, на которого направлен логистический сервис, является частью системы, а не только ее целью. Поэтому во время формирования подсистемы  сервиса потребителей необходимо рассматривать как специфический структурный элемент, интегрированный внешней средой в логистическую систему. Другая особенность подсистемы обслуживания состоит в том, что именно она является базовой в обеспечении обратных связей между потребителями и продуцентами логистических услуг.

    Логистический сервис должен базироваться на шести основных принципах:

    - обязательность предложения. Предприятие, которое реализует изделия,  требующие обслуживания, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе;

    - необязательность использования.  Предприятие обязано предлагать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным;

    - эластичность. Пакет предоставленных  услуг должен быть довольно  широким - от минимально необходимых  до максимально целесообразных;