Способы и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

• "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;

• "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;

• "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
• "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
• "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Существуют  различные подходы в понимании  роли руководителя в разрешении конфликта.

Первый –  руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:

- необходимость  принятия решения побуждает руководителя  к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

- принятие решения  в пользу одной из сторон  вызывает негативные эмоции в  отношении «арбитра»;

- принятие решения  руководителем закрепляет его  ответственность за реализацию  и последствия этого решения;

- решение проблемы  руководителем затрагивает предмет  борьбы, но не взаимоотношения  сторон, поэтому полного разрешения  конфликта, предполагающего договор  между участниками, нет.

Второй подход – руководителю необходимо уметь  применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя (схема «Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов») 

Модель арбитра оптимальна в ситуации, когда:

- руководитель  имеет дело с быстро обостряющимся  конфликтом;

- одна из  сторон явно не права;

- конфликт протекает  в экстремальных условиях;

- служебные  обязанности определяют его действия  именно как арбитра;

- нет времени  на детальное разбирательство;

- конфликт кратковременный  и незначительный. 

Роль арбитра  целесообразно использовать при  регулировании конфликтов по вертикали, особенно когда участники конфликта  разделены несколькими иерархическими уровнями. 

Модель посредника эффективна  в ситуациях:

- примерного  равенства статусов участников  конфликта;

- длительных  неприязненных взаимоотношений  сторон;

- наличия у  оппонентов хороших навыков общения,  общего развития и культуры;

- отсутствия  четких критериев разрешения  проблемы.

Реализация  руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к сотрудничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

4. Восприятие  конфликтной ситуации как проблемной.

В конфликте  большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него). 

3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях

 

Составьте аналитическую  карту Ваших способов влияния  на делового партнера в конфликтных  ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых  ситуаций.

 

Таблица 1

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

Стиль разрешения конфликта	Отношение к стилю
	Использую чаще	Предпочитаю	Использую реже	Чувствую себя наименее комфортно
Конкуренция (активно  отстаиваю собственную позицию)			+
Уклонение (стараюсь уклониться от участия в конфликте)		+
Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)	+
Компромисс (ищу  решение, основанное на взаимных уступках)		+
Приспособление				+

 

Наиболее приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

Сотрудничество  — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что  там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель — приобретение совместного опыта  работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
2. Душкина М.Р. Психология влияния: Деловое общение. СПб.: Питер, 2004.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
5. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. – СПб.: Союз, 2002.
6. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
7. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / учебное пособие.- Минск: Амалфея, 2006. — 288 с.
8. Работа психолога-консультанта в ситуации конфликтов - http://azps.ru/

 

 

 

¹ Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

² Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение/учебное пособие.- Минск: Амалфея, 2006. — 288 с.

³ Работа психолога-консультанта в ситуации конфликтов - http://azps.ru/