Автор работы: Елена Лёвина, 03 Сентября 2010 в 10:38, отчет по практике
Режим работы неукоснительно соблюдать режим работы своего подразделения
прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания Клиентов в соответствии со своим графиком работы
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СТАНДАРТОВ СЕРВИСА
НА ЭТАПАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ физических ЛИЦ
В ВСП
СБЕРБАНКА РОССИИ
| Сотрудникам необходимо | Сотрудникам недопустимо | |
| Режим работы | неукоснительно соблюдать режим работы своего подразделения | |
| прибывать на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала установленного времени обслуживания Клиентов в соответствии со своим графиком работы | ||
| Подготовка рабочего места | компьютерные программы открыть и подготовить к работе за 5 минут до установленного начала обслуживания Клиентов | |
| подготовить рабочее место для приема Клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, игрушек и сувениров с логотипами других компаний, звуковой сигнал мобильных телефонов отключен | ||
| Описание взаимодействия с Клиентом | при обслуживании Клиента равно положительно относится к каждому Клиенту независимо от социальной, возрастной группы, внешнего вида, вероисповедания или пола | позволять себе невежливые или обидные высказывания в адрес Клиента, разговаривать с Клиентом снисходительно, иронично |
| первым установить визуальный контакт с Клиентом, используя заинтересованный взгляд, доброжелательную интонацию, улыбку | стоять в «закрытой» или вызывающей позе (держать руки в карманах, за спиной, «уперев в бока» и т.п) | |
| поддерживать визуальный контакт с Клиентом на всех этапах взаимодействия - от установления до завершения контакта | смотреть мимо Клиента в процессе общения, игнорировать клиента | |
| иметь четкую, грамотную, без слов-паразитов речь, использовать подстройку к Клиенту по темпу, громкости речи. В случае конфликта понижать накал, используя спокойную интонацию, ровный темп речи | перенимать эмоциональный настрой клиента, особенно в случае нервозного, раздраженного стиля общения Клиента, возможно переходящего на крик, спорить с ним, проявлять неуважение | |
| обращаться к Клиенту по имени и отчеству. Не зная имени, отчества Клиента, обращаться к Клиенту следует исключительно на «Вы» | обращаться к Клиенту на «Ты» | |
| в общении использовать позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п. | использовать негативно окрашенные категоричные фразы и возражения | |
| говорить понятным языком, минимизирует использование узкопрофессиональных банковских терминов или доходчиво объяснять их значение Клиенту | употреблять в общении с Клиентом профессиональный сленг типа «юрик-физик», «пэдэшка», бытовые фразы, «уменьшительно-ласкательные окончания слов», например, «документик», «анкеточка» и т.д., отвечать на вопросы Клиента «Я не знаю», «Я не уверен», «Понятия не имею» | |
| при острой необходимости отвлечься выполнить три правила: предупредить о намерении (например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно отойти» и т.п.), объяснить причину («Нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п.), сообщить время вынужденного отсутствия (Всего на 5 минут / Это займет не больше минуты и т.п.) и стремиться максимально сократить время ожидания Клиента | в процессе взаимодействия с Клиентом отвлекаться от общения с Клиентом | |
| после длительного отсутствия вежливо сообщить об увеличении времени ожидания, а также о причине | отсутствовать на месте более 5 минут | |
| во время обслуживания Клиента общаться по мобильному телефону, употреблять пищу и напитки, жевать жвачку, обсуждать с коллегами вопросы, не относящиеся к обслуживанию данного Клиента | ||
| в процессе обслуживания Клиента консультировать своих коллег по операциям их Клиентов, в то время, как его Клиент ожидает внимания к своему запросу | ||
| в случае возникновения необходимости у Клиента посетить туалет, в офисах банка, где клиентские зоны не оборудованы туалетом, принести извинения за отсутствие данной возможности в подразделении и сообщить, куда Клиент может обратиться в непосредственной близости от ВСП | ||
| с посетителями, мешающими обслуживанию других Клиентов, поступать адекватно и в соответствии с действующими нормативными документами: оценить ситуацию, и данному посетителю, вежливо предложить покинуть Банк. В случае крайней необходимости, привлечь сотрудника службы безопасности | ||
|
поддерживать стандарт профессионального имиджа: белые или бежевые рубашки, без различимых цветовых узоров; темная юбка или брюки; в холодное время года для сотрудников первой и второй линии, а также для сотрудников третьей линии и руководства ВСП в любое время года, допускается пиджак или жилет офисного покроя в тон юбки или брюк | |
| иметь на рубашке или пиджаке значок Сбербанка, на сотрудницах-женщинах должен быть шейный платок Сбербанка | ||
| иметь стандартную карточку-бейдж с именем | ||
| носить колготы спокойных однотонных цветов, если одеты юбочные комплекты | ||
| носить закрытую обувь (полностью скрывающую пальцы ног) | носить спортивную обувь | |
| иметь аккуратную прическу, длинные волосы собрать | ||
| в маникюре использовать лак для ногтей неярких оттенков, предпочтительны нейтральные, телесные тона или прозрачный лак | ||
| носить лишь минимальное количество украшений | массивные или яркие украшения | |
| иметь опрятный внешний вид: чистую, выглаженную одежду; аккуратную прическу / чистые волосы; ухоженные руки, неяркий макияж | носить одежду с глубоким вырезом, декольте, оголенными плечами, короткие блузы, открывающие талию, пирсинг | |
| Обслуживающий персонал | быть вежливыми и предупредительными, присутствовать в клиентских зонах только при выполнении своих непосредственных обязанностей и не мешать Клиентам или отвлекать их | |
| направить Клиентов к ближайшему администратору для получения необходимых разъяснений, если к ним обращаются с вопросами, не входящими в область их компетенции | давать разъяснения и консультации по банковской тематике, не входящими в область их компетенции |