Инновации и качество услуг

align="justify">      Для бронювання авіаквитків клієнту  надається можливість скористатися одним з наступних варіантів:

      - система on-line бронювання. Надає можливість самостійно підібрати та забронювати авіаквиток в режимі реального часу. При бронюванні on-line необхідно взяти до уваги, що система технічно дозволяє робити замовлення квитків не пізніше, ніж за 2 доби до вильоту. За більш короткі терміни потрібно звертатися безпосередньо в авіа відділ фірми;

      - система інтернет-бронювання використовує останні розробки в області онлайнового продажу і працює 24 години на день, 365 днів в році. Усі тарифи, наведені в системі, є чинними. На підставі бронювання клієнта компанія оформляє йому авіаквиток, попередньо узгодивши з ним питання оплати та доставки.

      Відправити  заявку на e-mail. При цьому варіанті клієнт надсилає фірмі листа, в якому вказуєте бажаний маршрут, дату вильоту, авіакомпанію, П.І.Б. пасажира, паспортні дані, додаткову інформацію. Фахівці підберуть у відповідності з побажаннями клієнта оптимальний варіант перельоту і відправлять його клієнту на підтвердження.

      Найпростіший  варіант бронювання – це просто зателефонувати у компанію і замовоти собі квиток.

      - VIP сервіс в аеропортах Києва, Сімферополя;

      - замовлення трансферів;

      - замовлення квитків на видовищні заходи (театри, виставки, концерти, спортивні заходи).

      - послуги гідів-перекладачів;

      -  оренда легкових автомобілів, мікроавтобусів, автобусів;

      -організація та обслуговування конференцій, семінарів, симпозіумів, ділових зустрічей та ін..

      “САМ” пропонує своїм клієнтам виключно зручний вид послуг - Корпоративне обслуговування. Клієнту надається можливість доручити команді менеджерів-професіоналів з багаторічним досвідом роботи на ринку туристичних послуг і перевезень - турботу про свою фірму з організації ділових та туристичних поїздок, і отримати реальну можливість сконцентрувати увагу на своєму основному бізнесі. Ця форма співпраці спеціально розроблена і ретельно зважена з урахуванням інтересів замовників компанії- корпоративних клієнтів, для яких у процесі планування відпочинку чи ділової поїздки професіоналізм туроператора, гарантія якості, економія оперативних коштів і, особливо, часу своїх ключових фахівців відіграють першорядне значення. А також, спеціально для своїх корпоративних клієнтів фірма “САМ” розробила програму, яка передбачає гнучку систему пільг і знижок [13].

      Екскурсійне обслуговування:

      - програма “Каскад в Києві”;

      - тури вихідного дня та екскурсійні програми - Київ, Львів, Ужгород, Мукачево, Умань, Кам'янець-Подільський,Одеса, Переяслав-Хмельницький, Чернівці,Чернівці, Почаїв;

      - круїзи по Дніпру і Чорному морю.

      Екстремальний відпочинок:

      - відвідування Чорнобиля;

      - організація відпочинку вихідного дня.

      Таким чином, маркетингова ситуація туристичної  фірми “Сам” має перспективи у подальшому розвитку і наданні якісних туристичних послуг своїм споживачам, велика динаміку зростання торгівлі новим туристичним продуктом. 
 

      2.3. Оцінка якості надання послуг в туристичній фірмі “Сам”

               

      Якість - це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановане виробником. Саме необхідні властивості послуги зазвичай рекламуються і гарантуються виробником [18; c. 236].

      Статистика, що складена на основі опитування клієнтів туристичної фірми “САМ” показує, що персонал створює всі необхідні умови для задоволення твоїх споживачів.

                                                                                                                Таблиця 2.3.

      Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів в туристичній фірмі “САМ” за даними анкетування

Продовження таблиці 2.3.

      Отже, за даними анкетних опитувань в табл. 1 можемо зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив на туристичний ринок країни і робить все можливе для задоволення потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий рівень обслуговування клієнтів завдяки чому створює високу конкурентність на туристичному ринку послуг.

      РОЗДІЛ 3

      УДОСКОНАЛЕННЯ ІННОВАЦІЙНИХ ПРОЦЕСІВ НАДАННЯ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ  УКРАЇНИ 
 

      3.1. Шляхи удосконалення надання  туристичних послуг 

           На сьогоднішній день для удосконалення надання туристичних послуг велике значення має інформація про навколишнє середовище, яке включає демографічні, науково-технічні, політико-правові, соціально-культурні, природні та економічні фактори. Важливим напрямком удосконалення планування в туристичній галузі є перехід до територіального планування. Переважання у плануванні та управлінні територіального принципу найбільше відповідає оптимізації експлуатації туристичних ресурсів.

      Для покращення якості роботи в туристичній  галузі необхідно забезпечити підприємства такими факторами [19; c. 23]:

      - забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

      - наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

      - податкове законодавство, яке б сприяло вкладенню інвестицій в інфраструктуру туризму,

      - розробити програми та методики вивчення учнями історії і сучасного життя населення України, народних традицій;

      - упровадження нових інформаційних технологій;

      Державна  політика в туристичній галузі повинна  бути направлена на:

      - сприяння залучення коштів вітчизняних  та іноземних інвесторів у  галузь;

      - збільшення обсягів фінансування, інформаційно-рекламних заходів  щодо туристичних можливостей  України;

      - вдосконалення законодавчої та  нормативної бази;

      - розробку і затвердження програми  розвитку туристичної галузі  в Україні до 2012 року;

      - збільшення потоку іноземних  туристів і України шляхом  максимального спрощення процедури  оформлення візових документів, прикордонного та митного контролю для іноземних туристів.

      Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

                - інформаційні послуги;

                -послуги транспортних перевезень;

                - послуги розміщення;

                - послуги харчування;

                - культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги;

                - додаткові послуги.

      Якість  цих послуг залишає в пам’яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

      Таким чином, якість обслуговування в готельному та туристичному господарстві поняття комплексне, тісно пов’язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних).

      Напрямами удосконалення надання якості послуг можуть бути:

      - забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

      - надання організованим туристам той номер, що був попередньо продано їм;

      - забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

      - дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

      - відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

      - надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов’язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

      Таким чином, використовуючи ці напрями якість надання туристичних послуг значно зросте. Вони задовольнять і навіть перевершуть очікування цільових клієнтів. Саме тому туристичне підприємство має якомога точніше виявляти потреби й очікування своїх споживачів у процесі надання туристичної послуги. 
 

      3.2. Впровадження інноваційних технологій  для підвищення якості надання  туристичних послуг 
 

      Сьогодення, і зростання його освітньго рівня  та новітніх технологій значно покращує рівень обслуговування. Туристична індустрія вважається однією з найбільш прибуткових галузей економіки в світі і з кожним роком її вплив на економіку країни все більше і більше посилюється. На туристичну галузь припадає 12% світового внутрішнього продукту, більше ніж 11% витрат споживачів, 5% світового валового продукту, 7% світових інвестицій, а також кожне 16 – те робоче місце. Як прогнозує Всесвітня Туристична організація (WTO) розвиток туризму не буде зупинятися, а навпаки рости з доволі високими темпами, зокрема зросте міжнародний туристичний рух з 650 млн. туритів щорічно до 937 млн., в результаті чого збільшиться і рівень доходу з 450 до 1100 млрд. доларів США [ 17].

      Останнім  часом на розвиток туристичного бізнесу  великий вплив мають Інтернет – технології і все частіше у всесвітній павутині можна знайти різноманітні сайти (сторінки) присвячені розвитку туристичної індустрії, туристичним фірмам, агенствам, а також санаторіям, пансіонатам, базам відпочинку та готелям.

      Найбільш  ефективно використовують переваги Інтернету туристичні фірми та агенства для реклами та надання туристичних послуг. Тому не дивно, що саме продаж туристичних послуг(продаж турів, бронювання авіабілетів, готелів ) є в першій п‘ятірці по об‘ємах продажу в Інтернет [15].

      Такі  показники забезпечуються тим, що Інтернет має багато переваг та можливостей  для розвитку туристичного бізнесу, зокрема: