Информационные технологии в сфере услуг

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 
 
 
 

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

По  предмету Информациионные  технологии в сфере  услуг 
 
 
 
 
 

Подготовила:

Студентка группы РГБ-31

Мареева Ю.С 
 

     Введение

     Любая современная гостиница, даже без  учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования  предприятия на рынке. При росте  объема продаж с одной стороны  и усиливающейся конкуренции  с другой, повышается значение оперативности  в работе персонала. В решении  этой проблемы краеугольным камнем выступает  комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или  – в английском варианте – Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

     Внедрению АСУ в российской гостиничной  индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в  основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна  присутствующих на рынке программных  продуктов и кажущаяся сложность  их внедрения и эксплуатации. 

Глава 1.Компьютерные программы (системы) для автоматизации работы менеджеров гостиниц.

     Прежде  всего при рассмотрении проблем  автоматизации хозяйственной деятельности средств размещения необходимо уяснить  для себя принципы построения и механизмы  функционирования типичного предприятия  гостиничного бизнеса.

     Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения (Квартальнов, Зорин). Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная  от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

     Организационная структура средства размещения в  ее каноническом понимании состоит  комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить  на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании  с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении  этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Перечень  программ (систем) для  гостиниц 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Программные системы  бронирования.

      Правильная  и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей  гостиниц, так и для независимых  предприятий. Резервирование может  производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и  для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного  ответа в соответствии с указанным  в запросе типом комнаты, ценой  номера и датой заселения –  компьютерные системы позволяют  эффективно выполнять все эти  задачи за минимальное время.

               Компьютерные системы для служб  по работе с гостями на различных  предприятиях ИГ могут значительно  отличаться друг от друга, так  как на их конфигурацию оказывают  влияние особенности функционирования  того или иного конкретного  предприятия - гостиницы, мотеля  и т.д. Программы, входящие в  состав компьютерной системы,  объединены в структурные единицы  - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся  к определенной процедуре работы  гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним  из основных модулей по работе  с гостями является модуль  «Бронирование».

      Модуль  «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции  бронирования  гостиничных  мест  и  работает в режиме подтверждение/отказ с  привязкой ко  времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов  быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему  резервирования, либо непосредственно  от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим  образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация  о наличии  мест отражается  на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным  предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и  способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах  и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так  и в будущем. Когда гостиница  использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной  системы резервирования. После этого  данные, находящиеся в записях  файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются¹.

      Внутренние  системы резервирования (то есть такие  системы, которые непосредственно  работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной  индустрии. Эти системы управляют  деятельностью отеля, с уважением  относясь к нуждам гостей, сотрудников  и менеджмента. Специфическими нуждами  и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть  общей системы управления отелем.

      Модуль  резервирования компьютерной системы  управления отелем позволяет сотрудникам  быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки  информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам  уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения  различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с  обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются².

      Первоначальная  процедура составления запроса  создает запись о резервировании, которая является началом отельного  цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды  до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать  сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые  для менеджеров. Ниже перечислены  наиболее типичные функции, присваиваемые  модулю резервирования. К этим функциям относятся:  

• Запросы на резервирование
• Обоснование готовности номеров к сдаче
• Создание записей о резервировании
• Подтверждение резервирований
• Поддержание записей о резервировании
• Создание отчетов

      Заявка  на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или  через интерфейс внешней системы  резервирования. Вне зависимости  от происхождения, заявка на резервирование переформулируется  работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую  информацию: 

• Дата прибытия
• Тип и количество требующихся комнат
• Количество ночей
• Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)
• Количество человек в номере

        Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер  в соответствии с четко определенной  процедурой запроса. Одновременность  обработки данных позволяет достичь  совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий  заявку, получает необходимую информацию  от системы для того, чтобы  ответить на заявку позвонившего  клиента в течение телефонного  разговора. Во многих модулях  резервирования совместимость с  реальным временем создана для  того, чтобы обеспечить быстрый  ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность  сотруднику отредактировать, изменить  или улучшить запрос, пока позвонивший  еще может дать свои комментарии.  Как только запрос согласован  с данными о номерах, доступных  к продаже, PMS (property management system – система  управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот  номер, исключая его из файла  номеров, доступных к продаже.

      В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными  о наличии свободных номеров  в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи  номеров в соответствии со специфическим  образцом (по зонам, этажам, блокам и  т.д.). На запрос о резервировании система  может дать следующие ответы, которые  появятся на экране дисплея: 

• Принятие  или отказ в принятии запроса  на резервирование
• Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки
• Предложение остановиться в другом отеле

      Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система  требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую  как: 

• Персональные  данные гостя (имя, адрес, номер телефона)
• Время прибытия
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Данные позвонившего (агентство или секретарь)
• Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.)

      В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система  резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее  как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в  принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили  время на сбор информации, которая  затем не пригодилась.

      Система управления отелем может автоматически  составлять письма о подтверждении  резервирования в день получения  заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о  резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о  подтверждении обычно содержит следующую  информацию: 

• Имя и адрес  гостя
• Время и дату прибытия
• Тип, количество и стоимость номеров
• Количество ночей
• Количество человек в группе
• Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)
• Специальный сервис, необходимый гостям
• Требование депозита или предоплаты
• Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена)
• Возможность отмены заказа
• Цена за номер за ночь