Особенности деятельности гостиничных предприятий

А - количество комнат; 

В - общие помещения; 

С - оборудование отеля; 

Д - комфортность жилья; 

Е - обслуживание; 

Г - доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью. 

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия  подразделяются на 5 классов. С целью  гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается  соответствие каждого класса определенному  количеству звезд: 

• туристский класс - «1 звезда»; 

• стандартный класс - «2 звезды»; 

• комфортный класс - «3 звезды»; 

• первый класс - «4 звезды»; 

• люкс - «5 звезд». 

Следует отметить, что  попытки определить соответствие с  системой «звезд», иногда носящее чисто  условный характер, характерны и для  ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд», В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», используемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). 

Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая  считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает  подобное соответствие: 

—         бюджетные гостиницы - «1 звезда»; 

—         гостиницы туристского класса - «2 звезды»; 

—         гостиницы среднего класса - «3 звезды»; . 

—         гостиницы первого класса - «4 звезды»; 

—         гостиницы высшей категории - «5 звезд».  

Немецкая классификация  устанавливает требования по 22 обязательным и не зависимым от класса предприятий  критериям: 

—          работа службы приема; 

—          сервис завтраков; 

—          сервис напитков; 

—          сервис питания; 

—          наличие телефона в номере; 

—         минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла; 

—          санитарный комфорт (в процентах  к общему оснащению санузлов); 

—         оснащение санузлов; 

— наличие suite-номеров (номеров-апартаментов); 

— меблировка и оснащение  номеров; 

— наличие радио- и ТВ-приемников в номере; 

— наличие подарков для гостей; 

— услуги стирки и  глаженья; 

— наличие сейфов; 

— количество и состояние  холлов; 

— возможность безналичного расчета; 

— наличие телефакса; 

— количество и режим  работы гостиничных баров; 

— количество и режим  работы ресторанов; 

— возможность проведения конференций и банкетов; 

-число дополнительных (факультативных) услуг.  

По последнему требованию установлено следующее число  дополнительных услуг: 

•    для гостиниц класса «люкс» - 270; 

•    первого  класса - 120; 

•    комфортного - 70; 

•    стандартного - 25; 

•    туристского - 0. 

Особенностью немецкой классификации является то, что в  ней предусмотрены категории  и для таких типов гостиничных  предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих требований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категории, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных критериев намного меньше: 

—         для первого класса - 90; 

—         комфортного - 50; 

—         стандартного - 15. 

Кроме того, указанным  типам предприятий максимально  может быть присвоен первый класс («4 звезды»). 

В США нет официально утвержденной правительством классификации  гостиниц. По уровню комфортности они  обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория («5 звезд») присуждается двумя  учреждениями: American Automobile Assosiation (AAA) и Mobile Travel Guide. 

Собственный подход к классификации гостиниц имеют  гостиничные цепи. Обычно в них  выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться  не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение  и некоторые другие критерии. 

С учетом конъюнктуры  рынка гостиничная цепь Ассог (Франция) объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак Goralia, что означает «курортная гостиница». 

Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марки: 

— Garden Cort - гостиницы экономического класса; 

— Holiday Inn express - гостиницы квартирного типа, аппарат-отели; 

— Holiday Inn sun sprii resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами; 

— Holiday Inn select - гостиницы для деловых людей; 

— Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием. 

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю  соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить  условное соотношение каждой марки  определенному количеству «звезд»  по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезды». 

В России до 1994г. классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненности и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая. 

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных  требований, объединенных в следующие  группы: 

•    общие  требования; 

•    коммунальное оборудование; 

•    лифт; 

•    информационные услуги; 

•    общественное питание; 

•    характеристика номерного фонда; 

•    торговое и бытовое обслуживание; 

•    банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты; 

•медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск; 

•культурно-спортивное обслуживание. 

1.3      Специфика  гостиничного сервиса 

Крупной отраслью услуг  является гостиничное хозяйство. 

Его анализ позволяет  установить те перемены, которые совершаются  в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития для приезжих, мотели, кемпинги. 

Основными показателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и количество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость определяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номерах и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножением числа коек в гостинице на число дней данного периода. 

Коэффициент использования  гостиниц устанавливается на основе фактически предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющие на изменение загрузки. 

Сегодня ни одна гостиница  не может рассчитывать на универсальность  спроса. Большая сегментация и  фрагментарность рывка гостиничных  услуг требует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается большая специализация  гостиничных предприятий, среди  которых наиболее часто встречаются  следующие. 

Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производство услуг, в которых нуждаются  туристы, создание в них условий  отдыха и развлечений. 

Гостиница для деловых  людей. Задача этих гостиниц состоит  в том, чтобы обеспечить необходимые  условия для работы и отдыха бизнесменов. 

Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама располагает возможностями для проведения различных конгрессных мероприятий. 

Курортная гостиница. Она представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоровительными услугами в бальнеологических или климатологических центрах. 

Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы  в горнолыжных центрах, а также  при крупных спортивных объектах. 

Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, принадлежащие  различным клубам или обществам.  

Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств  и очень ограниченным набором  услуг. В основном это питание  и ночлег. 

Каждая гостиница  для того, чтобы привлечь и сохранить  своих клиентов, обязана гарантировать  определенные стандарты и условия  обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются  соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. 

В целом по России 66% гостиниц находится в городской  местности и 34% -в сельской. По форме  собственности 60% гостиниц, расположенных  в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам  власти, и гостиницы, находящиеся  в российской собственности в  составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51% гостиниц находится в  руках частных владельцев. 

Гостиничные предприятия, расположенные в городах и  поселках городского типа, существенно  отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной  деятельности) от сельских. Например, гостиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 мест- в сельской местности. 

Наиболее крупные  гостиницы по размерам номерного  фонда располагаются в крупных  городах. Так, в Москве гостиницы  насчитывают в среднем по 203 номера на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности  наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности  с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая). 

Муниципальные и  частные предприятия по размерам номерного фонда в основном имеют  небольшие гостиницы, муниципальные  в среднем 66 номеров на 66 мест каждая и частные- 24 номера на 53 места. 

Доходность гостиниц в немалой степени зависит  от их месторасположения. Гостиничные  предприятия, расположенные в крупных  городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиницы, наоборот, почти  во всех регионах терпят убытки. 

В городах находится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%номерного фонда, 95% предоставленных  ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34.