Совершенствование работы с клиентами Сбербанка

Следует отметить, что все эти методы тесно  взаимосвязаны. Так, любая реклама  является по своей сущности общением с клиентом - активным (например, почтовая, прямая реклама, адресованная конкретным лицам) или пассивная (рекламные обращения, публикации в прессе и др.). С другой стороны, при любом общении сотрудников банка с существующими или потенциальными клиентами, а также при проведении мероприятий по связям с общественностью, так или иначе, осуществляется и реклама банка.

Теперь  рассмотрим пример подхода к анализу  персональных клиентов на основании  учебной литературы под редакцией  Миловидова Я. В. «Современное банковское дело: опыт США» 1992 года.

Возрастная  дифференциация поможет банку выявить  целевые рынки в общем массиве  клиентуры. Этот массив , например, Может  быть разбит на группы, указанные в  таблице 1.1.

 

 

 

 

Таблица 1.1             

Сегментация клиентов банка по возрастному  принципу.

Группы	Характерные черты жизненного цикла
Молодёжь (16-22 года)	Студенты, лица впервые нанимающиеся на работу; более взрослые люди, готовящиеся  вступить в брак.
Молодые люди, недавно образовавшие семью (25 - 30 лет)	Люди, впервые покидающие дом и потребительские  товары длительного пользования.
Семья со стажем (25-40лет)	Люди  со сложившейся карьерой, но ограниченной свободой финансовых действий. Первоочередные цели улучшение жилищных условий, обеспечение финансовой защиты семьи, предоставление образования детям.
Лица  зрелого возраста (40-55 лет)	У людей  этой категории наблюдается рост дохода по мере снижения финансовых обязательств. Важная цель - планирование пенсионного обеспечения.
Лица, готовящиеся к уходу на пенсию (55 и более лет)	Люди  имеют накопленный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчивый доход.

 

 

            Банк может достаточно легко  осуществить сегментацию клиентов  по возрастным категориям, так  как при открытии банковского  счета с ними проводится беседа  и заполняется карта, содержащая  подробные сведения об их возрасте, уровне образования и т.  д. Имея статистическое распределение клиентуры по выбранному параметру, можно затем составить другую таблицу  (см. таблицу 1.2), «привязав» определённые виды банковской продукции к уже указанным выше категориям.

 

Таблица 1.2

Банковские продукты для разных категорий клиентов

Группа	Примеры банковского обслуживания
Молодёжь	Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь  вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом.
Молодые люди, недавно образовавшие семью.	Эта группа нуждается в открытии совместного  банковского счета для мужа и  жены, кредитных карточках для  покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений и к услугам по финансовой защите семьи (страховые и т. д.).
Семьи «со стажем»	Широко  пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку  и улучшения жилищных условий. Нуждаются  в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, страхования, завещательных распоряжений.
Лица  зрелого возраста и готовящиеся  к уходу на пенсию.	Наиболее  устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое обслуживание, помощь в распоряжении капиталом, завещательные распоряжения и т. д.

 

 

Совместив указанные таблицы, банк может определить, какие виды продуктов он будет  предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой компании по продаже тех или иных продуктов и услуг. Следует вместе с тем подчеркнуть, что сегментация по возрасту носит слишком общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов: дохода, образования, семейного положения и т. д.

Например, чем выше доход семьи, тем больше потребности в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одиночки меньше пользуются банковскими услугами. Далее, люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, далее привлекательны как объект маркетинговой компании, так как имеют устойчивый доход.

Переход от одной стадии жизненного цикла  к другой, равно как и  некоторые важные события в жизни клиента банка создают возможности для предложения ему новых видов банковских продуктов. Эти события называют «переломными точками». К их числу относятся: окончание школы ,женитьба, получение капитала, уход на пенсию и т. д.

В каждом конкретном случае возникают потребности, связанные с определёнными финансовыми  операциями. Таким образом, сегментация, равно, как и учет крупных событий  в жизни людей, позволяет банку  обнаружить новые целевые рынки  и расширить предложение банковских продуктов. До сих пор речь шла в основном о финансовом обслуживании уже существующих клиентов банка. Привлечение банком новых  персональных клиентов сосредотачивается в основном в более молодых возрастных группах. Например, банки активно борются за выпускников высокооплачиваемых школ и колледжей, которые имеют лучшие перспективы на получение хорошей работы. Многие банки охотятся за сбережениями подростков в возрасте 11-16 лет. Хотя эти счета не приносят прибыли, их владельцы через несколько лет могут стать целевым рынком для продажи им различных банковских продуктов. Таким  образом,  сегментация  помогает  банку  выявить  новые перспективные сферы деятельности на рынке финансовых услуг и направить ресурсы в наиболее рентабельные операции.

 

ПОЛИТИКА ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ.

 

Политика  продвижения банковских услуг на рынок- это система мероприятий  по взаимодействию банка   с потенциальными потребителями и обществом в  целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского  продукта.

Основные составляющие системы  продвижения банковских продуктов  на рынок.

                   Продвижение банковских услуг  на рынок            

Реклама                                                       Стимулирование мероприятия

                            Личные продажи

Рис. 1.2

         Реклама - это средство информации о банке или услугах, им оказываемых,   коммерческая   пропаганда   потребительских   свойств, представляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банк готовящая активного и потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком.                                                                                                                                                                                                                      

Основные  функции банковской рекламы:

- формирование доверия клиента к банку (престижная реклама,          направленная на формирование репутации, имиджа банка);

- информирование  об ассортименте услуг банка;

- убеждение  в преимуществах рекламируемых  услуг;

• побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным   покупателем.   Личные   продажи,   предполагающие индивидуальное общение работников  банка с клиентами,  широко распространены в банковском деле. В контакт, с клиентами в роли продавцов, выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послание по почте и личное общение с клиентами в банке. Главным ограничением личных продаж являются большие затраты времени персонала.

      Стимулирование сбыта   является средством    кратковременного воздействия на рынок. Оно используется главным образом, для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предполагаемых продуктах, для создания им необходимого имиджа.

Средства  стимулирования у клиентов включает проведение конкурсов, демонстраций, предоставление премий, скидок с цены, распространение  образцов и т.д..

Цели  стимулирования сбыта должны быть согласованны с общей стратегией банка. Эти  цели обычно направлены на стимулирование большого потребления услуг, поощрение лиц, не пользовавшихся ранее отдельными банковскими продуктами, к их опробованию, а также на привлечение новых клиентов. При разработке целей стимулирования должны быть приняты во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

 

Глава 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОРОДСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ

СБЕРБАНКА  №8586, И РАБОТЫ С КЛТЕНТАМИ

 

2.1. Характеристика  Городского Отделения Сбербанка  №8686

 

     История развития сберегательного  дела в России восходит к  первой четверти прошлого века. Именно тогда вслед за ведущими европейскими странами она вступила на путь развития и накопления финансовой мощи. Но понадобилось и время, и немалые усилия государства для привлечения мастерового люда, мелкого чиновничества к новой форме хранения денежных средств, ценных бумаг. За несколько лет до открытия первых сберкасс даже была издана специальная брошюра, где в доступной для простого человека в форме диалога двух степенных хозяев доказывалась безусловная польза новых установлений.

       И, наконец, 30 октября (12 ноября по новому стилю) 1841 года императором Николаем I был дан Сенату именной указ о составлении общего проекта сберегательных касс в России и учреждении первых касс в городе Москве и Санкт Петербурге.

      «По уважении пользы, какую смогут приносить сберегательные кассы, как в хозяйственно, так и нравственном отношении. Повелеваем учредить сберегательные кассы ... для оставления через то недостаточным всякого рода людям средств к сбережению». Этот акт положил начало всему банковскому делу в России.

С периода  национализации банков и до середины конца 80-х годов Сбербанк в нашей  стране являлся государственным. Его  основными функциями были: надзор и контроль за деятельностью обслуживаемых  предприятий, кредитование осуществлялось в рамках кредитного плана, который был частью народно- хозяйственного плана.

В 1991 году Сбербанк преобразовался в Акционерный  Коммерческий банк на основе Федерального Закона «О банках и банковской деятельности».   Его учредителем является Центральный Банк России. Банк входит в банковскую систему России и в своей деятельности руководствуется законодательством, нормативными документами, а так же настоящим Уставом. Полную сохранность денежных средств и других ценностей гарантирует государство. Акционерами Сбербанка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные.

Поскольку Городское Отделение Сбербанка  №8586 является отделением, он действует  на основе Устава Сбербанка России и действующего законодательства. Уставный капитал в сумме составляет 1,5 млрд. рублей. Он образуется   за счет средств, внесённых акционерами. Его увеличение происходит за счет выпуска новых акций, облигаций, обмена облигаций банка на акции, повышения номинальной стоимости акций. Размер Уставного капитала может быть уменьшен путём уменьшения номинальной стоимости размещенных акций или сокращения их общего количества.

Сбербанк  выпускает акции на сумму, равную уставному капиталу, Контрольный  пакет акций принадлежит Центральному банку России и составляет 51% от общего количества выпущенных акций. Все акции являются именными. Банк размещает обыкновенные и привилегированные акции. Акционеры - владельцы обыкновенных акций имеют   право участвовать в общем собрании акционеров с правом голоса по всем вопросам

его компетенции, право на получение дивидендов, а в случае ликвидации банка - получение части его имущества. Каждая обыкновенная акция предоставляет акционеру одинаковый объём прав.

Привилегированные акции не дают права голоса. Владельцы  привилегированных акций не имеют  права голоса на общем собрании акционеров и имеют право на получение дивидендов в размере, не ниже 14% от номинальной стоимости акций.

Более чем  полувековой стаж на российском   финансовом рынке подтверждает высокую  репутацию Сбербанка, как надёжного  и стабильного партнёра. Банк оперативно реагирует на экономические процессы, происходящие в стране, постоянно расширяя спектр предоставленных клиентам   услуг на основе использования современных банковских технологий.     Последовательный  курс  Сбербанка  на  обеспечение традиционного лидерства на рынке по предоставлению банковских услуг населению позволяет из года в год увеличивать долю Сбербанка в совокупном объёме вкладов населения. Наряду с этим впечатляющий результат достигнут в работе по привлечению в Сбербанк крупной корпоративной клиентуры. Важную роль в решении этой задачи сыграло присвоение Сбербанку России статуса генерального агентства по обслуживанию счетов Главного Управления федерального казначейства Минфина России, а так же активное участие Сбербанка в финансировании федеральных программ. Располагая самой разветвлённой филиальной сетью, Сбербанк динамично реализует   это преимущество, взаимодействуя с администрациями Субъектов Федерации и местными органами власти, прежде всего в осуществлении инвестиционных проектов и формировании рынка ценных бумаг.