Интернет-банкинг

     СУЩНОСТЬ  ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА. 
КРАТКАЯ ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В РОССИИ 

     По  мере своего развития интернет упрощает разнообразные стороны человеческой жизни. Сегодня компьютер, подключенный к интернету, заменяет множество сфер жизнедеятельности человека. Электронная почта, электронные книги, просмотр телевидения онлайн, онлайн прослушивание радиостанций, интернет магазины, общение с близкими людьми в реальном времени. Все эти и многие другие вещи стали доступны благодаря развитию интернета. Этот процесс замещения касается и экономической стороны жизни – электронные деньги, валютный рынок форекс,  интернет фонды, дают возможно получать доходы, используя интернет.

     В настоящее время получило свое развитие развитое направление банковской деятельности – интернет-банкинг.

       Интернет-банкинг или как его еще называют на западе E-banking – это технология дистанционного банковского обслуживания, которая позволяет вкладчикам банка получать доступ к информации о своих счетах и осуществлять операции по ним, используя интернет. Система интернет-банкинга берет свое начало с 80 годов прошлого столетия, когда в США была создана систем Home Banking.  Эта система давала возможность вкладчикам проверять свои счета, подключаясь к компьютеру банка через телефон. В дальнейшем, по мере развития интернета и интернет технологий банки начинают вводить системы, которые позволяли вкладчикам получать информацию о своих счетах, через интернет. Впервые услуга перевода денежных средств со счетов была введена в 1994 году в  США Стэнфордским федеральным кредитным союзам, а уже в 1995 году был создан первый виртуальный банк – Security First Network Bank. Но, к разочарованию основателей проекта, он потерпел фиаско из-за сильного недоверия со стороны потенциальных клиентов, которые, в те времена, не очень-то доверяли такому новшеству. Первым банком, достигшим успеха в онлайн-банкинге, стал Bank of America.  К 2001 году он стал первым, среди всех банков, предоставляющих услугу Е-банкинга, чья база пользователей этой услугой превысила 2 миллиона клиентов. На тот момент эта цифра составляла около 20% всех клиентов банка. А в октябре все того же 2001 года и все тем же Bank of America была побита взята планка в 3 миллиона денежных переводов, осуществленных с помощью услуги онлайн-банкинга  на общую сумму более 1 млрд. долл. США. В настоящее время в странах западной Европы и Америки услугами Е-банкинга пользуются более 50% всего взрослого населения, а среди совершеннолетних пользователей интернета эта цифра достигает 90%.

     Интернет-банкинг - это система удаленного получения  банковских услуг через Интернет. Виртуальное общение с банком осуществляется в интерактивном режиме - через сайт банка. Для работы в системе необходимо подключить эту услугу в офисе банка и иметь возможность выхода в Интернет через совместимый браузер. Управление счетом возможно из любой точки мира, с любого компьютера, подключенного к Интернету. Подключение и обслуживание в интернет-банкинге, как правило, бесплатное.

     Именно  универсальность механизма интернет-банкинга делает его доступным как для частных лиц, так и для предприятий, где возможности интернет-банкинга позволяют повысить эффективность и оперативность управления денежными потоками. Вообще-то управление платежами через интернет не сложнее, чем обычное общение с компьютером. Для использования системы интернет-банкинга не требуется каких-либо дополнительных знаний.

     Возможности интернет-банкинга позволяют:

     - Отправлять в банк все виды финансовых документов;

     - Получать выписки и документы по всем счетам в банке за любой период времени;

     - Отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке в режиме реального времени;

     - Оперативно получать сообщения об ошибках;

     - Работать в одном интерфейсе со счетами в разных банках;

     - Осуществлять просмотр и печать входящих и исходящих платежных документов.

     Отличие интернет-банкинга от классической системы  «Клиент-Банк»

     Изначально  система «Клиент-Банк» появилась  для удаленного обслуживания юридических лиц, для которых мобильность сервиса не так важна, как для частных клиентов. Клиент-Банк - это «толстая» система, которая требует установки дополнительного программного обеспечения на компьютер клиента, на котором и ведется база данных. Выход в Интернет нужен только для приема/передачи информации.

     Интернет-банкинг - более совершенная модификация  системы «Клиент-Банк». Сохраняя все достоинства предшественника, интернет-банкинг имеет массу дополнительных преимуществ для клиентов банка:

     - Нет необходимости ставить дополнительное ПО на компьютер;

     - Клиент имеет возможность получать самую оперативную информацию о состоянии своего банковского счета (информация о средствах, поступивших в адрес клиента, становится доступной клиенту одновременно с поступлением данной информации в банк);

     - Весь обмен документами между клиентом и банком осуществляется в электронном виде, и от клиента не требуется предоставления подтверждающих документов на бумажных носителях. Тем не менее, банк не снимает с себя обязательств в предоставлении по первому требованию клиента любых банковских документов в виде бумажных копий.

     В России интернет-банкинг впервые появляется в конце 90х годов прошлого столетия. Первопроходцем в этой сфере стал Автобанк, который в 1998 году первым в постсоветском пространстве запустил систему управления счетом онлайн «клиент-банк». В последующие 5 лет развитие этой услуги протекало очень медленно. К 2003 году в России насчитывалась не более 50 тыс. пользователей услугой интернет-банкинга. За следующие 5 лет данная сфера показывала весьма не плохую динамику роста.  Если в 2003 году всего 17% российских банков имели свою систему «клиент-банк», то к 2007 году эта цифра составляла более 55%. Уже сейчас у российских банков, входящих в TOP-10 по размеру чистых активов, через дистанционные каналы обслуживаются десятки тысяч клиентов. Так, количество клиентов системы «Альфа-Клик», внедренной Альфа-Банком в апреле 2006 года, превысило 100 тысяч. При этом еженедельный прирост составляет 12-13 тысяч пользователей.

     На  сегодняшний момент более 90% крупных  банков России предоставляют своим клиентам возможность пользования системой онлайн-банкинга, что нельзя сказать о мелких банках, где эта цифра не превышает 15%. Всего на конец 2010 года насчитывается около 3,5млн. пользователей данной услугой, с еженедельным приростом более 10тыс. человек. Специалисты связывают такой скачек в развитии интернет-банкинга в России за последнее время с растущим проникновением широкополосного интернета, а так же с развитием и совершенствованием банковской сферы в целом. Также стоит отметить тот факт, что за последние годы существенно возросло количество пользователей такой услугой, как мобильный банкинг, позволяющей совершать операции с банковским счетом непосредственно с помощью мобильного телефона.

 

     

     ОСОБЕННОСТИ РАЗРАБОТКИ, ПРОДВИЖЕНИЯ И ПРОДАЖИ  
БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ 

     Интернет-банкинг  в последние несколько лет  стал фактически стандартной услугой, предоставляемой банком физическим лицам. Для корпоративных клиентов услуга дистанционного банковского обслуживания может быть реализована в форме «Интернет-банк» или же «клиент-банк» с «толстым» приложением на стороне клиента.

     В последнее время многие поставщики программного обеспечения и банки  существенно расширили функционал интернет-банкинга за счет различных модулей: центра финансового контроля, автоматизации зарплатных проектов, мобильного банкинга. Ранее созданные платформы интернет-банкинга были также использованы для построения кредитного конвейера - обработки заявок на кредитные карты и потребительские кредиты.

     Однако  интернет-банкинг является не только каналом для поступления запросов на операции от клиента к банку  - он также может выполнять функции канала продаж.

     Рассмотрим  возможности, предоставляемые интернет-банкингом, и его отличия как канала продаж от обычного интернет-сайта.

     1. Защищенный документооборот. Информация, предоставляемая клиентом, защищена средствами шифрования.

     2. Идентификация клиента. При входе в систему и подписании документов электронно-цифровой подписью (ЭЦП) осуществляется идентификация клиента.

     3. Наличие информации о клиенте в системе (карточка клиента). Это позволяет сократить время на ввод информации и снизить риск ошибок.

     4. Возможность разработки специализированных форм для ввода.

     5. Возможность интеграции с внутренними системами. Система «Интернет-банк» «обречена» на интеграцию с внутренними системами банка, прежде всего с АБС.

     Перечислив  возможности, не следует обходить вниманием ограничения:

     - продажи через систему интернет-банкинга рассчитаны только на тех, кто уже является клиентом банка и достаточно регулярно использует такую систему;

     - продажи через интернет-банкинг — тема достаточно новая, и со значительной вероятностью потребуются доработки информационных систем.

     Рассмотрим основные составляющие технологии продаж через интернет-банкинг (рис. 1):

     - определение клиентских сегментов;

     - доставка и публикация предложений  для клиентов;

     - обработка ответов клиента на  предложение с использованием  интернет-банкинга как канала продаж;

     - планирование и мониторинг показателей  продаж через интернет-банкинг;

     - дополнительные инструменты, которые  способствуют продажам через интернет-банкинг.

     

     Рис. 1. Продажи через интернет-банкинг: последовательность действий

     Рассылка  и публикация (также называемые в  практике CRM-систем кампаниями) — мощные инструменты, однако их применению должно предшествовать формирование списков  клиентов.

     Включение клиентов в список может основываться на четырех группах критериев:

     1) текущий статус клиента и наличие  у него банковских продуктов;

     2) история обслуживания клиента  в банке, опыт приобретения  разных продуктов и полученный  клиентом результат;

     3) поданные ранее клиентом запросы/  заявки на различные продукты, которые по тем или иным  причинам не были удовлетворены.

     Эту информацию можно получить из АБС, CRM и других банковских систем;

     4) при рассылке через интернет-банкинг  важно также учитывать то, как  клиент использует эту систему:

     - использует ли клиент систему вообще, регулярно или изредка;

     - совершает ли клиент через интернет-банкинг операции или только просматривает выписку и остаток;

     - использует ли клиент весь спектр операций или только одну-две, например моментальные платежи за мобильный телефон.

     Сделать клиенту предложение или проинформировать его о новом продукте - это лишь второй (после сегментации) этап в построении воронки продаж. Необходимо создать условия для того, чтобы клиент мог быстро и удобно откликнуться на это предложение, и сделать следующий шаг.

     Форма такого шага зависит от характера  предлагаемого продукта.

     Если  речь идет о подключении нового платного или бесплатного сервиса, например sms-информирования или платежей в адрес нового провайдера услуг, то подключение такого сервиса возможно непосредственно в системе. Клиент может осуществить переход прямо из сообщения о продукте, причем рекомендуется делать две ссылки - «подключиться» и «узнать больше» - для людей с разным видом реакции на сообщение.