Профессиональная этика приема гостей

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда  собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому  жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто  он пытает-

ся увидеть вдали ответ  на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к Лицу, опираясь подбородком  на ладонь, а указательный палец  вытягивает вдоль щеки (остальные  пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы¹.

Позу обиды принимает  человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые  плечи и опущенная голова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно  выяснить причину его претензий.

Хороший способ взаимодействия — копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его  позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

В процессе общения очень  полезно следить за жестами и  позами собеседника, поскольку это  дает много важной информации, позволяющей  лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека. 

 

8.4. Информирование  клиента

Естественная потребность  клиента — понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В  процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая — это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая — проявление отношения к клиенту.

Важным фактором, свидетельствующим  об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные  затраты времени на их осуществление. Это возможно обеспечить двумя способами:

1) все действия подробно расписаны в инструкции — пусть клиент читает;

2) на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы.

Первый способ позволяет  клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько напрягает клиента — ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю.

Однако надо иметь в  виду, что существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а  не разбираться в проблеме, им проще  подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся  разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания — желательный и нужный элемент  жизненной среды. Поэтому создаваемая  в гостинице информационно-психологическая  среда должна подходить всем. Гость  может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы  без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы  раздражает, что их спрашивают о  таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры.

Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос гость должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен. 

 

8.5. Позиция персонала  (психологические проблемы). Отношение  к клиенту

Работа персонала российского  гостиничного предприятия связана  с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом.

♦ Гостиничный работник — категория особая. Несколько  десятилетий предоставление услуг  считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько  унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и  самоуважении. Считалось недостойным  обслуживать другого здорового  человека, прислуживать ему. Большинство  советских людей полагало, что  услугу можно оказать только приятному  человеку, другу и находясь в хорошем  настроении. Подобные взгляды до сих  пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее  настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его  идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую  услугу становится вообще непереносимым.

Человек, который в глубине  души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться  и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который  необходимо выяснить, — отношение  работника обслуживания к людям  вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать  их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и  оказании им услуг. Обслуживание —  это выполнение какой-либо работы для  человека, удовлетворение его потребности  в чем-либо и благожелательное внимание.

Есть категория людей, которым работа в гостинице просто противопоказана. Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают  и увольняются. Поэтому перед  тем, как трудоустраиваться в  гостиницу, стоит себя спросить, сможете  ли вы работать по принципу «Чего изволите?», есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически  все кандидаты демонстрируют  горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко  улавливают.

♦   Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности — биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни.

♦   С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой — персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя.

♦   Главное — это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

♦   Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

♦   Очень распространенное в России явление — личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной выучки достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Важным фактором успехов  в работе выступает личный рабочий  стиль, зависящий прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить  сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять  сильные стороны и трудиться  над преодолением личных недостатков.

Нельзя переносить свое эмоциональное  состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это  не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы  профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим  коллективный труд, оперативное решение  организационных, финансовых, технических  вопросов.

В общении участвуют два  человека, следовательно, в нем реализуются  и два отношения — отношение  к партнеру (клиенту) и отношение  к себе.

Отношение к клиенту. В  отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

♦   уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

♦   внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

♦   понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

♦   принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях);

♦   дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

♦   помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Отношение к себе, без  которого невозможно любить этот мир, — это любовь к себе, которая  проявляется в следующем:

♦            удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии);

♦   принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится);

♦   стабильная высокая самооценка (я знаю себе цену и уверен в ней; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я — это я, и все тут).

Отношение гостя к гостинице  во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить  внутренний маркетинг, разрабатывать  системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности.

Если руководство гостиницы  оказывает им помощь в решении  жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается. 

 

8.6. Способы привлечения  потенциальных клиентов

В условиях сегодняшнего конкурентного  рынка нельзя рассчитывать на то, что  гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или  расскажет другим о своем положительном  опыте. Поэтому менеджеры гостиничных  предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка  потенциальных клиентов. Прежде всего  следует установить, кто делает заказ  на проживание, а затем целенаправленно  действовать в отношении источников заказов.

Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в  ходе которого они отвечали на вопрос о способах резервирования: самостоятельно — 51 %; через секретаря или помощника  — 30 %; через коммерческое агентство  путешествий — 15 %; через собственное  агентство компании — 3 %; другие — 1 %.

Менеджеры гостиничного предприятия  должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут выступать  центрами организации коммерческих поездок, государственных или региональных совещаний. Такие компании могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различных компаний на определенной территории, список коммерческих организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы.

Потенциальных клиентов в  национальном масштабе, названия компаний и имена ответственных лиц  можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций.

Полученные таким образом  данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут  предприняты какие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого  можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет.

Как и во многих других операциях  по продажам, наиболее эффективным  может оказаться прямой подход к  поиску клиентов: рассылка писем с  предложениями воспользоваться  услугами вашего отеля, телефонные звонки, личные продажи.

Можно также действовать  через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и  туроператоров, агентства по продаже  недвижимости и организации переездов, представителей отеля в наиболее крупных городах.