Автор работы: Пользователь скрыл имя, 12 Января 2012 в 10:17, курсовая работа
Цель: выявить правила делового общения.
Задачи:
Дать понятие «деловое общение»;
Охарактеризовать виды и формы делового общения;
Перечислить типы собеседников.
Введение ……………………………………………………………... 2
Сущность и содержание делового общения……………………….. 4
Организация делового общения ……………………………………. 8
Виды и формы делового общения……………………………... 10
Типы собеседников …………………………………………… ..11
Тактика делового общения…………………………………………...16
Методы проведения переговоров………………………………. 16
Общение по телефону …………………………………………... 19
Совещания ……………………………………………………... ...21
Заключение ……………………………………………………………29
Библиографический список…………………………………………..31
Почемучка. Кажется, что этот собеседник
только для того и создан, чтобы задавать
вопросы независимо от того, имеют ли они
реальную основу или надуманны. Как справиться
с таким собеседником? Здесь может помочь
следующее: все его вопросы, относящиеся
к теме беседы, задавать всем собеседникам,
а если он один, то переадресовывать вопрос
ему самому; на вопросы информационного
характера отвечать сразу;
без промедления признавать его правоту,
если нет возможности дать ему нужный
ответ.
3.
Тактика делового общения
Тактика
делового общения зависит, прежде всего
от вида и формы проведения самого
делового общения. Ниже мы рассмотрим
как проводятся переговоры, общение
по телефону и совещания.
3.1. Методы
проведения переговоров
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если
уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните
следующие вопросы:
- в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации)
решение поставленной проблемы в комплексе
- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в
комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться,
- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности
реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам
- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)
- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок
- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации; Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте
нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
-
Несмотря на несовпадение
-
Попытайтесь выявить в сфере
интересов общие для всех
- Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
-
Определите, какие доказательства
и аргументы (факты,
-
Вы должны на некоторое время
мысленно встать на место
- Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимуществом.
-
Обдумайте также возможные
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение "поколебать" партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение
на основе компромиссов заключается
в тех случаях, когда необходимо
достичь общей цели переговоров, когда
их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные
последствия. Приведенные методы ведения
переговоров носят общий характер. Существует
ряд приемов, способов и принципов, детализирующих
и конкретизирующих их применение.
Телефон сегодня является неотъемлемым атрибутом современного делового мира. По телефону ведутся переговоры, заключаются сделки и назначаются встречи, часто именно телефон служит источником первого впечатления о человеке, которое впоследствии не так-то просто изменить. Незнание основ правильного телефонного общения может серьезно повредить вашей карьере.
Телефонный разговор – это один из самых решающих моментов в работе менеджера, способный повлиять на результат работы и предопределить достижение успеха.
В общении по телефону важную роль играет каждое сказанное слово, ведь собеседники не видят лиц друг друга. Поэтому решающим становится именно впечатление от услышанного. От современного менеджера сегодня требуется умение четко, конкретно и кратко говорить, а также умение услышать собеседника и учитывать специфику ситуации.
Телефонное общение – это прежде всего диалог, в процессе которого, так же как и в процессе обычного разговора, необходимо придерживаться установленных правил. Первое из них – умение слушать. Это едва ли не главное качество, которым непременно должен обладать любой менеджер.
Слушать
собеседника необходимо очень внимательно,
стараясь ничего не упустить из получаемой
информации. Постоянные вопросы и
просьбы повторить то, что было
сказано ранее, только выдадут невнимательность
и отсутствие интереса и с большей
долей вероятности могут
Еще одно правило, которым должен пользоваться в процессе телефонного разговора менеджер: отказ в разговоре от повелительного тона. Это правило способно играть очень большую роль не только в управленческой деятельности, но и в установлении хороших отношений с окружающими. Повелительный тон разговора не помогает достижению поставленных целей, а, наоборот, препятствует этому, поскольку вызывает собеседнике желание действовать на основе чувства противоречия. Независимо от того, с кем ведется беседа – с подчиненным, партнером или клиентом, – тон разговора всегда должен быть нейтральным и вежливым. Вежливость и менеджер – понятия не разделимые, это необходимо всегда помнить. Задача менеджера – добиться расположения к себе окружающих его людей, а не вызывать у них недоверие, отвращение или же раздражение.
Следующие правило ведения телефонного разговора – учет индивидуальных особенностей собеседника. В первую очередь необходимо определить, относится ли собеседник к общительным людям или же, наоборот, к малообщительным. Если собеседник не слишком разговорчив, менеджеру необходимо взять инициативу по ведению беседы на себя и стараться задавать ему вопросы открытого типа. Если же собеседник чересчур несдержан и многословен, беседу с ним необходимо вести более лаконично, стараясь не позволять ему увлечь вас ненужными разговорами и лирическими отступлениями. Задаваемые ему вопросы должны быть закрытого типа.
Менеджеру часто приходиться общаться по телефону не только с руководством и клиентами, но и с подчиненными. При этом суть беседы часто сводится к указаниям или замечаниям. Настоящий менеджер должен уметь делать и то, и другое грамотно. Умение сдерживать себя и не показывать собеседнику своих эмоций – еще одно из обязательных качеств современного менеджера. Срывы и вспышки гнева ни к чему хорошему не приводят, это ни для кого не секрет.
Также
в общении по телефону необходимо
избегать споров. Спор при исключительно
вербальном общении, которое к тому
же может быть оборвано в любой
момент по желанию любой из сторон,
только увеличивает трудности и
непонимание между людьми и совершенно
не способствует достижению каких-либо
результатов. Спор по телефону – это
кратчайший путь к краху в деловых
отношениях. Все разногласия старайтесь
выяснять при личном общении.
Деловое совещание – это
Деловое совещание определяет три задачи:
Во
время совещания между
Кроме
того, что деловое совещание является
способом привлечения коллективного
разума к выработке оптимальных
решений по актуальным и наиболее
сложным вопросам, возникающим на
предприятии, оно может решать важную
учебно-воспитательную задачу. На совещаниях
сотрудники учатся работать в коллективе,
комплексно подходить к решению
общих задач, достигать компромиссы,
приобретать культуру общения и.п.
Для некоторых предприятий
Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний: