Особенности делового этикета

Кафедра русского языка 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине

«Русский язык и культура речи»

На тему: 
 

ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА 
 
 
 
 

                                                                                             Студентки 3 курса 
 
 
 

                                                                                             Научный руководитель

                                                                                              
 
 

Чебоксары 2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………....…3

1. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы……………………………………...4
2. Речевой этикет в деловом общении…………………………………………………7

2.1 Правила общения по телефону………………………………………………….....8

2.2 Деловая переписка………………………………………………………………….9

3. Деловые переговоры, встречи и совещания……………………………………….11

3.1 Общие правила поведения на переговорах………………………………………11

3.2 Подготовка  к переговорам и проведение  делового совещания………………...14

Заключение………………………………………………………………………………16

Список источников……………………………………………………………………...17

 

   Введение

   Психология  делового общения – составная часть комплекса психологических наук. Она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.

   В психологии и этике делового общения  речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических, практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

   Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые, не только не исключают, но и предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

   Знание  делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. Необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить  за своим  положительным  имиджем и многое другое. Поэтому эффективный менеджер должен быть не только узким специалистом, но и отчасти должен быть и психологом.

     Целью данной работы является выявление   сущности, принципов и основного содержания  этики делового общения в офисах и фирмах.

 

   

   I. Деловой этикет: понятие, принципы и нормы

   Этикет - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Он возник в период зарождения монархий и всегда выполнял и выполняет определенные функции (разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению). Общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

   Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.

   В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности  и гармонизация интересов. Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения.

   Принципы - это абстрагированные, обобщенные  представления, которые дают возможность   тем, кто на них опирается , верно формировать свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо. Принципы  этики  деловых отношений дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

     Различные авторы предлагают  множество своих принципов деловых  отношений. Так, например, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

   Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

        Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы. Перечень принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики деятельности той или иной  организации.

     Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости - правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений. Можно говорить о неизбежности столкновения с вопросами этики в ходе деловой практики.

   Для решения сложных неоднозначных  задач и управления деловыми ситуациями нужно определить систему ценностей  и осознать для себя лично, что  означает понятия «честность», «порядочность», «справедливость». Осознание своей системы ценностей всегда поможет принять верное решение, а для этого нужно обратиться к изучению этики в целом и деловой этики в частности.

   Важнейшие категории этики — «добро», «зло», «справедливость», «долг», «совесть». 

 

II. Речевой этикет в деловом общении.

   Необходимым условием ведения любого делового разговора является соблюдение норм речевого этикета. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает, прежде всего, приветствие.

   Существуют  вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения  к собеседнику. Обращение "вы" свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Обращение на "ты" в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

   К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени  и отчеству или по фамилии с добавлением слов "господин". Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

     Правила вежливости  на работе

     Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда:

   - дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;

   - в лифт первым входит и выходит  из него тот, кто находится  ближе  к двери;

   - прикурить другому дает тот,  у кого в руке зажигалка;

   - и мужчины, и женщины поднимаются  со стула, чтобы поприветствовать  клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

   - и мужчины, и женщины обмениваются  рукопожатиями; на службе нет  правил, предписывающих, кто первым  должен подать руку;

   -если  на работе  все пользуются   общей кофеваркой или чайником, также  все  по очереди   моют эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»;

   - ни мужчинам, ни женщинам на  работе не следует называть  сотрудников уменьшительными именами  и  прозвищами,  никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать его до тех пор, пока не подействует;

   - даже если хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей   обстановке, нельзя позволять   себе делать  этого. 

   

1. Правила общения по телефону

   Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Телефонный разговор является первым шагом на пути к заключению делового договора. От умения вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловых операций.

   Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю.

   Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В  японской фирме не будут долго  держать сотрудника, который не решит  деловой вопрос по телефону за три минуты.

   Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.