Культура речи

                                            Содержание

Введение...……………………………………………………………………...…3

Глава 1.Профессиональное общение…………………………………………....4

Глава 2.Модели профессионального общения

           2.1.Деловая беседа по телефону………………………………………….6

           2.2.Деловая беседа………………………………………………………...8

           2.3.Собеседование………………………………………………………..10

           2.4.Деловые переговоры……………………………………………...….11

Заключение………………………………………………………………………13

Список  литературы……………………………………………………………...14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

          Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Каждому человеку приходится сталкиваться в своей профессиональной деятельности с деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним.

        Вопросы культуры речи в профессиональной  сфере стали особенно актуальны  в настоящее время. Для деловой  речи чрезвычайно важно соответствовать   качествам обуславливающим эффективность делового общения. Одно из важнейших качеств – это грамотность. Оно подразумевает не только знание правил словоупотребления, грамматической сочетаемости, моделей предложения, но и разграничение сфер использования языка.

        Цель реферата -  рассмотреть понятие «профессиональное общение» , а также уделить внимание непосредственно самим моделям профессионального общения.

     Задачи  реферата:

• проанализировать процесс общения как механизм взаимодействия людей;
• рассмотреть понятие «профессиональное общение»;
• охарактеризовать проблемы возникающие в профессиональной и деловой речи.

         Для решения целей и задач   реферата использовался метод  изучения и анализа научно-методической  и учебно-методической литературы  по проблеме исследования. 
 
 
 

     Глава 1.Профессиональное общение 

        Общение – основная форма человеческого бытия, извечное и непременное свойство человека, а культура общения составляет неотъемлемую часть его духовной культуры.

        Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

        Без общения не может существовать ни отдельный человек, ни человеческое общество в целом. Общение для человека - это его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, интеллектуальное развитие, приспособление к жизни. Общение необходимо людям как в процессе совместной трудовой деятельности, так и для поддержания межличностных отношений, отдыха, интеллектуального и художественного творчества. Умение общаться естественное качество всякого человека, данное от природы, и непростое искусство, предполагающее постоянное совершенствование.

        Общение представляет собой процесс взаимодействия личностей и социальных групп, в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, навыками и результатами деятельности.

        В процессе общения:

• передаётся и усваивается социальный опыт;
• происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов;
• происходит социализация личности.

        Общение существует не только в силу общественной необходимости, но и личной необходимости индивидов друг для друга.

        В общении индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслительной деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеческие эмоции, настроения, формы поведения.

        В результате общения достигается необходимая организация и единство действий индивидов, входящих в группу, осуществляется рациональное, эмоциональное и волевое взаимодействие индивидов, формируется общность чувств, мыслей и взглядов, достигается взаимопонимание и согласованность действий, характеризующие коллективную деятельность.

        Среди моделей профессионального общения можно выделиь следующие виды:

• Деловая беседа по телефону;
• Деловая беседа;
• Собеседование;
• Деловые переговоры и др.

     У каждого вида профессионального  общения есть свои требования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2.Модели профессионального общения

     2.1 Деловая беседа по телефону 

         Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.

        У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).

        Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

        Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

        Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

        В.И. Бенедиктова в книге "О  деловой этике и этикете" приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон.

     НЕ  Следует:

1. Долго не поднимать трубку.
2. Говорить "привет", "да", когда начинаете разговор.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?".
4. Вести две беседы сразу.
5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
7. Передавать трубку по много раз.
8. Говорить: "все обедают", "никого нет", Пожалуйста, перезвоните".

     Следует:

     1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 
2. Сказать "доброе утро (день)", "говорите", представиться и назвать свой отдел. 
3. Спрашивать: "Чем я могу вам мочь?" 
4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. 
5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. 
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 
8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

        Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

        Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. 

     2.2.Деловая  беседа 

         Деловая беседа является основной и наиболее распространенной формой делового общения. Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

        Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

        Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он согласился и поддержал ее.

        Подготовка к деловой беседе, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей решения этих задач, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество.

        Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. «Встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.