Этикет телефонного разговора

Ответы  на извинения:

Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому  поводу; Все в порядке;

Ответные  пожелания:

– И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место  в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

– С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

– Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

– Очень приятно;

– Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

– Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

      Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации  телефонного диалога. Это очень  важно ввиду строгой регламентации  времени телефонного делового общения.

        Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.          Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.           Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).            Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.       При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

- информативной  беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;

- беседы, целью  которой является решение проблемы - 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа 

Долгие переговоры с целью принятия решения. 

1. Взаимное представление  - 20 + 5 с. 

1. Взаимное представление  - 20 + 5 с. 

2. Введение собеседника  в курс дела - 50 + 5 с. 

2. Введение собеседника  в курс дела - 40 + 5 с. 

3. Заключительные  слова и слова прощания - 20 + 5 с. 

3. Обсуждение  ситуации - 100 + 5 с. 

4. Заключительные  слова и слова прощания - 20 + 5 с.     Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:

• говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
• быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
• быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
• нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
• недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
• Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
• Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

  * *    * 

  Таким образом, телефонный разговор как вид  делового взаимодействия по причине  отсутствия визуального контакта между  собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить  к себе собеседника, вызвать доверие  к вашей организации, а также  тактично регулировать длительность разговора. 

3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров. 

• Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто  говорит?"
• Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.
• Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.
• Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.
• Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.
• Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.
• Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.
• Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.
• Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.
• Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.
• Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.
• Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.
• Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.
• Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться   "Кто спрашивает?"
• Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.
• Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".
• Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.
• Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.
• Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.
• Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.
• На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.
• Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию. Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят.
• Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона.
• Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.
• Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.
• Даже если  Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте  голоса.   Во время разговора ведите себя  корректно.
• Не звоните утром до 9 часов или вечером  после 22, если не было предварительной договоренности.
• Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости.
• Если Вы собираетесь зайти к знакомым,  предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.
• Заканчивает  телефонный разговор всегда его инициатор.
• Не прибегайте к услугам  телефона, если Вы хотите:

–  выразить  соболезнование.

–  поблагодарить за подарок или добрую услуг.

–  поздравить с днем рождения пожилого человека. 

Заключение 

     У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди  главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.         Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.         Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере. 

     Список  литературы

1. Алехина  И. Имидж и этикет в бизнесе, 2003 г.

2. Венедиктова  В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового  человека. - М., 2003 г.

3. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь – справочник / Под ред. З. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997. – 192 с.

4. Еговцева  Л.Н.Культура речи и речевого поведения. Учебное пособие. – Екатеринбург 2003 УрГЭУ.

5. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону, 2003 г.

6. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.:   Высшая школа, 1989

7. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. - М., 2006 г.

8. Психология и этика делового общения:  Под ред. проф. В.Н. Лавриненко, 2001г. 
 
 
 

4. Практическое задание. Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).

      Я - «Здравствуйте, компания «Касана», начальник  отдела по работе с личным составом»

      Она – «Доброе утро! Меня зовут Светлана, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»

      Я – «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового  отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т.д….»

      Она – «образование высшее экономическое, стаж работы более 5 лет на должности  заместителя начальника финансового  отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела …»

      Я – «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

      Она – «Меня это не пугает, я очень  люблю свою работу»

      Я – «Вы ранее работали в бюджетных  организациях или в частных».

      Она – «Начинала работу в бюджетной  организации, затем работала в частной  компании» 

      Я – « Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»

      Она – «Я правильно Вас поняла: направить  в Ваш адрес резюме»

      Я – «Да, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним, Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование…»

      Она – «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».

      Я – «В течении суток с момента  получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».

      Она – «Спасибо, До свидания».

      Я – «До свидания, мы Вам перезвоним»