Этикет телефонного разговора

Федеральное агентство по образованию 

Уральский государственный  экономический университет

Центр дистанционного образования 
 
 
 
 

Контрольная работа 

по дисциплине: «Культура речи и деловое общение».

на тему: «Этикет телефонного разговора».

Вариант №4 

               Выполнил: Е.О.Мешков                

                                   гр. ГМУ-11КТ

Проверил:___________________________

                          (должность,  звание)

    ________________________________

                                                          (И.О. Фамилия) 
 
 

Краснотурьинск

2011

Содержание 

Введение            3

1. Особенности  телефонного разговора        4 

2. Этикетная  лексика и ее роль в телефонных  переговорах      5 

3. Недопустимые  формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров.  9 

Заключение                      10

Список используемой литературы                   11

4. Практическое задание.                    12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Наше  время – время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы  предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор  для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует  развития коммуникативных возможностей современного человека.

      Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует  история развития человеческого  общества, оказывало большое влияние  на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.

      Культура  устной и письменной речи сегодня  становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают  по одежке... Наша речь и есть не что  иное, как «одежда» наших мыслей.

      Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях  бытового, социального, делового и профессионального  общения.

      Общение для человека – способ его существования. Общение дает человеку возможность  выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

      Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а  также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

      Телефонный  разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает  нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

      Особенности телефонной коммуникации. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств  на организацию контактов других видов.

      Чтобы освоить правила эффективного ведения  телефонных переговоров, необходимо сначала  осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

      Коммуникативная установка - расположить собеседника  к дальнейшим деловым контактам; получить или передать достоверную  информацию, не тратя времени и  средств на командировки или переписку.

      Сегодня телефон настолько прочно вошел  в повседневную жизнь, что без  него невозможно представить полноценную  работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь  по телефону необходимо практически  на любой должности.  

1. Особенности телефонного разговора 

      Телефонный  разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

        У телефона есть ряд  преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш  во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся  на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме  диалога и возможность достичь  договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать  личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

        Американские специалисты  по деловому общению утверждают, что  одним из факторов бедственного положения  некоторых малых предприятий  являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются  в разговорах по телефону. Хотя в  настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих  работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое  внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем  деловом общении.

        Чтобы освоить правила  эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные  характеристики этого вида контактов  и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

        Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

        Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

        Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность  и т.д.), шумовой фон, а кроме  того, быстрота снятия трубки (после  гудка), параллельное обращение к  другому собеседнику и т.д.

        Правда, все перечисленные  моменты могут не согласовываться  с вашими мотивами, если инициатор  беседы – кто-то другой. Поэтому  нужно быть готовым к тому, что  по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами. 

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах 

      Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения  и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».

      Этикет  определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым  необходимо следовать за столом или  в гостях, это вообще все нормы  человеческих взаимоотношений. При  помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые  он принимает: вежливое положение лицом  к говорящему и совсем не вежливое – спиной к нему. В этикетных  целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор  праздничной, траурной или будничной  одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном  выражении отношений к людям  играет наша речь.

      Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему  правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

      Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

      Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

      Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

      Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, в интонации и подборе слов.

      Обращение – самый массовый и самый яркий этикетный признак.

      Этикет  делового телефонного  разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера.  Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

      Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной  рамки, представления абонентов, к  этикетным ритуалам относятся:

Постоянные  просьбы, вызванные самыми разными причинами:

– Вы не могли бы позвонить попозже?

– Вы не могли бы говорить погромче?

– Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

– Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

– Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

– Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

– Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

– Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

– Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;