Этике специалиста СКС

Этике специалиста  СКС. 

Этические основы сервисной деятельности формируются  из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. 

Важнейшие этические  и нравственные категории таковы [4 с. 99]: 

- честность и  порядочность по отношению к  окружающим; 

- совестливость  и открытость в отношении с  потребителями; 

- уважение и  вежливость; 

- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Эти принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса

Основные нормы  служебной этики работников сервисной  деятельности [4 с. 104]: 

- внимательность, вежливость; 

- выдержка, терпение, умение владеть собой; 

- хорошие манеры  и культура речи, развитый вербальный  аппарат; 

- способность  избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон. 

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим  нормам должны также проявлять [4 с. 107]: 

- обходительность,  любезность; 

- радушие, доброжелательность; 

- тактичность,  сдержанность, заботу о потребителе; 

- самокритичность; 

- готовность  быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания сразу несколько  человек или разные операции, которые осуществляются в процессе  обслуживания; 

- умение держаться  спокойно и доброжелательно даже  после обслуживания капризного  клиента или напряжённого дня; 

- умение избегать  неудовольствий клиентов и конфликтов; 

- устойчивость  к стрессам. 

Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны: 

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; 

- нечестность,  лицемерие; 

- воровство,  жадность, эгоизм; 

- болтливость,  разглашение приватной информации  о клиентах, обсуждение с кем-либо  их недостатков и слабостей; 

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. 

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко  бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. 

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. 

Этикет работника  сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих  профессиональных характеристик их работы [13 с. 164]: 

- профессиональной  подготовки; 

- высокого уровня  профессионализма (дисциплины, ответственности,  владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); 

- организационно-технологического  совершенствования труда. 

 Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. 

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. 

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего  периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. 
 

Этикет как  составная часть культуры человека и общества 

Этикет –  явление историческое. Правила этикета, выраженные в конкретных формах поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона является выражением нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты, т.п. Вторая сторона свидетельствует о красоте и изяществе форм поведения. 

Официально понятие  «Этикет» вошло в обиход в 17-м  веке, когда на одном из приемов  во дворце Людовика XIV гостям были розданы описания правил поведения. В переводе с французского «этикет» означает «надпись», «ярлык», «порядок проведения определенных церемоний». 

    Этикет  всегда выполнял и выполняет  определенные функции, например, разделение по чинам, сословиям,  знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго всегда соблюдались и соблюдаются до сих пор правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. 

   Конечно,  со временем понятие этикета  и его содержание во многом  изменились, однако, по-прежнему этикет является совокупностью правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений – обхождение с окружающими, формы общения, приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда. 

    Этикет  – составная часть культуры человека и общества. В него входят требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение придается определенным нормам поведения. Кроме этого, не стоит забывать, что этикет тесно связан с этикой – наукой о морали и нравственности.