Этика слушания

Министерство железнодорожного транспорта

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Иркутский государственный университет путей сообщения

Забайкальский институт железнодорожного транспорта

Кафедра «Гуманитарные науки»

Доклад

«Этика слушания»

по дисциплине Деловое общение

Выполнила:                                                                            Проверила:

студентка гр. Б – 21                                                               преподаватель

Васильева А. В.                                                                     Валова Ю. И.

Чита 2011

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Три слагаемые умения слушать – внимание, дружелюбие и активность….4

2. Типы и характеристика проблемных слушателей…………………………...6

3. Виды и техника слушания…………………………………………………….9

Заключение………………………………………………………………………12

Список литературы……………………………………………………………...13

Введение

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально) и другие.

1. Три слагаемые умения слушать – внимание, дружелюбие и активность

Умение слушать из всех человеческих умений самое трудное.

Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти.

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». На самом деле от задуманного Вами до понятого ими остается примерно 30%. Что мешает слушать?

а) Обремененность собственными проблемами, отвлечение на собственные мысли, когда скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи.

б) Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что в 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, а потом мысленно говорим себе: «Все ясно,» или «Это неверно» и дальше уже не слушаем.

в) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание чаще направлено на ошибки, оговорки, недостатки в речи и поведении говорящего и значительно меныпе-на новое, ценное, полезное.

г) Установки и предубеждения против говорящего. Например: «Что он может сказать у много?» «Молод еще». «Некомпетентный» и так далее.

д) Стремление самоутвердиться, самопредъявиться. Исследования показали, что мысли плохого слушателя заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний, а не слушанием собеседника. Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых.

1. Внимание

Уважайте говорящего, цените его желание сообщить нечто новое.

Установите с ним в начале беседы контакт, дав понять, что Вы искренно готовы слушать.

Не прячьте глаз, смотрите на собеседника.

Не перебивайте. Наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет.

Не торопитесь с выводами.

2. Дружелюбие

Старайтесь не подавлять собеседника авторитетом, информацией или длинными словесными периодами. Иначе Вы плохо поймете его, а он, в свою очередь, будет думать не о доходчивости своих аргументов, а о психологической защите.

Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.

Не спешите возражать. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

не демонстрируйте всем своим видом пренебрежение к тому, что сказал или только еще скажет собеседник. Так Вы ни до чего не договоритесь.

Делайте паузы. Охладите свой пыл и заодно дайте высказаться и другому.

3. Активность

Не будьте молчуном, время от времени подавайте сигналы, что Вы понимаете, о чем речь, и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Сдержанность - прекрасное качество, но и здесь нужна мера. Иначе собеседник может заподозрить, что Вы к нему плохо относитесь.

Не старайтесь прослыть умником. Витиеватые мудрствования не способствуют взаимопониманию.

Будьте раскованы, но не расслабляйтесь до такой степени, чтобы у говорящего пропала охота к общению.

Если устали, лучше извиниться и отложить разговор.«Незаметное» зевание и потягивание могут все испортить.

Обращайте внимание не только на слова собеседника, но и на их подтекст. О чем, например, вот это высказывание: «Многие, кого я считал друзьями, оказались на самом деле совсем другими. Впрочем, может, я слишком много от них хочу?»

2. Типы и характеристика проблемных слушателей

Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает богатство!…»

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

– при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

– в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

– пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

– нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной – слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

– ни в коем случае не перебивать собеседника;

– сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

3. Виды и техника слушания

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

– если собеседник хочет высказать свою точку зрения;