Этика делового общения

      Вступая в переговоры, участники могут  использовать различные стратегии  их ведения. Выбор той или иной стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками. Есть две основные стратегии ведения переговоров: 1) позиционный торг – это конфронтационный тип поведения; 2) переговоры на основе взаимного учета интересов – партнерский тип поведения сторон. Каждая из стратегий имеет свою специфику.

      Позиционный торг – стратегия ведения переговоров, при которой

стороны ориентированы  на конфронтацию и ведут спор о  конкретных

позициях. Возможны два стиля позиционного торга: жесткий и мягкий.

      Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий стиль ведения переговоров – это переговоры, допускающие взаимные уступки ради достижения соглашения. При всех недостатках позиционный торг используется часто, особенно в тех случаях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные

взаимоотношения.

      Переговоры  на основе взаимного учета интересов являются

реализацией партнерского подхода. Эта стратегия  предполагает взаимное

стремление  сторон к выработке решения, максимально  удовлетворяющего интересы каждой из сторон. Переговоры на основе взаимного  учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

      Жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках

научного  исследования, в реальной жизни они  могут иметь место

одновременно.

      Переговоры  представляют собой неоднородный процесс, включающий

несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Как правило, в процессе подготовки и проведения переговоров выделяют три стадии:

• подготовка к переговорам;
• процесс ведения переговоров;
• анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

      Основные  элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов: документов, чертежей, таблиц, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало переговоров – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров. Переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если участники действительно стремятся к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стараются найти решение. Негативный исход и деловой беседы, и деловых переговоров не является основанием для

резкости  или холодности при завершении переговорного  процесса. Выход из процесса общения должен быть таким, чтобы в расчете на будущее сохранить контакт и деловые связи.

7. Деловая беседа по телефону 

 Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт и особое умение. Телефонное общение имеет большое значение, так как это самый простой способ установления отношений; телетайпы, факсы лишь дополняют их. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10 – 30 минут,

что не позволяет  сосредоточиться на проблемах.

      Около 60 % разговоров приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, быстро реагируя на разных партнеров и на разные темы. Таким может быть примерный план короткого разговора (на беседу отводится 3 минуты):

• введение собеседника в курс дел: 40 – 45 секунд;
• взаимное представление: 20 – 25 секунд;
• обсуждение ситуации, проблемы: 100 – 105 секунд;
• заключительное резюме: 20 – 25 секунд.

      При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить себе на следующие  вопросы:

• Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем

телефонном  разговоре?

• Можете ли вы обойтись без этого разговора?
• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
• Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?
• Какие вопросы вы должны задать?
• Какие вопросы может задать собеседник?
• Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?
• Какие приемы воздействия на собеседника вы можете

использовать  во время разговора?

Как вы будете себя вести, если ваш собеседник …

– решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

– не отреагирует  на ваши доводы?

– проявит  недоверие к вашим словам, информации?

      Навык лаконичного собеседования приобретается  со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте. Кроме плана, участник телефонной беседы должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить все для записи информации. Следует, сняв трубку, представиться, обязательно узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Важно настроится на положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая, эффективно использовать паузу, избегать монотонности собственной речи. Если собеседник вас не понял, надо терпеливо пояснить сказанное, а в конце разговора уточнить перспективы дальнейшего сотрудничества.

      Основа  успешного делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Спокойный, вежливый тон делового телефонного разговора всегда вызывает положительные эмоции. А, по мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии, которое может свидетельствовать об убежденности человека в том, что он говорит, в его

заинтересованности  в решении рассматриваемых проблем. До 40 % информации могут нести тон, интонация. Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, то нужно перевести

разговор  на спокойный тон, частично признать правоту собеседника, постараться понять мотивы его поведения и кратко изложить свои аргументы.

      Надо  также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное  произношение слов затрудняет восприятие. Если в разговоре встречаются  названия городов, имена собственные  и т. п., которые трудно воспринимать на слух, лучше произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

      Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора  необходимо проанализировать и содержание, и стиль разговора, а также свои впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины ошибок.

      Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать  больше, чем несколько долгих и  представительных бесед. Быстрота и дальность связи относятся к несомненным преимуществам телефона, но используя этот вид общения, необходимо учесть, что улыбки, дружеские рукопожатия, располагающая мимика здесь отсутствует, и можно, даже не заметив, одним неосторожным словом обидеть собеседника. Часто по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке имеет большое значение.

8. Неофициальная деловая встреча

Так как обычно время и место запланированных деловых встреч оговариваются заранее, опоздание приглашенного на такую встречу, как отсутствие на месте хозяина в назначенный час, рассматривается как одно из самых серьезных нарушений делового этикета.

      В деловых отношениях мелочей не существует, особенно если вам предстоит встреча с незнакомым ранее человеком. Первое впечатление бывает самым сильным, надолго оставляя след в памяти, а случайные неловкости, оплошности, незнание элементарных требований этикета или пренебрежение ими могут восприниматься как существенные черты вашей личности, проявление недостаточной культуры, что может создать непреодолимый барьер для дальнейших продуктивных контактов. Поэтому так важно обращать внимание на самые, казалось бы, незначительные моменты в вашем поведении, начиная с первой минуты общения.

      Приветствуя вошедшего в ваш кабинет гостя, следует встать из-за рабочего стола, выйти ему на встречу, приветствовать его рукопожатием на пол пути к  двери и пригласить его сесть. Этикет не позволяет здороваться  с гостем через стол или какое-либо другое препятствие. Взгляды в момент приветствия должны встретиться. Ваше лицо должно выражать дружелюбие и приветливость. Ваша внешность должна демонстрировать вашу организованность, собранность и аккуратность. Поэтому, выходя из-за рабочего стола не забудьте застегнуть пуговицу пиджака, руки не следует держать в карманах брюк, а сигарету – во рту. Руку, постоянно находящуюся в кармане брюк, как неотъемлемую часть имиджа одного из телевизионных ведущих, вряд ли стоит воспринимать как пример для подражания.

     В соответствии с устоявшимися правилами  этикета мужчины всегда обмениваются рукопожатием, женщины – лишь по обоюдному согласию. Хозяин кабинета всегда первым протягивает руку для  рукопожатия, независимо от уровня и  статуса вошедшего, в отличии от общепринятого этикета, согласно которому первыми подают руку для приветствия женщина, старший по возрасту или социальному положению.

     Приглашая гостя сесть, хозяин предлагает ему  место справа от себя как наиболее почётное. Нарушение этого правила всегда будет восприниматься как скрытая форма демонстрации неуважения к гостю. Если при этом присутствует переводчик, он располагается по левую руку от хозяина. Это общее правило, действующее в большинстве стран.

     Если  предполагается, что беседа будет проходить за гостевым столиком, а гость – женщина, то следует помочь ей сесть, сначала отодвинув кресло, а затем придвинув его так, чтобы гостье было удобно.

     Инициатива  ведения встречи всегда остается за хозяином кабинета, однако не следует  злоупотреблять этим преимуществом. Общение в формате деловой встречи должно носить симметричный характер, предполагая диалог собеседников, поэтому неучтиво превращать её в монолог одного из участников.

     Непременное условие деловой встречи –  умение слушать. Оно предполагает три слагаемых: восприятие информации, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; поощряющее отношение к собеседнику, «отталкивающее» продолжение акта общения; незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд». Умение активно слушать облегчает общение, повышает самооценку собеседника, ощущение своей «востребованности», уверенности в себе и степень доверия собеседников друг к другу. Поэтому «слушающий» начальник способствует не только улучшению морально-психологического климата в подчиненном ему коллективе, но и личностному и профессиональному росту своих подчиненных.