Этика делового общения, ее место и роль в органах безопасности

     Прием "Зеркало отношения" - то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует вашим мыслям, нежели слова, которые вы произносите. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

     Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила - и люди невольно потянутся к вам.

     Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.

     Прием "Золотые слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.

      Указанные выше принципы, приемы, представляет собой  этикет, то есть культурное общение. Способность сотрудника органов безопасности не задумываясь применять их на практике, является показателем его культурного статуса.    

 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Этикет общения  руководителей и подчиненных.

 

     Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений  с другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

     Особые  требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в  коллективе. От того, как он ведет  себя с людьми, каким образом и  во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Поэтому, например, личная неприязнь руководителя к кому-либо из членов коллектива не должна выражаться в действиях, показывающих эту неприязнь, ибо они могут быть поняты как соответствующая оценка начальником личных, профессиональных и иных качеств человека. И наоборот, дружеские отношения начальника с подчиненными не должны переноситься в сферу служебных отношений. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

     Руководитель  обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в  любых ситуациях.

 

Хорошему  руководителю должны быть чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески должен избегать ситуаций, в которых можно было бы унизить  подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

     Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, словах, действиях. Первое побуждение не всегда верное. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человек нередко неправильно воспринимает факты. Порой сгоряча он может наговорить или сделать такое, чего никогда не произошло бы в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. От этого авторитет не пострадает. Хуже бывает, когда, руководствуясь ложным самолюбием, человек, допустивший ошибку, не только не извинится, но еще и усугубит создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать занятую неверную позицию.

     Следствием  несдержанности, раздражительности, как  правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Кроме того, крик – показатель слабости. Психологи давно доказали, что распоряжения, отданные уверенно, но в спокойном, сдержанном тоне, куда более действенны, чем отданные в состоянии раздражения, повышенным тоном или сопровождаемые нареканиями и упреками. В таком случае подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет верх чувство обиды.

     Даже  если подчиненный провинился, то и  в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Следует  отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь  соотносить строгость наказания со степенью вины. При вынесении взыскания руководителю важно проявить тактичность, корректность. Целесообразнее вначале сказать об определенных положительных качествах проштрафившегося работника, затем изложить суть нарушения и меру наказания. Важно помнить правило: «чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции».

     Указанное правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху - вниз» (руководитель - подчиненный), «снизу - вверх» (подчиненный - руководитель), «по горизонтали» (сотрудник - сотрудник) требует конкретизации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.1. Деловое общение  «сверху - вниз».

     В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к  подчиненному, золотое правило этики  можно сформулировать следующим  образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к  вам относился руководитель».

     Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно не защищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

     Следует указать основные нравственные эталоны  и образцы поведения руководителя органа безопасности:

     1. Стремление превратить группу подчиненных в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.

     2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

     3. Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом.

     4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Следует собрать всю информацию по данному случаю, выбрать правильную форму общения. Целесообразно  попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания. Замечания подчиненному следует делать один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

     5. Подвергаться критике должны действия и поступки, а не личность человека.

     6. Не следует советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

     7. В коллективе не должно быть «любимчиков».

     8. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

     9. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

     При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:

- ситуацию, наличие времени для нюансов;

- личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.

     В зависимости от этого следует  выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

     Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и, так называемый, «доброволец».

     Приказ - чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также  в отношении недобросовестных сотрудников.

     Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между  руководителем и подчиненным  основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

     Вопрос - «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» - Лучше  применять в тех случаях, когда  вы хотите вызвать обсуждение, как  лучше сделать работу или подтолкнуть  сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности

     «Доброволец» («Кто хочет это Сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Этика делового  общения «снизу - вверх».

 

     Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

     Укажем  необходимые этические нормы  и принципы, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

    - Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

    - Не пытайтесь навязывать руководителю  свою точку зрения или командовать  им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

    - Не разговаривайте с начальником  категорическим тоном, не говорите  всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

    - Будьте преданы и надежны,  но не будьте подхалимом. Имейте  свой характер и принципы. На  человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.