Деловой этикет и деловой протокол

      В ходе беседы, с одной стороны, следует  избегать прямых вопросов, требующих  ответов «да» или «нет». С другой стороны, необходимо формулировать вопросы четко, не заставляя партнера догадываться, чего от него хотят. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договоренности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

      Начинать  переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопросам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если приводятся не очень категорические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предложения.

      Разного рода возражения – естественное явление. Без некоторого сопротивления вообще не может быть переговоров как  таковых, но хорошая предварительная подготовка и умелое их ведение снимают возражения. Поэтому надо стараться придерживаться тактики, проверенной временем:

• доходчиво объясните свое предложение;
• не обещайте ничего невозможного;
• учитесь отклонять невыполнимые требования;
• записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете;
• не верьте причине отказа, если она убедительно не обоснована;
• не идите на прямую конфронтацию;
• трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе.

      Относитесь  строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты  и логически обоснованные, доказательные  мотивировки своей позиции. Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих «ценных» идей и «идеальных» решений. Они могут стать таковыми, если «возникнут» в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказать как собственные.

      Прежде  чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избежать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обстановку до конца встречи.

      Не  игнорируйте деталей, само собой  разумеющихся «мелочей», особенно если собеседник проявляет нерешительность. Желательно в переговорах полностью  избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

      Уважайте  мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Полезно научиться  выделять и запоминать (записывать) основные моменты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попытаться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но, предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров: четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспективах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

      Никогда не следует делать замечания собеседнику  и тем более поучать его. Если он высказал какую-то мысль, и Вы считаете ее неправильной и даже абсолютно  уверены в ее ошибочности, не обрывайте  его, особенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его монологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной, нечеткой, формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разобраться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допустить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством делового человека. Придерживайтесь «золотого» правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

      Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Помните, что другая сторона также хорошо подготовилась и может логично  аргументировать свои предложения, не поддаваясь не всевозможные уловки.

      В деловых переговорах не следует  пользоваться обращением на «ты», хотя считается хорошим тоном употреблять  личные имена.

      Во  время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить пальцами, постукивать  рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все проявления эмоций могут быть неправильно расценены Вашим собеседником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

      Любые переговоры, даже если они не оправдали  Ваших надежд, следует заканчивать  в доброжелательном тоне. В деловых  отношениях никогда не следует «сжигать мосты» за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми. Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открытками.

      Если  по плану переговоров предусмотрено  угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой.

      Этикет  не допускает во время переговоров  снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения.

      Переговоры  являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим  сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с информацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует называть источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника.

      Каждая  сторона, участвующая в переговорах, должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность прервать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

      Искусство ведения переговоров состоит  в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно  получить без переговоров. Вероятность  успеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Один из главных принципов – будьте максимально точны, очерчивая границы своих интересов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

      После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за исключением специфических переговоров, приглашение на них стенографистки или включение записывающего устройства, как это делают некоторые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все нюансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать открыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, участвующему в переговорах и официально представленному партнерам. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров. Запись должна объективно отражать все сказанное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Запись беседы – это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

      Переговоры  будут успешными, если следовать следующим  рекомендациям:

• сосредоточиться на интересах, а не на позициях;
• отделять участников переговоров от предмета переговоров.

      Умение  вести переговоры – одно из важнейших  качеств современного делового человека. Готового рецепта нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

• будьте пунктуальны и обязательны;
• дорожите доверием партнера;
• внимательно выслушивайте все аргументы;
• избегайте поверхностных ответов;
• умейте вовремя пойти на компромисс;
• дорожите своей репутацией.

      В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход. Во время переговоров на столы  ставят цветы, фруктовую и минеральную  воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры – перевернутые (признак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

      Иногда  на переговоры отводится несколько  дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и  с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформальной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты. 
 
 

3. Деловое письмо

      Формы написания деловых писем практически  одинаковы для всех стран. Существует определенный этикет составления корреспонденции:

• на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;
• письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;
• письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;
• письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;
• поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом – только ручкой.

      Не  следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые  письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой  стороне листа. Если текст не уместился  на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

      В последнее время все более  популярным становится цельноблочный  стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.

      Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать  – трудности с переводом на редкие языки – допустимо составление  письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире.

      Письмо  должно быть кратким, четко выражать мысль отправителя и не допускать  двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

      Конверт

      На  конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.

      В первой позиции адреса – Кому? –  указываются фамилия адресата, его  должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности  допустимо использовать сокращения.

      Во  второй позиции – Куда? – указываются  номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в  Англию необходимо указать графство, в США – название штата. В самом  конце указывается название страны.

      Если  письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз – в левом верхнем углу письма. При  этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.

      Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.

      Письмо

      Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены ее полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.

      Деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: