Деловое общение

Развитие идеи.

Эта техника отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника  не просто перефразируется или резюмируется, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Эта техника позволит уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона.

Активное слушание незаменимо в  конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует  свое превосходство. Это очень хорошее  средство успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной  ошибкой людей при применении активного слушания является чисто  формальное следование правилам. В  таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас  понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Бывает, что приходится слушать  человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только потом с ним можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

 

24.  Правила обращения и приветствия.

Есть три вида обращения:

Официальное (гражданин, господин);

Дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг);

Фамильярное, допустимое только среди самых близких  друзей.

К старшим  по возрасту нужно обращаться на "вы".

К незнакомым ровесникам тоже нужно обращаться на "вы".

На "ты" обращаются только к самым близким  друзьям.

Общие правила приветствия при встрече.

Первыми приветствуют младшие старших, мужчины - женщин, женщина  приветствует мужчину, который намного  старше ее. Исключения из этого правила: вошедший в комнату, будь то мужчина  или женщина, первым здоровается  с присутствующими, уходящий - первым прощается с остающимися.

В случае, когда  в комнате несколько человек, здороваются сначала с хозяйкой дома, затем с другими женщинами, затем - с хозяином дома и мужчинами.

Здороваясь  с мужчиной, женщина должна первая подать руку. Если она ограничивается поклоном - мужчине не следует протягивать ей руку. То же - между старшими и младшими мужчинами.

Мужчина всегда встает (за исключением очень пожилых  и больных, которым трудно подниматься), здороваясь и с женщинами, и с  мужчинами. Женщина, здороваясь с мужчиной, не встает. Мужчина, здороваясь с женщиной, встает.

Исключения: хозяйка дома, принимая гостей, всегда встает, здороваясь с ними; в служебной  обстановке мужчина может не вставать, приветствуя женщину. Женщины встают также, здороваясь с очень пожилыми мужчинами.

Поздоровавшись  со своим сверстником, мужчина может  сесть. Если же он здоровается с более  пожилым мужчиной или с женщиной, то он может сесть лишь после того, как сядут они, или по их позволению. Если хозяйка дома предлагает сесть, а сама продолжает стоять - садиться не следует.

Приветствуя даму, мужчина может поцеловать ей руку. Однако, делать это можно только в помещении!

Не принято  здороваться через порог, через  стол, через какую- либо перегородку..

С чего начинается общение

Любое знакомство, да и вообще любое общение начинается с приветствия.

По этикету, приветствовать человека нужно словами:

"Здравствуйте!""Доброе  утро!" "Добрый день!" "Добрый  вечер!"

Что важно в приветствии

Интонация. Очень важный элемент  приветствия! Приветствие, высказанное  грубым или сухим тоном, может  обидеть человека, с которым вы здороваетесь. Приветствовать людей  нужно тепло и дружелюбно.

Улыбка. "Добавленная" к приветствию  улыбка улучшит общее настроение.

Жесты. Приветствие принято сопровождать поклоном, кивком головы, рукопожатием, объятиями, поцелуем руки.

Мужчине во время приветствия нужно  снять шляпу. Зимнюю шапку, берет, кепку  снимать не обязательно!

Во время приветствия не следует  опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

Во время приветствия неприлично держать руки в карманах и сигарету во рту.

 

25.  Правила знакомства и представления.

Поэтому каждый человек должен стремиться к максимальной вежливости и проявлению максимального внимания. Первый шаг к знакомству с человеком – представление, которому надо уделять особое и немалое внимание.

Обращаясь к незнакомому человеку с вопросом в учреждении, которое  Вы посещаете, необходимо представиться. Также необходимо представиться, начиная деловой разговор.

Представление не требуется только в том случае, когда Вы обращаетесь  с вопросом или уступаете место  в автотранспорте пожилой женщине  или инвалиду.

Мужчина обязан всегда представляться женщине первым. Младших по служебному положению или возрасту необходимо представлять более старшим первыми, а не наоборот.

В случае, когда служебное положение  одинаковое, сначала представляется младший по возрасту более пожилому, подчиненный – начальнику, один человек представляется группе люде, обществу, даже женщина первая представляется супружеской паре. Женщина никогда не представляется мужчине первой.

Исключение: например, если женщина - ученица, студентка, а мужчина –  преподаватель, профессор.

Если Вы хотите иметь успех при  знакомстве – обязательно улыбнитесь и постарайтесь смотреть собеседнику в лицо. Когда Вас представляют, нужно вежливо дождаться своей очереди, чтобы подать руку человеку, с которым Вас знакомят.

Когда знакомите Вы, то должны сами представить всех, а не подвести друг к друг и, мол, знакомьтесь сами. Это очень невежливо. Если Вам надо познакомить мужчину с женщиной, нужно обратиться к женщине по имени и отчеству и представить её мужчине.

Руку должен первым подавать тот  челоек, которому представили. То есть женщина – мужчине, старший – младшему.

Если в гостях или обществе одного человека представляют остальным, то громко произносят его имя и фамилию. Он, в свою очередь, обозначает легкий поклон всем присутствующим. Кланяться  каждому из присутствующих в отдельности  не обязательно. Бывают случаи, когда один из гостей опаздывает, тогда хозяин представляет его остальным и усаживает на свободное место. Гость в праве сам познакомиться с соседями по столу.

В случае, когда представляют мужчину, он должен встать. Женщина обязана  встать только в том случае, если её знакомят с гораздо более старшей женщиной и весьма почетным во всех отношениях мужчиной.

При обращении к официальным  лицам или лицам, имеющим воинское звание, позволяется обходиться без  упоминания имен. При их представлении  обязательно указывается их звание и фамилия.

Если представляющий знакомит людей  одного пола и возраста, то он обязан представить менее знакомого  более знакомому. Среди ровесников допустимо называть только имя.

Своих родственников надо представлять, начиная словами «моя жена», «мой сын», «мой брат» и др. и не называя фамилию. В этом правиле также есть исключение: при знакомстве с родителями надо представлять знакомого, а не наоборот.

После представления человек, которому представили нового знакомого, называет свою фамилию и добавляет: «Рад знакомству», «Очень приятно». «Новый знакомый» этого говорить не должен. После знакомства завязывается непродолжительная беседа или просто обмениваются несколькими словами по инициативе старшего по положению или рангу, или женщина.

 

26.  Преимущества и недостатки телефонного общения.

 

27.  Приемы ведения деловой телефонной беседы.

 

 

28.  Методы внушения и убеждения.

1. Метод принуждения обладает следующими энергетическими характеристиками: прямое противоборство и физическое подавление оппонентов; возможность в любой момент использовать силу; информационные характеристики: снижение мыслительной сферы объекта воздействия; преувеличение опасности; временные характеристики: чувство страха, отрицательный эмоциональный фон и ожидание наказания; отсутствие значимости отношения к субъекту воздействия со стороны объекта; и пространственные характеристики: попытка объекта выйти из психологического поля влияния субъекта и избежать наказания; создание отрицательных наглядно-образных примеров неповиновения и наказания. Ведущей здесь является энергетическая составляющая; при ее отсутствии метод становится неэффективным и сводится на нет.

2. Метод внушения - энергетические характеристики: побуждение к действию без участия воли человека; высокая энергетическая заряженность; информационные характеристики: отсутствие критичности; снижение мыслительных компонентов; временные характеристики: сильная эмоциональная окрашенность, чувство восторга и экстаза; субъективная готовность к принятию информации; пространственные характеристики: создание целостных образов без принятия частностей; благоприятная, комфортная обстановка. Ведущими здесь являются временная и энергетическая составляющие: когда нарушается это условие метод внушения не действует.

3. Метод убеждения - энергетические характеристики: психическая активность аудитории и коммуникатора; информационные характеристики: апелляция к разуму и критическому суждению; доброкачественность аргументов; временные характеристики: убежденность коммуникатора в правильности информации – вера в нее; чувство причастности и апелляция к отношениям; пространственные характеристики: восприятие информации в соответствии с социальными установками; общая система понятий аудитории и коммуникатора. Ведущими здесь являются временная и пространственная составляющие; при недостаточности этих характеристик метод убеждения не эффективен и не может применяться в чистом виде.

4. Метод доказательства - энергетические характеристики: готовность следовать новой логике; четко обозначенные действия; информационные характеристики: опора на факты, четкая аргументация и применение жестко структурированной логики; детальное рассмотрение фактов и аргументов; временные характеристики: ответственность за правильность информации; чувство уверенности за очевидность, бесспорность фактов; пространственные характеристики: константность и упорядоченность фактов; наглядные примеры действенности. Здесь ведущей является информационная составляющая; если не выполняются ее условия, то метод доказательства не действует.

 

29. Императивы телефонного общения.

 

30.  Основные принципы деловой переписки.

 

31.  Языковые формулы и особенности пунктуации официальных документов.

 

32.  Требования к языку и стилю документов.

 

33.  Специфика письменного делового диалога.

 

34.  Особенности русской и зарубежной школ делового письма.

 

35.  Новые тенденции в практике русского делового письма.

 

36.  Общие правила оформления официальной корреспонденции.

 

37.  Нормативные требования к составлению и оформлению деловых писем.

 

38.  Правила написания докладной записки.

Докладная записка составляется с целью информировать руководство о сложившейся ситуации, имевших место фактах и т.п. и побудить к принятию определенного решения.

Докладные записки могут носить и чисто информационный характер. Такие записки содержат, как правило, информацию о ходе выполнения каких-либо работ. Отчетные докладные записки сообщают о выполнении заданий, планов, указаний, работ. Таким образом, докладные записки обеспечивают связь объектов управления на вертикальном уровне — снизу вверх, то есть направляются от нижестоящего должностного лица вышестоящему должностному лицу.

В зависимости от адресата докладные  записки могут быть:

- внутренними, т.е. направляемыми  руководителю структурного подразделения  или учреждения, и

- внешними — адресуемыми в  вышестоящие инстанции.

Внутренняя докладная записка

Внутренние докладные записки  составляются на стандартном листе  бумаги, но с указанием всех необходимых  реквизитов. К таким реквизитам относятся:

- наименование структурного подразделения;

- вид документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА);- дата;- регистрационный номер;- заголовок к тексту;- текст;- адресат;- подпись составителя (с указанием должности).

Текст любого информационно-справочного  документа оформляется шрифтом Times New Roman, размер 14, через 1,5 интервала.

Предпочтительно при оформлении докладной записки пользоваться угловым расположением реквизитов заголовочной части (однако это требование не является жестким). Примеры расположения заголовочной части внутренней докладной записки двумя способами: