Деловое общение

      В разговоре надо уметь дать ответ  на любой вопрос.

      В вербальном общении людей деловой  этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.

      Передача  информации может иметь различную  форму - это может быть и разговор, и беседа, и спор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Невербальные средства коммуникации

     Невербальное общение — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

К невербальной коммуникации относят воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека - жесты, мимика, позы, походка в общем: телодвижения. Далее приведён сводный список некоторых сигналов языка телодвижений.

Невербальный  сигнал и его значение:

• Энергичная, стремительная походка - Уверенность
• Человек стоит, положив руки на бедра - Готовность, агрессия
• Человек сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивая носком - Скука
• Руки скрещены на груди - Оборонительная позиция
• Человек сидит, заложив руки в карманы и ссутулив плечи - Уныние
• Рука потирает глаз - Сомнение, недоверие
• Ноги скрещены в щиколотках - Опасения 
• Потирание ладоней - Ожидание, предвкушение
• Голова опирается на руки, глаза опущены - Скука
• Постукивание пальцами по столу - Нетерпение
• Пальцы рук сложены в «шпиль» - Авторитетность
• Человек поправляет волосы - Недостаточная уверенность в себе
• Голова склонена набок  - Интерес

     Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе делового общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. Через систему невербальных средств транслируются и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.

     Невербальные  средства являются важным дополнением  речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам делового общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

     Информация, приведенная в этой работе, поможет  вам произвести впечатление сильного, уверенного в себе человека. Когда вы будете общаться с группой людей на деловой встрече, при переговорах, наблюдайте за происходящим. Вы сможете многое понять, даже не слыша слов.

     Подобная  информация весьма полезна в деловой  обстановке - при заключении торговых сделок, принятию деловых решений, планировании бюджета, на собеседовании о приеме на работу. Сидя за столом переговоров, наблюдайте за своими партнерами. Цепочки сигналов из поз, жестов и движений помогут понять, заслуживают ли они доверия, искренни ли они, достаточно ли открыты.

     Однако  не менее важно обращать внимание и на те сигналы, которые посылаете  вы сами. Тело человека - это важнейшее  средство общения. Если вы научитесь  правильно им пользоваться, то достигните всех поставленных пред собой целей. Вы сможете внушить доверие и добиться позитивной реакции на свои слова.

3. Имидж делового человека и пути его формирования

     Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа делового человека:

• Внешний облик (манера одеваться);
• Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);
• Деловой этикет и протокол.

      Необходимо  помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:

• единство стиля;
• соответствие стиля конкретной ситуации;
• разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
• сопоставимость цветов в цветовой гамме;
• совместимость фактуры материала;
• сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
• соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) качеству основного костюма.

     Необходимо  отметить, что главное правило, которое  нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах. Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:

• элегантная одежда;
• привлекательная прическа;
• тонкий макияж;
• впечатляющие аксессуары.

     Женщина может пользоваться значительно  большей свободой в выборе фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина. Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

4. Русский речевой этикет

Вежливость  – мудрость, стало  быть, невежливость – глупость.

Пренебрегать  вежливостью, создавая себе врагов, - озорство, все равно, что поджог дома.

                                                               А. Шопенгауэр

     Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и  правила их использования в тех  или иных ситуациях. Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере человеческой жизни остается принцип вежливости.

     Этикет  – явление национальное. То, что  считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, - это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная, неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

     Обстановка  общения и этикетные  формулы. Ты- и Вы- общение

     В официальной обстановке делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

     Средствами  этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

     В русском обществе принята трехименная  система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

     Система обращений

     Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.д.  Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

     - Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

     Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: Господин Онучин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор. Во-вторых, обращение «господин» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели. В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всей партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина – женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: простите, не затруднит ли вас…, извините…, будьте любезны… 
 
 

5. Деловой этикет в разных странах.

     Деловой этикет — сформировался в течение  длительного времени как результат  постоянного отбора правил и форм наиболее целесообразного делового поведения, способствующего успеху в деловых отношениях. Поэтому, если вы желаете добиться установления прочных деловых отношений с зарубежными партнёрами — изучите деловой этикет той страны, в которую собираетесь отправиться. Ведь знание этикета собственной страны еще не значит, что ваши манеры оценят представители других государств. Необходимо твердо усвоить, что и как надо делать в тех или иных ситуациях в конкретных странах. Поэтому, отправляясь в другую страну, изучите особенности этикетных взаимоотношений, принятых в ней. И чем больше вы почерпнете информации о той стране, в которую собираетесь ехать, тем больше у вас будет шансов на успех. Для начала попробуйте самое простое — выучить хотя бы несколько вежливых фраз: «спасибо», «пожалуйста»; научитесь считать до десяти. Если вы не знаете, какое обращение принято в данной стране, обращайтесь к человеку по имени и фамилии. При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика. От квалификации переводчика часто зависит атмосфера и успех переговоров, особенно хорошо когда переводчик владеет специальным (профильным) языком. Поэтому, если вы не уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах обязательно. К тому же наличие переводчика позволяет дополнительно выиграть время и обдумать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать переводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность проверить.