Федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное  образование 
 
 
 

Реферат

По теме: «Деловое общение» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Барнаул 2010

Содержание

 

Введение

     Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

     Целью  написания  моего реферата  является  рассмотрение выбранной  мною  темы:  «Деловое общение». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: Дать  понятие  деловому общению; Рассмотреть  несколько форм делового общения, средства коммуникации; Показать пути формирования имиджа делового человека; В заключении сделать заключение по написанной работе.

       Задача моей работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать способы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества.

     Предмет моего исследования - имидж делового человека и пути его формирования;  Русский речевой этикет; Деловой этикет в разных странах.

     Объект исследования – деловой этикет и пути его формирования.

     Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме делового общения  в последнее время уделяется большое  внимание, возникла даже отдельная  отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам делового общения прежде всего  связана с экономическим ущербом, который наносит организации неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения – одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере, ведь способность успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами – важнейшие составляющие профессиональной деятельности человека.

 

1. Формы делового общения

1.1 Деловая беседа по телефону

     Телефон – самый быстрый способ связи  в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. Телефонные переговоры являются самыми сложными.

     Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как деловой человек разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос. Так же подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз.

     Интересно, что мужчина и женщина ведут  телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

     Излишняя  вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…» - такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

     Если  вы договорились о телефонном звонке но не уверены, что о вас помнят, необходимо представиться и напомнить о последнем разговоре,.

     Также было выяснено, что самое удобное время для звонков:

     С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Чего  следует и не следует делать при  ведении делового разговора

Не следует…

• Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».
• Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать.
• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
• Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Следует...

• Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность.
• Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать.
• Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот.

     Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником. Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. Если вы не расслышали, то нужно вежливо попросить повторить. А в конце разговора обычно:

Благодарят  за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение…

– Благодарю вас за приглашение и …

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас …

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

– Надеюсь скоро увидимся…

     P.S.  Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

1.2 Деловые переговоры

     Переговоры  – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

     Переговоры  могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

     Однако  принятия решения о выборе стратегии  переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести. Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский:

     В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

2. Средства коммуникации

2.1 Вербальные средства коммуникации

      Вербальная  коммуникация – 1.Это процесс общения с помощью языка ; использует в качестве знаковой системы человеческую речь. 2.Это эмоциональное отношение, соппровождающее речевое высказывание; система знаков, включающая в себя жесты, мимику, тембр голоса, диапозон, тональность, плачь, смех, темп речи. В наши дни речь, более чем когда либо прежде, представляет собой главное средство, с помощью которого люди живут вместе и сотрудничают в местных, национальных и даже международных масштабах. Для мира, перед любой грозящей ему опасностью, слово будет тем средством, которым люди добьются победы, если оно восторжествует. Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому.

      При передаче информации частично искажается ее смысл, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан - адъютант - сержант - капрал - рядовые солдаты:

      Капитан - адъютанту: “Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме”.

      Адъютант - сержанту: “По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное  затмение в походной одежде. Капитан  на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме”.

      Сержант - капралу: “По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения на счет этого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день”.

      Капрал - солдатам: “Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет  дождливо, то это редкое явление  состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день”.

      Видно, что сам процесс словесного оформления мысли и их понимание с неизбежностью  порождает деформацию смысла сообщения. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение - это не просто передача информации (знания, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений), а обмен информацией, предполагающей обратную связь.

      Высказывание  без ориентации на собеседника носит  форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом сообщении может достигать 50%, а в некоторых случаях и 80% от объема исходной информации. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом. Исследования же показывают, что наиболее эффективной формой общения является диалог.

      Диалог  предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопрос себе и другим. Вместо того, чтобы произносить безапелляционные монологи, гораздо эффективнее преобразовать свои идеи в форму вопросов, апробировать их в беседе с коллегами, посмотреть, поддерживаются они или нет. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление.

      Культура  поведения в любом общении  не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с  формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении людей.