Партнер может пренебрежительно отнестись  к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза. Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Виды коммерческих писем в деловой переписке.

Помимо  устных переговоров коммерсанты-партнеры используют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма.

   Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

1. запрос - ответ на запрос;
2. предложение (оферта) - ответ на предложение;
3. рекламация (претензия) - ответ на рекламацию,

Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример  № 1.

Ссылаясь  на переговоры с Вашим  представителем в  апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного  хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

Пример  № 2.

Благодарим  за каталог, который  Вы прислали, и сообщаем, что мы заинтересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов. Просим сделать нам предложение на 100 комплектов с указанием рода упаковки.

   Если  продавец не может сразу выслать  покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности:

• принятие вопроса к рассмотрению;
• выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара;
• отказ поставить интересующий покупателя товар;
• изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);
• обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример  ответа па запрос.

Благодарим  за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее  время мы рассматриваем  вопрос о возможности  предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время.

С уважением (подпись)

   В случае если продавец может сразу  удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его  товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п. Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом обычно указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример.

Мы  можем предложить Вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с  экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа).

С уважением (подпись)

   При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта).

   Если  покупатель не согласен с условиями  предложения или если он не заинтересован  в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее).

   Если  покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных; элементах сделки.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта).

   Рекламация  должна содержать следующие данные;

• основание для предъявления претензий;
• доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);
• конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

   Рекламация  предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением  всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Примеры.

№ 1. О возмещении убытков.

26.03.2005г. Ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289. В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт  № 226695/289. 

№ 2. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 2005 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве

50 штук. Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней. На основании параграфа 4 контракта фирма начисляет Вам штраф в размере 5% от стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США. Просим указанную сумму штрафа перевести в 3-хдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в Арбитраж. 

   При ответе на рекламацию возможны следующие  варианты:

1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению.
2. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения.
3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов - при отказе в удовлетворении претензий.

Примеры ответов по рекламации.

№ 1. Подтверждаем получение  Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

№ 2. В удовлетворение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. переводим на Ваш валютный счет сумму 1000 долл. США. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Разработка текстов деловых писем.

Запрос.

Уважаемые господа:

Нам стало известно, что  ваша фирма проводила  исследования  спроса  на

лазерные  компакт-диски различных  исполнителей, которые  показали  устойчивую популярность группы Queensryche.

      Как эксклюзивные  дистрибьюторы фирмы  EMI в Восточной   Европе  мы  рады предложить вам свои  услуги. В 2005  году  выходит новый альбом  группы Queensryche. Его выпуск планируется осуществить в июне  этого  года.  Мы надеемся,  что  эта  информация  заинтересует  вас  и   позволит   прислать конкретные сведения о ваших интересах в этой области.

Ответ на запрос.

Благодарим  вас за предложение  от  27  мая  о  компакт  дисках  группы

Queensryche. Сведения о высокой популярности этой группы,  полученные  вами действительно верны и мы весьма заинтересованы в приобретении  партии  этих дисков, но нам не  хватает данных  о конкретных  характеристиках будущего диска. Просим вас прислать конкретные данные о длительности альбома,  числе песен и предполагаемой цене одного диска. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рекламация.

Ваша  фирма отгрузила  компьютеры для магазина «Маркткауф Рус по товарно-транспортной накладной 248 в количестве 10 штук по счету № 76-320, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке автомашины на погранстанции было обнаружено 3 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 123456/789. В связи с изложенным, просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Маркткауф Рус», убытки в размере 5000 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14.

Приложение: коммерческий акт  № 226695/289.

Ответ на рекламацию.

Подтверждаем  получение Вашей  претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

   Итак, изучив задачи курсовой можно сделать  заключение: этика и психология коммерческой работы необходима для формирования предприятия. Изучив первый раздел, делаю вывод: с точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; маркетинга; управления и права; бухгалтерского учета; финансирования и налогообложения.

   С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет. Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным; связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу; инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; лидерство; ответственность; организаторские способности; решительность, быстрота и точность; упорство и целеустремленность.