Система качества обслуживания в торговых предприятиях

1.4. Способы регулирования качества обслуживания за рубежом

Регламентирующие  органы разных стран используют следующие  основные подходы для улучшения  качества обслуживания:

- публикация информации  о результатах деятельности, направленной  на повышение качества обслуживания;

- введение обязательных  минимальных стандартов качества  обслуживания;

- введение регламентирующих  стимулов.

В некоторых странах, включая Великобританию и Соединенные  Штаты, уделяется большое внимание публикации данных, с тем чтобы помочь потребителям и другим участникам рынка сделать выбор между конкурирующими поставщиками услуг. Показатели качества обслуживания - важный фактор выбора поставщика услуг. При достаточном уровне конкуренции введение обязательных минимальных стандартов качества обслуживания необязательно, в то время как сохраняется необходимость публикации информации о результатах деятельности. Сами поставщики не будут предоставлять такие данные по собственной инициативе, и потребители не будут располагать достаточной информацией, чтобы сделать обоснованный выбор.

Если рыночные рычаги оказываются недостаточно действенными для улучшения качества обслуживания, регламентирующие органы обычно устанавливают  минимальные стандарты качества обслуживания для базовых услуг. Стандарты могут меняться в зависимости  от характера услуги, оператора или  региона. За невыполнение таких стандартов налагаются санкции, чаще всего штрафы. В Бразилии, например, за невыполнение показателей качества обслуживания может быть наложен штраф в  размере до 40 млн долларов, и эта санкция широко применяется.

Третий распространенный метод стимулирования высокого качества обслуживания состоит в использовании  не кнута, а пряника. Он основан на стимулах, подталкивающих операторов к достижению должного уровня качества обслуживания. Существует несколько  вариантов такого подхода. Когда  в Северной Америке было широко распространено регулирование нормы прибыли, регламентирующие органы иногда разрешали операторам получать более высокую норму  прибыли, если они достигали определенного  уровня качества обслуживания.

При использовании  метода предельных цен используется подход, согласно которому регулируются цены, а не доходы. Традиционный подход состоит в установлении ряда контрольных  показателей качества обслуживания или стандартов для каждого показателя. В случае несоответствия стандартам рассматривается конкретный случай или к нарушителям применяются  установленные санкции, такие, как  например, штрафы.

Альтернативный подход предполагает включение переменной качества обслуживания, называемой «фактором Q», в формулу расчета предельной цены. Этот сравнительно новый подход применялся в США. Цель включения  фактора Q в формулу расчета предельных цен состоит в том, чтобы в  случае ухудшения качества обслуживания оператора это выражалось в более  низком уровне цен для потребителей. И, напротив, повышение качества может  привести к увеличению цен. Если качество падает до неприемлемого уровня, регламентирующий орган может установить стандарты  минимального качества.

Новые участники большинства  рынков электросвязи находятся в  зависимости от сетей и услуг  доминирующего на рынке оператора  и нередко обвиняют доминирующих операторов в том, что они используют такую стратегию для удержания  или возврата своей доли на рынке. Вот почему многие регламентирующие органы требуют от действующих операторов предоставления конкурентам приемлемого  качества оборудования и услуг межсетевого  соединения.

В Справочном документе  к Соглашению ВТО о базовой  электросвязи анализируется качество услуг по межсетевому взаимодействию, предоставляемых основными поставщиками (доминирующими на рынке). Одно из требований к таким операторам - обеспечивать не менее благоприятные условия межсетевого взаимодействия, чем те, которые они предлагают собственным клиентам. Условия межсетевого взаимодействия также должны быть не менее благоприятны, если сравнивать с теми, которые предоставляются дочерним или зависимым компаниям основного поставщика. Таким образом, от действующих операторов многих стран требуется предлагать конкурентам недискриминационные условия межсетевого взаимодействия. Однако на практике сложно придерживаться такой стратегии, и между действующими операторами и новыми участниками рынка возникает много споров по поводу качества межсетевых соединений.

Регламентирующие  органы используют следующие средства для обеспечения высококачественных межсетевых соединений¹¹ Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г., с. 12:

- установление требований  по контролю за качество обслуживания  в области межсетевого взаимодействия  при обслуживании конкурентов;

- тщательное рассмотрение  жалоб и введение серьезных  санкций за откровенно неравноценное  качество обслуживания;

- требование к действующим  операторам установить отдельный  операционный блок для предоставления  услуг межсетевого соединения.

Последняя мера может  оказаться действенной при условии  создания при действующем операторе  специализированной группы, единственная функция которой - обеспечение высококачественного  межсетевого взаимодействия на не дискриминационной  основе. В некоторых странах такие  подразделения по межсетевому взаимодействию устанавливают показатели качества обслуживания подсоединяемых операторов и сравнивают их с показателями качества услуг, обеспечиваемых действующим  оператором самому себе.

Заключение

Таким образом, культура обслуживания - одно из фундаментальных  понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой  работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей.

Итак, целью моей контрольной  работы являлось рассмотрение и изучение проблем качества культуры обслуживания. В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе были решены следующие  задачи: рассмотрены основные понятия  качества и культуры обслуживания; показатели качества обслуживания; типология  эффективности элементов обслуживания, а также способы регулирования  качества обслуживания за рубежом.

Таким образом, проблема культуры обслуживания достаточно актуальна. Актуальность данной работы в области  анализа качества обусловливается  необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям, поиска лучших управленческих решений, совершенствования  управления. Рассмотрение способов анализа  качества услуг направлено на повышение  уровня обслуживания и эффективности  производства товара. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых  задач, что вызывает необходимость  совершенствования управления. Важно  понимание руководителей в необходимости  постоянно улучшать управление культурой  обслуживания, уделять внимание его  расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и  т.д.

Список  литературы:

1. Афанасьева Л.  «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г.

2. Бочков В. Е.  Управление качеством продукции.- М. 2002 г.

3. Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г.

4. Круглов М.Г. «Менеджмент  систем качества». - М. 1997 г.

5. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 г. - №1.