Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

       Весь  обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

       Не  реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

       Персонал  принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

       Особое  внимание в настоящее время отводится  требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. В гостиницах категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками  Уровень сервисного обслуживания в гостиницах во многом зависит от персонала, к поведению которого предъявляются все более повышенные требования.

       Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.

       Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

       Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

       Правила обслуживания посетителей  в гостинице. При прибытии гостя персонал службы должен:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• проводить в номер;
• помочь развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

       Хорошо  налаженное взаимодействие между всеми  службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле. Особые требования предъявляются к здоровью обслуживающего персонала, который должен соответствовать медицинским требованиям. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата». [1]

2. Анализ современного рынка гостиничных услуг

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг и тенденции его развития

       «Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире. Так, например, в последние годы огромных масштабов достигло строительство гостиниц Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, значительно возросло число гостиниц и в других крупных городах нашей страны. Не менее активно идет строительство гостиниц Новосибирска и Нижнего Новгорода.

       Гостиница - это идеальный вариант размещения и для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеров в мире). Такой ажиотаж в сфере гостиничного бизнеса, в первую очередь вызван огромным спросом на гостиничные номера.

       По  данным Госкомстата, за последние десять лет российский гостиничный рынок  ежегодно рос на 15-20%, а на конец 2010 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. По данным DISCOVERY Research Group, быстрый рост операционных доходов гостиничных предприятий (на 31% за 2004-2006 гг.) привел к росту числа открываемых гостиниц. На конец 2010 в России работало 4369 гостиниц (включая санатории и пансионаты) на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. Из них, по оценкам экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International, только около 14 тыс. номеров соответствуют современным гостиничным стандартам.

       В настоящее время объем гостиничного бизнеса составляет около $3 млрд., половина доходов которого приходится на Москву. Гостиничный рынок Москвы растет в среднем на 20% в год. Годовой рост объема рынка колеблется от 20 до 25%.

       Среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70-80% в Москве и 50-60% в регионах. Причем, в основном рост обусловлен увеличением числа гостиниц высокого сегмента – «4 звезды» и «5 звезд» (по данным материала и «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву».

       Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

       Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то по данным комитета по инвестициям  и стратегическим проектам мэрии  города, в 2011 году в Северной столице функционировали 350 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял 17844 номера, из них к категории «5 звезд» относилось 9 гостиниц (1494 номера), 20 отелей (3412 номеров) имели категорию «4 звезды», 91 гостиница (8609 номеров) имела категорию «3 звезды».  
Гостиничный рынок Украины, наряду с российским и другими рынками бывшего Советского Союза, остается одним из наиболее быстрорастущих, что представляет безусловный интерес для зарубежных инвесторов. Рост стоимости номеров в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве подогревается положительной экономической динамикой, и очевидной нехваткой номеров, особенно в Киеве, и особенно категории luxury.

       Важной  тенденцией российского рынка гостиничных  услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги.

       В последние годы, по оценке экспертов  компании DISCOVERY Research Group, отмечена тенденция  к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции  гостиниц, где наиболее привлекательными являются г. Москва, г. Санкт-Петербург и Краснодарский край (особенно в свете проведения в Сочи Олимпиады-2014). Одним из наиболее значимых инвесторов может стать кувейтская компания Sovereign Hospitality Holdings, которая недавно объявила о своих инвестиционных планах на рынке СНГ. По данным издания «Бизнес», английские и ирландские предприниматели намерены вложить около $100 млн. в три московские гостиницы. После возведения отелей инвесторы намереваются некоторое время управлять ими, а затем перепродать.

       Среди ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса в России можно выделить:

       1. приток инвесторов в гостиничный бизнес, постепенное насыщение сегментов жилой, офисной и складской недвижимости.

       2. ускоренное развитие сегмента гостиничной недвижимости в регионах.

       3. выход на гостиничный рынок инвесторов, не связанных с гостиничным бизнесом.

       4. увеличение привлекательности многофункциональных объектов для инвесторов.

       5. создание производств полного цикла российскими туроператорами.

       6. консолидация гостиничного бизнеса.

       7. покупка зарубежных гостиниц российскими компаниями и предпринимателями.

       В настоящее время, практически все  гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывают на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы.

       Анализ  общего состояния и лидирующих позиций  показал, что в мире насчитывается 307683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333 199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10-15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер — 84,4 дол. США.

       Решающим  при определении доходности гостиницы  являются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня  проживания. 
На начало 2010 года в России работало порядка 30 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2009 оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил $54 млн., темп прироста более 30%.

       Лидер рынка - сеть Heliopark Hotels & Resorts с 11 отелями - занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети Amaks Grand Hotels с 14 отелями, столько же - ВАО «Интурист» (8 гостиниц). Номерной фонд российских гостиниц в 2009 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву.

       По  данным Госкомстата, на конец 2010 в России работало 4369 гостиниц на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. На 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница - 3* и 181 – категорию 1*-2*.

       Почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов. Доля Санкт-Петербурга в доходах  от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2010 составляла 12%. При этом Средний тариф за проживание в Москве за 2010 год составил 2300 руб. в сутки, отели уровня 4-5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом порядка 10300 руб. За январь-май 2011 средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11%.

       К 1 января 2011 года в Москве насчитывалось в общей сложности 240 гостиницы на 72,4 тысячи мест. В тоже время по данным официальной статистики, на декабрь 2010 года предложение гостиничного хозяйства Москвы представлено 235 гостиницами с совокупным номерным фондом 40,3 тысячи номеров (или примерно 68,4 тысячи мест).

       Рентабельность  гостиниц в регионах составляет 15 - 20%, а в Москве 17 - 25%. Это почти  в 2,5 раза больше, чем в Европе, где аналогичный показатель не превышает 10%. На сегодняшний момент для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2010 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. На московском рынке работают самые известные международные гостиничные сети: Marriott, Hyatt, Swissotel, Holiday Inn, SAS Radisson, Kempinski. Большой интерес к московскому рынку проявляет сеть Hilton, неоднократно пытавшаяся выйти на московский рынок. В таблице представлены лидеры рынка гостиничных услуг в России. 

       Таблица 1 - Лидеры рынка гостиничных услуг в России