Пакет продавца депозитов

Пакет продавца депозитов 

Подготовил: Управление вкладов и инвестиционных продуктов физических лиц совместно с Отделом клиентского обслуживания ДОРОиП 

Статус: рекомендации по удержанию клиентов и активизации продаж депозитов 

Целевая аудитория: Руководители ВСП, Специалисты по продажам, Консультанты, Операционно-кассовые работники 

Вводится в действие с 15 января 2010 г.

1  

Для удержания доли Сбербанка России на рынке депозитов  физических лиц необходимо активизировать работу по продаже вкладов  

Увеличение  доли 

Завоевание  новых клиентов 

Дополнительные  продажи 

Конверсия потенциальных вкладчиков 

Задачи 

Основные  мероприятия 

Примеры 

Вкладчик 

Клиент 

Дополнительные  продажи 

Кросс - продажи 

Кросс - продажи 

Кросс - продажи 

Вкладчик, имеющий  вклад «Пенсионный плюс» («Универсальный») с остатком вклада 1 тыс.руб. и более,  открывает вклад «Пенсионный  пополняемый депозит» («Пополняемый депозит») 

Получатель  компенсации по вкладу 

Клиенту, получающему  компенсацию по вкладам, открыть  вклад «Депозит»  

Получатель 

блиц - перевода 

Получатель блиц перевода размещает часть средств на депозите 

Держатель сейфовой ячейки  

Клиенту, хранящему  наличные денежные средства в сейфовой ячейке, открыть вклад «Депозит» 

Держатель банковской карты  

Владельцу банковской карты открыть вклад «Пополняемый депозит» и ф.№190 для перечисления части средств заработной платы  на вклад  

Клиент, пришедший  в банк 

Клиент интересуется условиями по вкладам и открывает  вклад  

Удержание клиента 

Реактивное  удержание 

Про - активное удержание 

Вкладчик 

Бывший вкладчик/ Вкладчик с оканчивающимся вкладом 

Клиент, желающий закрыть  вклад, оставляет весь вклад или  открывает новый вклад на меньшую  сумму  

Банк контактирует с клиентом с предложением новых  депозитов

2  

При продаже депозитов  сотрудник банка осуществляет действия и использует следующие инструменты / фразы  

Этапы продажи 

Выяснение потребностей 

Презентация продукта 

Работа  с возражениями 

Действия  сотрудника 

• Выясняет чего хочет клиент
• Задает открытые вопросы и уточняет

 

• Памятка по продаже / «Правильно ли я понимаю, что …?», «Вам может подойти (назвать вклад), давайте я расскажу подробнее?»
• Сегментация клиентов

 

• Рассказывает  о характеристиках и выгодах  вклада на понятном для клиента языке
• Отвечает на детальные вопросы клиента

 

• Выясняет причины  возражений клиента
• Соглашается с правом клиента на возражение
• Убеждает клиента, что предложение СБ РФ превосходит конкуренцию
• Объясняет сильные стороны продукта

 

• Памятка по продаже / Избегать банковские термины, такие  как «пролонгация», «капитализация»
• Таблица «Сравнение условий» / Использование уточняющих вопросов

 

• Блок «Работа  с возражениями» / «Соглашусь с Вами, что …», «Да, конечно, несомненно»
• Памятка по продаже
• Таблица «Сравнение условий»
• Порядок работы с клиентами, которые закрывают вклад

 

Инструменты продажи / используемые фразы 

Подбор  продукта 

• Определяет  вид вклада в зависимости от потребности  клиента
• Рассматривает варианты

 

• Сегментация клиентов
• Таблица «Сравнение условий»/«Давайте посмотрим, можем ли мы подобрать другие варианты?»

3  

Рост продаж напрямую зависит от умения и навыков общения  работника банка с клиентами  на каждом этапе продаж 

Недружелюбное отношение  к клиенту (не обращают внимание на клиента, хмурые лица, монотонность интонации, не представляются и не спрашивают имя, отчество клиента) 

Этапы продажи 

Типичные  ошибки сотрудника  

Отсутствие навыка «активно слушать» клиента

Не задают вопросы  и не выясняют потребности клиента

Говорят много информации, используя банковские термины 

С трудом ориентируются  в условиях вкладов. Неправильно  консультируют клиента. Затрудняются в выборе вклада, соответствующего потребностям клиента 

Не находят аргументов для работы с возражениями клиентов.

Не помогают клиентам, сомневающимся в необходимости  открытия/сохранения вклада, рассеять их сомнения 

Не знают как  предложить клиенту кросс-продажу

Боятся показаться клиентам навязчивыми

Не верят в возможности  кросс - продаж и заранее прогнозируют отказ клиента 

Подготовка  и начало контакта 

Выяснение потребностей клиента 

Презентация вклада 

Работа с  возражениями и сомнениями клиента 

Кросс - продажи

4  

Этап установления контакта с клиентом 

Добрый день (утро, вечер), рады Вас видеть в нашем  банке! Рады видеть Вас снова!

Добрый день (утро, вечер), спасибо, что пришли к нам  в банк!

Добрый день (утро, вечер), рады, что Вы выбрали наш  банк! 

Этапы установления контакта 

Сотрудник первый устанавливает  контакт с клиентом используя доброжелательную интонацию, улыбку.

Голос сотрудника звучит уверенно. Речь: четкая, грамотная, без слов-паразитов. Сотрудник использует подстройку к Клиенту  по темпу, громкости  речи. Используются позитивные формулировки. Пользуется инструментами  установления контакта – ведет непринужденный диалог с Клиентом на общие финансовые темы, интересные Клиенту, говорит простым  языком без использования  специальной банковской терминологии. 

Меня зовут …, разрешите  узнать как к Вам обращаться! 

Прекрасно, …!

Замечательно, …!

Это правильное решение, …, что Вы выбрали наш банк! 

Что Вас, …, интересует?!

Какую операцию Вы, …, планируете совершить?

Чем я Вам, …, могу помочь? 

Я с радостью Вам, …, помогу!

Я с удовольствием  расскажу Вам, …, о …?

По этому вопросу  Вам, …, помогут мои коллеги, разрешите, я Вас к ним провожу. 

1.Поздоровайтесь 

2.  Представьтесь 

3.  Называйте клиента  по имени 

4.  Уточните цель  клиента 

5.  Выражение участия  в проблеме клиента

5  

Сценарий  Обращения Консультанта в зале к потенциальному клиенту по депозиту  

• 1.  Приветствие Добрый день, рады Вас видеть в нашем банке!
• 2. Представление Меня зовут Мария, разрешите узнать как к Вам обращаться!
• 3. Называйте клиента по имени Прекрасно, Евгения Александровна!
• 4. Уточнение цели визита Чем я могу Вам помочь? Или: Какая услуга Вас интересует? Или: Вы по какому вопросу?
• 5. Выражение участия в решение проблемы клиента. Я с радостью, Евгения Александровна, Вам помогу!

 

• В случае если клиент пришел закрыть вклад Консультант  действует по схеме «Порядок работы с клиентами, которые закрывают  вклад» (см. ниже слайд 17).
• В случае если клиент интересуется условиями по вкладам Консультант проводит презентацию депозитных продуктов. Для оформления депозита Консультант направляет клиента к специалисту по продажам, в случае его отсутствия к Операционно-кассовому работнику.
• Во всех других случаях (когда цель клиента получить услугу не по вкладу) Консультанту следует предложить клиенту получить информацию по вкладам Сбербанка России:

Пока  вы ожидаете, Я хочу Вам рассказать о  выгодном предложении, которое наверняка  Вас заинтересует. Или Я бы хотел сделать Вам предложение (специальное предложение) от Сбербанка России. Уточнить располагает ли клиент временем необходимым для презентации нашего предложения. «У нас есть интересное предложение по вкладам Или: Мы предлагаем новые условия по вкладам, Вы можете уделить мне 5-10 минут? 
 

6  

Продолжение Сценарий Обращения Консультанта в зале к потенциальному клиенту по депозиту  
 

• Цель  контакта

    Мы предлагаем Вам разместить вклад в нашем  банке. Прежде, чем я продолжу, уточните, пожалуйста, на каких условиях Вам  было бы  интересно разместить вклад (денежные средства)  (сумма, срок)? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Нет

Далее по материалу 

«Пакет  продавца депозитов»: Работа с возражениями

Нет

Могли бы вы порекомендовать  кого-то из ваших  знакомых и родственников, кому может быть интересно  оформление вклада? (Записываем ФИО и номер  телефона). Или: Пожалуйста, возьмите, мою визитную карточку.  

Называет  условия

Далее по материалу «Пакет продавца депозитов» см ниже: «Выяснение потребностей клиента», «Памятка по продажам», Таблица «Сравнение условий», «Работа  с возражениями». 

Ни  на каких./ Нет денег

 

Посудите  сами: вкладывая деньги, вы их защищаете от инфляции, приумножаете свой доход и создаете свой собственный  резервный фонд, которым  сможете воспользоваться  в будущем, что  особенно актуально  в наше время, когда  сложно предсказать  завтрашний день

7  

Сценарий  беседы Операционно-Кассового работника с потенциальным клиентом по вкладу  

• Операционно-кассовый работник обращается к клиенту, получившему услугу по другому продукту, после завершения операции:

Я бы хотел сделать  Вам предложение (специальное  предложение) от Сбербанка  России.

Уточнить располагает  ли клиент временем необходимым для  презентации нашего предложения.

«У  нас есть интересное предложение по вкладам  Или: Мы предлагаем новые условия по вкладам, Вы можете уделить мне 5-10 минут?

• Цель контакта

Мы  предлагаем Вам разместить вклад в нашем  банке. Прежде, чем  я продолжу, уточните, пожалуйста, на каких  условиях Вам было бы  интересно  разместить вклад (денежные средства)  (сумма, срок)?