Теории потребительского поведения

Дальновидные  бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное  мероприятие, а как возможность  построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

Важно и  то, что владельцы малых предприятий  обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям  требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения  со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные  покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить  свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший  сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

В условиях жесткой конкуренции в сфере  розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или  иного магазина.

Кроме того, следует иметь в виду следующие  правила, "подсказанные" практикой  успешного торгового бизнеса.

Большинство людей согласны при совершении покупки  платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.

Если  покупателю однажды понравилось  делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее  всего, вернется снова, и затраты хозяина этого магазина на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.

Заполучить  нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.

Довольный покупатель расскажет о этом магазине своим друзьям, а следовательно, будет меньше затрат на рекламу.

Эксперты  считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого  отношения к покупателям.

Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

Суть  хорошего обслуживания покупателей  весьма проста. Важно обращаться с  ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько  это возможно.

Персонал  должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса  и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку  покупатели генерируют прибыль и  практически являются "работодателями".

Принципы  торговли для магазина, которые помогут  вам удовлетворить потребности  покупателей должны быть разработаны  и проанализированы. Нужно оценить  каждое "политическое" решение  с точки зрения полезности для  каждого клиента.

Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для  возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное  заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к  их времени и мнению.

Существуют  важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:

Найдя хороших  работников, их следует обучить и  обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание  того, что тебя ценят, - очень серьезная  мотивация для работников. Не следует  упускать возможности похвалить  их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания.

Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто  так не раздражает покупателей, как  впустую потраченное время в  магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках  или месте продажи.

Важно постоянно  «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением  покупателей, спрашивать, что они  думают о компании. Принимать их ответы к сведению и корректировать свой бизнес в соответствии с ними.

Каждый  день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить  или восхитить потенциальных  покупателей.

 

 

Заключение

В ходе написания данной работы были сделаны следующие выводы. Возникновение  теории потребительского поведения  было связано с работами маржиналистов, так как одним из главных положений маржинализма является принцип экономического человека. Теория потребительского поведения исследует совокупность принципов и закономерностей, руководствуясь которыми каждый человек формирует и реализует свой набор потребления различных благ, руководствуясь наиболее полным удовлетворением своих потребностей. Данная теория связана с понятиями общей полезности (то есть суммарной пользы от определенного количества блага) и предельной полезности (степени удовлетворения потребности при возрастании количества блага).

На поведение  покупателя оказывают влияние четыре основные группы факторов:

• Факторы культурного уровня
• Факторы социального порядка
• Факторы личного порядка
• Факторы психологического порядка

Все они  дают представление о том, как  эффективнее охватить и обслужить  покупателя.

Бюджетная линия показывает все комбинации двух продуктов, которые может купить потребитель при данной величине его денежного дохода и данном уровне цен на продукты. Изменение цен на продукты или величины денежного дохода приведет к перемещению бюджетной линии.

Выбор индивида формируется не только под влиянием предпочтений, он ограничен  бюджетом. Логично, что для каждого потребителя общий расход должен быть не больше дохода. Графически это изображается с помощью бюджетной линии - геометрического места точек, представляющих доступные потребителю при данном бюджете комбинации двух благ.

Конечным  пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так  или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем»  фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями  и поведением.

 

 

 

Список используемой литературы

1. Куликов Л.М., Основы экономической теории, М.: Финансы и статистика, 2001
2. Баликоев В.З., Общая экономическая теория, Новосибирск.: ЛАДА, 2000
3. Райзберг Б.А., Рыночная экономика, М., 1995
4. И.В.Алёшина, поведение потребителей, 2000,
5. Видяпин В.И., Журавлева Г.П. Общая экономическая теория. - М., 1997
6. Федько Н.Г., поведение потребителей, 2001, 68 С.
7. Р.С. Пархоменко, экономическая теория, Ю-Сах., 2003, 7 С.
8. Носова С.С. Экономическая теория. М., Изд-во «Владос»,1999.