Стандарты обслуживания клиентов в Банке

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Октября 2011 в 11:41, практическая работа

Краткое описание

Сотрудник фронт-офиса:


Выглядит в соответствии с деловым этикетом и дресс-кодом, принятым в Банке
Следит за состоянием рабочего места и офиса, соблюдая аккуратность и конфиденциальность
Имеет приветливое выражение лица, двигается спокойно и уверенно
Следит за своей речью и интонацией голоса, проявляя грамотность, четкость и доброжелательность
Искренне выражает позитивное отношение к клиенту, всегда обращается с ним уважительно, вне зависимости от настроения и мнения клиента

Содержание работы

I. КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
II. СТАНДАРТЫ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКА ФРОНТ-ОФИСА
III. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В МОМЕНТ ПОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТА В ЗАЛЕ
IV. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ВСТУПЛЕНИИ В КОНТАКТ С КЛИЕНТОМ
V. СТАНДАРТЫ ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
VI. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ПРЕДЛОЖЕНИИ И ПРЕЗЕНТАЦИИ ПРОДУКТА/УСЛУГИ
VII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗВОНКЕ ТЕЛЕФОНА ВО ВРЕМЯ КОНСУЛЬТАЦИИ КЛИЕНТА
VIII. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ЗАВЕРШЕНИИ ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ
IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
X. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ ОТКАЗА КЛИЕНТУ
XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ
XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

Скачать целиком (39.42 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Содержимое работы - 1 файл

Стандарты обслуживания клиентов в Банке.doc

— 178.00 Кб (Скачать файл)

IX. СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

 
Действия Слова
     
  • Внимательно выслушайте клиента
        • поддерживайте контакт глаз
        • проявляйте интерес мимикой и голосом
        • делайте записи ключевых моментов
  • Сосредоточьтесь на ситуации, а не эмоциях
 
  • Скажите клиенту, что понимаете его чувства / состояние
  • Обращайтесь к клиенту по имени / отчеству, чтобы поддержать контакт
  • Задавайте  вопросы для уточнения ситуации
  • От своего имени выскажите сожаления либо извинения по ситуации
 
  • Поблагодарите клиента:
    • За откровенность и предоставленную информацию
    • Стремление бороться за хорошее обслуживание
    • За то, что он вообще пришел к Вам с этой проблемой
 
  • Избегайте негативных слов и выражений (см. Приложение 1)
  • Предложите конструктивное решение, которое должно включать:
    • немедленные действия
    • временные сроки, особые условия
    • Ваши обязанности и Вашу ответственность
 
  • Узнайте точку  зрения клиента, согласуйте решение с клиентом. В случае если клиент не согласен, предлагайте альтернативные варианты
  • Подведите итоги:
    • еще раз повторите необходимые действия/условия обеих сторон
    • поблагодарите клиента
    • завершите встречу/беседу  доброжелательно, позитивно
  • Держите клиента в курсе событий

    Делайте выводы на будущее 
      
     
     
     
     
  • (Имя/отчество), я Вас понимаю,  я и сам бы  испытывал то же, если бы со мной  так поступили…
  • Могу представить, что Вы испытываете, понимаю Ваше состояние, (имя/отчество)
 
  • Приносим  извинения за причиненные неудобства, искренне верим что данная ситуация не повлияет на наше дальнейшее сотрудничество....
 
  • Спасибо за Ваше мнение, оно  для нас очень  важно.... мы обязательно  его учтем для  совершенствования  нашего сервиса……  
  • Мы ценим Ваши отзывы и обязательно их учтем, со своей  стороны мы сделаем все, чтобы не допустить повторения данной ситуации…  
  • Спасибо, что уделили свое время и внимание, для нас это очень важно…  
 
 
 
 
 
 
 
 
  • Спасибо за Ваше доверие……
  • Спасибо за Ваше мнение, оно для нас очень важно, надеемся на дальнейшее сотрудничество с Вами…...

X. ПОВЕДЕНИЕ В СИТУАЦИИ ОТКАЗА КЛИЕНТУ

 

(клиент  хочет что-то вопреки процедурам Банка, не проходит по программам и т.д.) 
 

Действия Слова
     
  • Выразите сожаление по ситуации
 
  • Объясните причину отказа
 
  • Обоснуйте отказ
 
  • Избегайте употребления слова «НЕТ» и другой негативной лексики (см. также Приложение 1)
 
  • Скажите о  том, что Вы можете сделать в данной ситуации
 
  • Предложите  альтернативные варианты
     
  • К сожалению, по Вашему запросу было принято отрицательное решение в связи с…(причина, объяснение ситуации)
 
  • Я сожалею, что наше предложение не вполне подходит Вам по условиям…
 
 
  • В данной ситуации я  могу Вам предложить следующие варианты…
 
  • Давайте еще раз посмотрим, какие есть варианты…
 
 

XI. СПЕЦИАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В НЕШТАТНЫХ СИТУАЦИЯХ

 
 

  Клиент ведет себя агрессивно 
 

Действия Слова
     
  • Внимательно выслушайте клиента
 
  • Сохраняйте  спокойствие
 
  • Концентрируйтесь  на фактах, а не эмоциях
 
  • Вежливо и  уверенно предложите свою помощь
 
  • Если клиент грубит и оскорбляет Вас лично  – сдержанно предупредите его  о прекращении разговора в  таком ключе
 
  • Если клиент не реагирует – обратитесь за помощью  к руководителю
     
  • Я надеюсь, что смогу Вам помочь. Предлагаю конструктивно обсудить ситуацию…
 
  • Предлагаю вести конструктивный разговор…
 
 
 
 
  • Я буду вынужден/-а  прервать разговор, если он будет продолжаться в таком ключе
 
  • Предлагаю обратиться к моему  руководителю…(ФИО  руководителя)
 
 
 
 

  Клиент допустил ошибку 

Действия Слова
     
  • Избегайте обвинения клиента, «указания пальцем» на его ошибку
 
  • Опишите ошибку в общих чертах
 
  • Совместно с клиентом найдите выход из ситуации
     
  • Здесь возникло недопонимание…
 
  • К сожалению, была допущена неточность…
 
  • Скорее  всего, я объяснил не совсем ясно…
 
  • Давайте посмотрим, что можно сделать…
 
 
 
 
 

  Клиенту дали неверную информацию 

Действия Слова
     
  • Кратко и вежливо объясните, что произошло недоразумение
 
  • Избегайте оправданий
 
  • Принесите извинения от своего имени, даже если ошибка была допущена кем-то из коллег
 
  • Предоставьте правильную информацию
     
  • К сожалению, произошло недоразумение
 
  • К сожалению, была предоставлена  неточная информация
 
  • Приношу извинения за неточность предоставленной  Вам информации
 
  • Процедура следующая…

XII. СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

 
 

Входящие  звонки 

Действия Слова
     
  • Поднимите трубку не позднее 3-го звонка
 
  • Представьте Банк
 
  • Поприветствуйте звонящего клиента
 
 
  • Представьтесь
 
  • Предложите  помощь или выясните запрос клиента
 
 
  • Проясняя  запрос, активно слушайте клиента:
    • Задавайте уточняющие / открытые вопросы
    • Повторяйте ключевые слова
    • Пересказывайте основную информацию для подтверждения понимания
 
  • Предоставьте  четкую информацию в ответ на запрос клиента
 
  • Завершите звонок позитивно:
      • Поблагодарите клиента за звонок
      • Дождитесь, пока клиент положит трубку первым
 
 
 
 
  
 
 
  • ____ Банк
 
  • Добрый  день/утро/вечер! / Здравствуйте!
 
  • …(название подразделения), имя
 
  • Чем могу помочь?
  • Что Вас интересует?
  • Слушаю Вас внимательно…
 
  • Уточните,  пожалуйста, что Вы имеете ввиду ...
  • Поясните, пожалуйста, что означает …
  • Другими словами, Вы говорите, что...
  • Давайте посмотрим, правильно ли я Вас понял…
 
 
 
 
  • Спасибо за звонок в ___Банк!
  • Спасибо, что Вы обратились в ____Банк!
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Постановка на ожидание 

Действия Слова
 
    • Сообщите  о своих действиях клиенту
 
    • Кратко  объясните причину ожидания
 
 
 
    • “Возвращайтесь  к клиенту” по крайней мере, через  каждые 30-40 секунд и поблагодарите за ожидание
 
    • Если ожидание затягивается, предоставьте возможность  выбора клиенту – ожидать или  перезвонить
  
  • Пожалуйста, подождите немного на линии…
  • Вы можете немного подождать на линии?
  • Мне необходимо проверить информацию / посмотреть данные в компьютере/ и т..п.
  • Спасибо, что подождали…
 
 
  • Для выяснения запроса требуется время, Вы можете подождать или я могу Вам перезвонить…
 
 

  Перевод звонка 

Действия Слова
 
    • Объясните клиенту Ваши действия
 
    • Убедитесь в том, что Вы переводите звонок на нужного человека (дождитесь ответа на звонок)
 
    • Сообщите  краткую информацию о запросе  клиента сотруднику, на которого Вы переводите звонок
 
    • Если линия занята – сообщите об этом клиенту и предложите принять сообщение либо записать внутренний номер сотрудника
  
  • Я Вас соединю с  …(имя, подразделение), он Вам сможет дать более подробную  информацию по запросу
 
 
  • Звонит  …(ФИО клиента/ должность/ компания), ему необходимо…
 
  • К сожалению, линия  занята, я могу передать для него сообщение…
  • Вы можете позвонить ему   напрямую по номеру…
 
 
 
 
 
 
 
 

  Передача сообщений 

Действия
 
    • Запишите, кому адресовано сообщение, дату и время  звонка
    • ФИО клиента / название компании/ должность
    • Номер телефона, внутренний  номер (или другие координаты)
    • Точную  информацию, которую необходимо передать
    • Повторите всю информацию для сверки со звонящим
 

  Исходящий звонок 

Действия Слова
 
  • Поздоровайтесь, представьте себя и Банк
 
  • Вежливо попросите соединить Вас с необходимым человеком (если номер не прямой)
 
  • При звонке на мобильный телефон уточните, удобно ли клиенту разговаривать
 
  • Четко и  кратко изложите свой вопрос
  • Сообщите свой номер телефона, внутренний номер (или другие координаты)
 
  • Предложите  время для следующего звонка, если Вам придется перезванивать
 
  • Всегда  перезванивайте ко времени, о котором  договорились
  
  • Добрый  день, меня зовут…, я  звоню из _____Банка
 
  • Соедините, пожалуйста, с …(ФИО  клиента)
 
  • Удобно  ли Вам сейчас разговаривать?
  • Со мной можно связаться по телефону…, внутренний номер…
 
 
 
 
  • Могу  я Вам  перезвонить  в …(время, дата)

XIII. СТАНДАРТЫ ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

 
    • Любое электронное  письмо должно отвечать международным  стандартам деловой переписки, а  именно быть вежливым, кратким и точным.
    • Отправляя электронное письмо, необходимо дать название письму, т.е. заполнить поле «Тема». Если  при ответе на письмо меняется тема разговора, необходимо также изменить и название письма.
    • Вступительное обращение и заключительная формула обязательны для каждого сообщения, они помещаются на левой стороне сообщения. Обе формулы пишутся отдельным абзацем.
    • Шрифт:  Arial 10, прямой, заглавные буквы допускаются только по назначению (в начале предложения).
    • В тексте не должно быть ошибок в правописании, опечаток, несогласованных или нескладно построенных фраз, жаргона, любых символов («смайликов»)

Информация о работе Стандарты обслуживания клиентов в Банке