Содержание

 

Введение

     Актуальность  темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.

     Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее  время,  обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

     В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы  для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является  привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

     Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского  обслуживания населения, выявление  его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

     Степень разработанности  проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.

     Объектом  исследования дипломной работы выступает структурное подразделение крупнейшего российского универсального коммерческого банка – Сбербанка России  (Петроградское ОСБ № 1879) и его деятельность на рынке обслуживания населения.

     Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.

     Актуальность  темы работы, степень ее научной  разработки, объект и предмет предопределили выбор целей и задач исследования.

     Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

     Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:

     - исследовать теоретические и  правовые основы обслуживания  физических лиц в коммерческих  банках, определить современное  состояние и тенденции развития  банковского обслуживания физических  лиц в России;

     - провести анализ организации обслуживания физических лиц на примере Петроградского ОСБ № 1879;

     - разработать рекомендации по  совершенствованию облуживания  физических лиц в Петроградском  ОСБ № 1879 и оценить возможную  эффективность разработанных рекомендаций.

     Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.

     Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.

     Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Петроградского ОСБ № 1879.

     Поставленная  цель, сформулированные задачи, предмет  и объект исследования обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.

     Практическая  значимость дипломной работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Петроградском ОСБ № 1879 призваны обозначить для банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц. 
 
 
 
 

 

 

     

Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

     

Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России 

     

Рис. 1.3. Вклад розничного банковского бизнеса  в объемы ВВП России

Рис. 1.4. Сравнительные показатели развития розничного сектора депозитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.5. Сравнительные показатели развития розничного сектора кредитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.6. Сравнительные показатели развития розничного банковского бизнеса с использованием пластиковых карт в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32] 

Рис. 2.1. Уровни организационной структуры  Сбербанка России  
 
 
 
 
 
 
 

     

     

     Аппарат управления

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

 

 

 

 
 

Рис. 2.7. Процесс кредитования физических лиц  в Петроградском ОСБ № 1879 
 

Рис. 3.1. Схема организации обслуживания сегмента среднеобеспеченных и высокообеспеченных клиентов Петроградского ОСБ № 1879 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     В ходе проведенного теоретического исследования и практической работы были решены поставленные задачи и получены основные результаты:

     1. В настоящее время розничный  бизнес коммерческого банка следует  рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента.

     Правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц в России осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства. Наиболее разработанным следует признать правовое регулирование привлечения банками вкладов населения, что обеспечивается, главным образом, функционированием системы страхования вкладов. Между тем, наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования, является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.

     2. Проведенный комплексный финансовый анализ деятельности банка показал, что Петроградское ОСБ № 1879, имея достаточную капитальную базу и активы, способные приносить доход, имеет хорошие показатели прибыльности. Более 70% всех операций, осуществляемых отделением, составляют депозитные операции, включая вклады населения. Усиление конкуренции между банками за привлечение клиентов требует от всех коммерческих банков особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. В этой связи следует отметить, что в последние годы в системе Сбербанка проводится активная работа по универсализации услуг населению. Тем не менее, важнейшей задачей банка остается поддержание лидирующих позиций в части привлечения вкладов населения как основного ресурсообразующего компонента.

     3. Специфика банковской деятельности  состоит в том, что партнерские  отношения банка с клиентами  базируются на взаимной заинтересованности – наиболее эффективном сочетании их интересов в росте доходов. При этом следует учитывать, что свои цели банк может реализовать лишь через удовлетворение потребностей своих клиентов. Поэтому для банка чрезвычайно важно осуществлять оптимальное структурирование этих интересов и своей деятельности, как во временном аспекте, так и по оказываемым услугам в сферах активных и пассивных операций.

     С этой целью для Петроградского ОСБ  № 1879 разработан ряд мероприятий, направленных на совершенствование системы обслуживания населения, а именно:

     1) проведение сегментации клиентов  по критериям уровня дохода, финансовой  активности и возраста с целью  выделения фокус-групп, для которых  необходима разработка системы  комплексного обслуживания и  системы индивидуализированного подхода на базе разработанных центральным аппаратом Сбербанка России стандартизированных продуктов;

     2) разработка программ комплексного  обслуживания для соответствующей фокус-группы, предусматривающая получение длительного синергетического эффекта от реализации банковских продуктов, предполагающих как привлечение средств клиента и обслуживание его счетов банковского вклада, так и размещение собственных кредитных ресурсов в реализуемые данной группе клиентов кредитные продукты, а также услуги по брокерскому обслуживанию на рынке ценных бумаг, финансовому консультированию и т.д.;