Система повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.

Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

3.1 Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

   «Арарат Парк Хаятт Москва»- ультрасовременная 5-звездочная гостиница Москвы мирового класса, специально созданная для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Наш отель в Москве расположен в центре столицы, рядом с Большим Театром и всего в нескольких шагах от Кремля, Красной Площади, здания Государственной Думы, делового центра Москвы и роскошных торговых центров ЦУМ и ГУМ. В гостинице 216 великолепных номеров, в том числе 21 апартаменты с индивидуально разработанным дизайном, который сочетает элегантность и домашний уют.   

  Наша роскошная гостиница славится лучшими ресторанами и барами Москвы, которые поистине вдохновляют - среди них Кафе «Арарат», специализирующееся на блюдах армянской кухни, Ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и Бар «Консерватория» - благодаря панорамному виду на центр столицы и современному дизайну, вошедший в список «Самых красивых баров мира» по версии журнала Architectural Digest.

Функциональные конференц-комнаты служат для проведения любого мероприятия: от корпоративных праздников до пресс-конференций и презентаций, а со вкусом украшенные банкетные залы будут идеальным выбором для проведения незабываемой свадьбы в Москве. Продуманный до мельчайших деталей сервис, творческий подход и респектабельная атмосфера – гарантия успешного проведения любого события.

«Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги Спа-центра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенный последними разработками кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн для полноценного отдыха и релаксации.

3.2 Качество обслуживания в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

   “Хаятт Интернэшнл Хотелс будет последовательно внедрять уровень продукции и обслуживания, которые предполагают превосходство,  введение новшеств и ориентированы на клиента…”

  Характеристики культуры компании

Хотя Хаятт Интернэшнл определил шесть Характеристик Культуры компании, однако  три из них относятся непосредственно к Превосходному сервису:

- Мы ориентированы на клиентов

- Мы новаторы

- Мы работаем в командах

Стандарты Бренда

- Парк

- Ридженси

- Гранд

- Резорт

   Самое важное, что я хочу указать – это разработку стандартов обслуживания гостей Хаятт

Брэнд контакт

Каждый раз, когда гость вступает в контакт с сотрудником, мы можем оставить позитивное или негативное впечатление – это и есть “бренд контакт”. Если каждый раз у гостя складывается положительное впечатление, то цепь остается невредимой. Однако  одного отрицательного опыта достаточно, чтобы цепь прервалась и гость забыл о положительном опыте. Также существуют определённые “прикосновения” Хаятт. (см. Приложение1)

Заключение

Заключение

  Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».

   Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

   Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» можно утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы

1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.

2. М.В. Батурин. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения. – 2001г.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.

6. М.М. Данилова. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – 2005 г.

7. Кибанов А.Я. – Управление персоналом – 2005 г.

1

[1] Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. – Управление персоналом организации – 2005 г.

[2] Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания – 2001 – С. 125-130

[3] М.М. Данилова  Профессиональное и деловое общение в сфере туризма – М., 2005