Культура деловых отношений

по нескольким контрактам, то в таком случае было бы удобнее сразу после

однократного обращения  обозначить темы письма и этим разбить  письмо на

соответствующее число блоков. Например:

Дорогой г–н Смит,

Re: О ваших предложениях по проекту «Омега»;

Неоплаченные счета  №№ 28765, 54б78;

О поставках картофеля  в октябре 1998 г.

Однако более  современным считается способ, при  котором заголовок к тексту

письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами. Например:

Дорогой г–н Смит,

О Ваших предложениях по проекту «Омега».

Дорогой г–н Смит,

О ваших предложениях по проекту «омега»,

Далее следует  текст письма. В настоящее время  все большую популярность

приобретает так  называемый цельноблочный стиль, при котором абзацы не

начинаются с  отступлением на 5 знаков, а даются вровень  с левым полем

страницы так  же, как и внутренний адрес, заголовок  к тексту письма,

вступительное обращение  и заключительная формула вежливости. Чтобы четко

отделить один абзац от другого, каждый новый абзац  печатается не через 2, а

через 3-4 интервала.

Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, как

правило, употребляется  комплимент «Весьма искренне Ваш» («Very truly yours»).

В других случаях  употребляется комплимент «Искренне  Ваш» («Sincerely yours»).

Можно в конце  письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Наилучшие пожелания

г-ну...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои наилучшие  пожелания» («My

best regards») и т. д.

Этим комплиментам должны соответствовать, следующие  обращения:Уважаемый г–н

(Dear Sir.) – С уважением, (Your faithfully.); Уважаемый г–и Браун, (Dear Mr.

Brown,) – Искренне Ваш, (Sincerely yours,); Многоуважаемый г–н Браун, (Му

Dear Mr. Brown,) – С искренним уважением, (Very truly yours).

При формулировке вступительного обращения и комплимента  учитывается принцип

взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном письме

используются те же выражения, что и в присланном. Заключительная форма письма

зависит от степени  близости корреспондентов, их отношений, стиля общения и

пр.

Под комплиментом ставится подпись с указанием  под ней фамилии и должности. В

большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз

под заключительной формулой вежливости. Если заключительный комплимент

расположен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись ставится

с левой стороны  также под заключительной формулой вежливости. Фамилия

подписывающего письмо печатается на машинке под его рукописной подписью.

Расстояние между  комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке – 2-2,5 см.

Чтобы не ставить  партнера в трудное положение  с определением вашего пола,

желательно написать своё имя полностью.

Если после написания  письма срочно надо сообщить о событиях, которые

произошли позже, то в этом случае в письме ставится P. S. (постскриптум) и

дописывается необходимая  информация. В конце постскриптума  снова ставится

подпись. Желательно, по возможности припиской в конце  письма не

злоупотреблять.

Если к письму прилагаются какие-либо материалы  или документы, то они обычно

перечисляются в  левой нижней части письма на отдельной  строке после слова

«Приложение (Enclosurе)». Например:

Приложение: 1. Контракт (5 л.)

2. Страховой полис  (6 л. ).

Указание на рассылку копий (Carbon сору или СС) занимает отдельную строку под

приложением и  появляется в письме, когда возникает  необходимость направить

его по нескольким адресам. Например:

Копия: Г–ну С. Шатайло «Нацбанк».

    

     

Правила телефонного разговора 

Есть несколько  общепринятых правил телефонных разговоров:

·          если разговор прервался, то перезвонить  должен тот, по чьей

инициативе состоялся  разговор;

·          следует говорить максимально кратко и по существу;

·          нельзя говорить слишком громко в  трубку, избегая в то же время  и

слишком тихой  речи;

·          если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?»,

«Куда я попал?»  или «Это кто говорит?» — лучше  переспросить «Это номер

такой–то?»;

·          если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите

трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику  может

потребоваться некоторое  время для того, чтобы подойти  к телефону;

·          как минимум несколько раз  подумайте перед тем, как звонить  в

неурочное время  — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не

следует звонить  до 8 утра и после 11 вечера;

·          нельзя звонить по ставшему вам известным  номеру домашнего телефона

вашего партнера, если только он сам не дал этот номер  вам и не сказал, что

ему можно позвонить  домой. Следует избегать деловых  звонков по домашним

номерам в выходные и праздничные дни.

    

     

Переговоры 

Условно процесс  подготовки к переговорам подразделяется на два этапа:

организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно

взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает

организационные моменты. Например, в зависимости  от содержания переговоров

определяется необходимость  привлечения экспертов. Однако и  организационные

вопросы оказывают  влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные

переговоры ведут  к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

·        определение места и времени  встречи;

·       формирование делегации и назначение ее главы;

Содержательная  подготовка включает в себя:

·        проведение анализа проблемы и диагностики  ситуации;

·       проведение «внутренних переговоров»;

·       определение переговорной позиции  и возможных вариантов решения  проблемы;

·       формулирование предложений и их аргументация;

·       подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и

мат-лов.

                 Правила поведения на переговорах                

Приходить на переговоры следует в точно назначенное  время. Другая сторона

может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае

это негативно  может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе

переговоров.

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники

(референт или  помощник) встречает гостей у  входа.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.

Первым представляется глава принимающей делегации, затем  — глава приехавшей.

После этого главы  делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также

первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений

делегаций — «по убывающей», т. е. сначала представляют тех, кто занимает

более высокое  положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При

большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому

необязателен. В  этом случае до начала переговоров  каждому участнику вручается

список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Делегации рассаживаются  так, чтобы члены каждой делегации, занимающие

примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол

переговоров глава  принимающей стороны. В ходе переговоров  ему принадлежит

инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в  ходе

переговоров, которые  могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.

На переговорах  не принято перебивать выступление  партнеров. После выступления

можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость  уточнить

какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое

высказывание сделать  максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров  широко практикуется передача главой делегации слова для

выступления другим членам своей делегации, экспертам  и советникам.

Во время переговоров  могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант —

объявить перерыв  для кофе. Он обычно используется и  при достаточно длительных

переговорах, а  также если нужно обменяться «неофициальными» мнениями,

«разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть.

В ходе переговоров  делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для

переработки отдельных  проблем. Эти группы из состава входящих в делегации

специалистов, как  правило, удаляются в отдельную  комнату, согласовывают

возможное решение  или пункт в итоговом документе  и доводят результаты работы

до глав делегаций.

Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы  на столе переговоров

были карандаши  или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации

большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о

звукоусилении.

Как правило, с  иностранцами заранее согласовывается  вопрос о рабочем языке

переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о

рабочем месте для переводчика — специальной кабине. При последовательном

переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же

сразу за ним и  чуть левее.

Содержательная  подготовка к переговорам менее  поддается регламентации, чем

организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно

свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты:

·        проведение анализа проблемы и диагностики  ситуации — исходный пункт

подготовки к  переговорам. Важно для успеха переговоров  провести анализ

интересов как  своих, так и партнера, а не начинать с формулирования

собственной позиции;

·        при подготовке необходимо согласовать  все вопросы внутри своей

делегации, а также  с тем, кто так или иначе  будет задействован в выполнении