Деловой этикет

     Перцептивная  сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Восприятие – это процесс, посредством которого человек отбирает, организует и интерпретирует предлагаемую информацию. Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет нам понимать его поведение. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил и механизмов.

      1.4 Формы делового  общения

      Деловое общение реализуется в различных  формах – это деловые совещания, переговоры, беседы, публичные выступления, пресс-конференции, презентации.

1.5 Деловая беседа как базовая форма делового общения

     Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых  проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

- совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- контроль и  координирование уже начатых  деловых мероприятий;

- поддержание  деловых контактов;

- стимулирование  деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются: - начало беседы; - информирование партнеров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решений; - завершение беседы.

     Основы  этикета просты: культура речи, которая  предполагает не только ее грамотную  стилистическую правильность, но и  отсутствие вульгарных слов, нецензурных  выражений, слов-паразитов. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

      1.6 Конфликты в деловом  общении

      Конфликт  – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами в  процессе делового общения или совместной деятельности. Взаимодействия людей  в ходе профессиональной деятельности довольно часто сопровождаются подобными  явлениями. Ведь каждый действует на основе собственных принципов, высказывает  личное мнение, которое не всегда совпадает  с мнением и нормами поведения  окружающих людей. Конфликты могут иметь негативные и конструктивные свойства. Конструктивные стороны проявляются, когда конфликт используется для улучшения дел одного из партнеров. Негативные стороны приводят к разрушительным действиям. Они часто перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность взаимодействия.

      Различают следующие типы конфликтов:

      -По  степени остроты противоречий конфликты принято подразделять на следующие типы: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда;

      -По  проблемно-деятельностному признаку можно выделить управленческие, педагогические, производственные, экономические,  творческие и другие конфликты;

      -По  степени вовлечённости людей  в конфликт могут быть выделены внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

      Рассмотрим  основные типы конфликтов в зависимости  от степени вовлечённости в них  людей:

      1)Внутриличностный  конфликт возникает из-за состояния  неудовлетворённости человека какими-либо  обстоятельствами его жизни, связанного  с наличием у него противоречащих  друг другу интересов, стремлений  и потребностей. Он может также  возникнуть в результате того, что  требования партнёра не  согласуются с его личными  потребностями или ценностями;

      2)Межличностный  конфликт является самым распространённым  типом конфликта. Он возникает  между людьми из-за несовместимости  их взглядов, интересов, целей,  потребностей. Иногда межличностный  конфликт может возникнуть при  столкновении личностей, то есть  когда люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями  просто  не в состоянии ладить  друг с другом [Зубарева 2009:36].

Конфликт между  группой и личностью проявляется  как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и  общения. Чтобы быть в неформальной группе, следует соблюдать эти  нормы, но может возникнуть и  конфликт, если ожидания группы разойдутся с  ожиданиями отдельной личности. Такие  конфликты могут возникать и  на основании должностных обязанностей, когда руководитель будет требовать  от подчинённых выполнения этих обязанностей.

      Межгрупповой  конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп. Любая  организация состоит из нескольких формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникать конфликты. В качестве примера можно назвать  межгрупповой конфликт администрации  и профсоюзной организации.

      Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам. Причинами конфликта в профессиональной деятельности могут быть:

1. Индивидуально-личностные особенности партнёра по общению, например разные системы восприятия и разные темпераменты;
2. Неумение (нежелание) контролировать своё эмоциональное состояние в процессе общения, что выражается в уровне воспитания человека;
3. Отсутствие интереса к работе и желания трудиться;
4. Различные целевые установки людей, когда участники по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
5. Различия во взглядах, концепциях решения возникающих проблем [Зубарева 2009:41].

        Существование одной и более  причин конфликта может увеличить  возможность возникновения конфликтной  ситуации. Этапы развития конфликта. 

Развитие  конфликта

Преодоление конфликтной ситуации

Выход из конфликта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     И так, исследование показало, что деловой  этикет  - это установленный порядок  поведения в сфере бизнеса  и деловых контактов. Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут  иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает.  Сравним, вежливое положение лицом к собеседнику (вербальный этикет) и невежливое –  спиной к нему (невербальный этикет). Однако самую важную роль в этикете  играет речь - это словесный этикет. Персидский писатель и мыслитель  Саади сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Важнейшей  стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и  нецензурной лексики.

     Все люди различны между собой и поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к  тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный  характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего  производится методом переговоров, деловой беседы. Функция делового этикета - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Как составная часть морали этикет выполняет важную коммуникативную функцию. Знание его принципов и норм облегчает общение, повышает его культуру, позволяет избежать конфликтных ситуаций и каких-либо недоразумений, связанных с оценкой культуры морального общения. Но этикет выполняет свою роль только тогда, когда сочетается с внутренней моральной культурой личности и определяется ею. Таким образом, проведенный сущностный анализ делового  этикета позволяет выявить его особенности, определяет востребованность этикета как нравственную категорию, имеющую внешнюю и внутреннюю содержательные стороны.