Деловой этикет

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат опыта многих поколений. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма. Деловой этикет – это  свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Предмет исследования: деловой этикет. Объект исследования: особенности делового этикета. Цель работы - проанализировать роль, значение  делового этикета в различных сферах делового общения. Цель работы - проанализировать роль, значение  делового этикета в различных сферах делового общения. Цель работы будет достигнута через раскрытие следующих задач: 1.рассмотреть структуру, основные  правила и принципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. изучить функции и этапы деловой беседы как базовой формы делового общения. рассмотреть  основные типы конфликтов и причины их возникновения в деловом общении.

История этикета

Англию и Францию  обычно называют «классическими странами этикета». Однако родиной этикета  назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV веке господствуют в  обеих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно  вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание  нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил  от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался  в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу  же бросается в глаза более  высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. Французы в то время не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали  всех ученых самыми ничтожными из людей. В то время как вся остальная  Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались  еще в полной силе, Италия была страной  новой культуры. Эта страна и заслуживает  по справедливости быть названной родиной  этикета. В России вначале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую землю переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами  и дворянским сословием (особенно в  столичных городах) постоянно и  настойчиво, порой жестоко, следил сам  царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская  страна во многом соединяла противоположности  Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много  и сейчас. Р. Киплинг говорил, что  Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.

Процесс взаимного  обогащения правилами поведения  позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет предписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Структура, основные правила  и принципы современного этикета

     Рассмотрение  структуры современного этикета  предполагает выделение его форм, видов и подвидов. По форме ,этикет подразделяется на речевой и неречевой.Речевой, является вербальным,  т.е. словесным выражением уважительного отношения к людям и проявляется в словесной форме: в речи, манере обращений и приветствий, умении вести беседу, высказывать критическое замечание, участвовать в споре, говорить комплименты. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

-придворный  этикет – строго регламентируемый  порядок и формы обхождения, установленные  при дворах монархов;

-дипломатический  этикет – правила поведения  дипломатов и других официальных  лиц при контактах друг с  другом на различных дипломатических  приемах, визитах, переговорах;

-воинский этикет  – свод общепринятых в армии  правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах  их деятельности;

-общегражданский  этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых  гражданами при общении друг  с другом.

Рис.1 Структура  современного этикета

Все эти структурные  деления условны, носят теоретический  характер, так как практически  правила разных видов (и подвидов) этикета выступают в неразрывной связи. Предположенная структура способствует более чёткому усвоению многочисленных правил этикета и является кратким и чётким выражения его содержания. Не меньшее значение в поведенческой культуре имеют принципы этикета, являющиеся его стержневыми опорами, исходными положениями, руководящими идеями.

Основные  принципы делового этикета

Вся система  правил делового этикета построена  на основе ниже приведенных принципов:

-Принцип уважения;

-Принцип приоритета  старшего;

-Принцип приоритета  женщины;

-Принцип эстетики;

-Принцип гигиены.

     Уважение  включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных  требований зависит от ситуации и  может сильно меняться в зависимости  от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать  только как добровольно принимаемые  каждым человеком обязанности по отношению к другим людям. Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, более опытный по отношению к новичку и т.д. Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности.

1.3 Этикет делового  общения

     Этикет - установленный в обществе порядок  поведения, включающих в себя совокупность правил, регулирующих внешнее выражение  взаимоотношений людей, проявляемое  в обхождении, обращениях и приветствиях, поведении  в общественных местах, манерах и внешнем облике человека [Курочкина 2001:5].

     Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека. Деловое поведение - система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

      Общение - сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействий двух и более  людей, при котором происходит обмен  информацией, а также процесс  взаимного влияния, сопереживания  и взаимного понимания друг друга. В процессе общения формируются  и развиваются психологические  и этические отношения, которые  составляют культуру делового взаимодействия. Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. 

Механизмы воздействия  в процессе общения можно разделить  на следующие виды:

1. Внушение - это  целенаправленное неаргументированное  воздействие одного человека  на другого. При внушении осуществляется  процесс передачи информации, основанный  на ее некритическом восприятии;

2. Убеждение  - это воздействие построено на  том, чтобы с помощью логического  обоснования добиться согласия  от человека, принимающего информацию;

3. Подражание. Его  специфика, в отличие от заражения  и внушения, состоит в том, что  здесь осуществляется не простое  принятие внешних черт поведения  другого человека, а воспроизведение  им черт и образов демонстрируемого  поведения; 4. Заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя [Каган 1988:78]. 

Структура общения

     Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человека человеком). Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами - восприятием, коммуникацией и взаимодействием. Общение – это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и др.

      Выполнение  функций возможно, если в деловом  общении реализуются все три  составляющих общения ─ коммуникация, взаимодействие и взаимопонимание [Зубарева 2009:9].

      коммуникативную (или обмен информацией между участниками);

      - интерактивную (или обмен действиями (взаимодействие));

      -перцептивную (обмен на уровне чувств), формирующий  взаимопонимание сторон.

      Такое разделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Не следует преувеличивать значимость какой-либо одной из этих сторон или  недооценивать её. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения.

      Рассмотрим  стороны процесса общения.

Коммуникативная сторона делового общения

      Коммуникативная сторона общения, проявляется во взаимном обмене информацией между  партнерами по общению, передаче и приёме знаний, мнений, чувств. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.

      Различают следующие виды коммуникации – вербальные и  невербальные.

      Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую  речь, которая осуществляется в форме личной беседы, по телефону, в письмах, так как посредством речи человек воспринимает от 7 до 20% информации. Поэтому в процессе общения огромное значение имеет невербальная коммуникация, которая помогает раскрыть смысл передаваемой информации. Невербальная коммуникация – это коммуникация без использования слов, которая часто возникает бессознательно.

      Рассмотрим средства невербального общения.

      Невербальные  средства общения дополняют речевое общение. Психологами установлено, что от 60 до 80% информации человек получает за счёт невербальных (неречевых) средств общения. Обычно выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Кинестетические средства отражают внешние проявления человека и включают в себя мимику (движение мышц лица), пантомимику (движение тела – осанка, походка, позы), жесты и взгляд. Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы;
2. Экстралингвистические средства проявляются через речевые паузы, кашель,  смех;
3. Паралингвистические средства включают интонацию, громкость, тембр, ритм. Так же, как и экстралингвистические, паралингвистические средства представляют собой своеобразные «добавки» к вербальной коммуникации, при помощи которых усиливается значимость информации;
4. Такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия,  похлопывания;

     Проксемика  включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п. Эта система несёт смысловую  нагрузку в качестве компонента коммуникационной ситуации. Интерактивная сторона (взаимодействие) - в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.