Организация и искусство обслуживания

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  Г. МОСКВЫ

  «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ

ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени  Ю.А. Сенкевича» 
 

Реферат

на  тему: «Организация и искусство обслуживания»

по  дисциплине: «Организация предприятий питания в гостиничных комплексах» 
 
 

Выполнил(а): студент(ка)

4 курса 402-к учебной  группы

Факультета  «Туристского сервиса»

С.А.Мажар

Проверил(а): преподаватель

Е.В.Устюгова

Москва,2011

Содержание 

Введение

1.Общая характеристика ресторанного бизнеса

1.1Общие понятия

1.2Лицензирование, реклама, безопасность ресторанных услуг

2.Стандарты обслуживания

3. Процесс обслуживания гостей

Заключение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     В наше время ресторанный бизнес охватил огромную долю потребительского рынка. Рестораны есть во всех странах мира, на любой вкус. Но зачастую, попадая в хороший ресторан, гость не всегда видит высокий уровень обслуживания, что мешает ресторану приобретать постоянных гостей и занимать высшие ступени ресторанных рейтингов.

     В реферате затронута наиболее актуальная тема для решения данной проблемы ресторанной индустрии: «Как обслуживать гостей на высшем уровне и что нужно для этого знать?»

     Улучшение качества обслуживания гостей поднимет ресторанный бизнес на новый, более высокий уровень на потребительском рынке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Общая характеристика ресторанного бизнеса 

1.1   Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) – заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте.

    Ресторанный бизнес – предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела. Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии.

Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией (рисунок 1), которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое.

    Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории: 

- демография  – сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний  уровень доходов такого населения;

- является  ли данная местность районом  развивающимся, или, наоборот, находится  в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.);

- удобство  и доступность с точки зрения  транспортного соединения и возможности  парковки;

- броскость  – легко ли увидеть и отличить  ресторан среди других подобных  учреждений;

- привлекательность  – насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение  – насколько приятными кажутся  окружающие сооружения. 
 
 

 

  Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует. В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора.

    В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и др.

    Полносервисными ресторанами называются те, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается.

    Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne – высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской или итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире.

    Большинство полносервисных ресторанов находится в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и фешенебельное оформления, высокий уровень качества услуг. Иногда они приурочены к отелям.

Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п..

    Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т.п.. Стандартизация меню разрешает значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые накладывают еду и убирают посуду, что разрешает снизить себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья. При этом он принадлежит к той или иной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonald, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (пицца), Long John іlver, Red Lobter (дары моря), KFC, Church (цыплята), Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (блине), ubway (сендвічі), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские кушанья).

    Семейные рестораны – это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню – простые. В некоторых из них можно заказать напитки – пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты и бар.

    Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры – напомнить их родину.

    Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача -создать расположение духа, атмосферу.

    Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет, залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды.

    Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание клиентов, достичь определенных финансовых результатов.

При отеле  может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и  по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана –  фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность.

    В сравнении с другими, большинство ресторанов при отелях отличаются большей оригинальностью. Квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

    Гостиничный бар – место, которое идеально подходит для общения – делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно больше прибыли, чем реализация пищевых продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью – продавать алкогольные напитки, поскольку в современных условиях этот вид деятельности должен быть обязательно лицензирован.

    Большие отели обычно имеют несколько баров разного типа. В последнее время появляются новые типы: ночные, спортивные бары, каждый из которых может дополнять спектр услуг отеля. Современным признаком функционирования больших отелей является организация проведения на их базе разных мероприятий. В наши дни массовые мероприятия, которые сопровождаются принятием пищи. Для их проведения используются как специализированные (ресторанные залы, бары, залы для фуршетов) так и общие помещения гостиничных предприятий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2Лицензирование, реклама, безопасность ресторанных услуг 

К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:

- наличие  необходимых лицензий, установленных  законом;

- сертификация  продукции общепита;

- санитарно-гигиенические  правила;

- правила  оказания услуг общественного питания.

В соответствии с российским законодательством  под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.

Виды  деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в  статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных  видов деятельности» (далее –  Закон №128-ФЗ). Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.

Но, открытие любого предприятия общественного  питания сопровождается сбором, получением и согласованием различных документов, которые должны быть у каждого кафе, бара, ресторана.

В каждом конкретном случае может меняться порядок  согласований и состав необходимой  документации и зависит это от различных факторов, связанных с  помещением, в котором планируется открыть ресторан.

Организации, оказывающих услуги общественного  питания, должны пройти сертификацию данных услуг согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом  регулировании». Орган сертификации услуг Всероссийского Научно-исследовательского Института Сертификации. Сертификат выдается сроком на один год. При этом владелец ресторана уплачивает пошлину и подает ряд документов:

1.Устав.

2.Учредительный  договор (если более двух учредителей).

3. Свидетельство  о регистрации организации.

4. Свидетельство  об изменениях (если были изменения).

5. Свидетельство  о постановке на учет в налоговом  органе.