Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Марта 2012 в 01:38, курсовая работа
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы.
ВВЕДЕНИЕ
1. Организация и технология работы службы приема и размещения…………
1.1 Организационная структура и процесс службы приема и размещения…….
1.2 Функции службы приема и размещения……………………………………...
1.3 Бронирование мест и номеров в гостиницах…………………………………
1.4 Порядок регистрации и размещения гостей………………………………….
1.5 Особенности регистрации туристских групп………………………………...
1.6 Особенности регистрации иностранных туристов…………………………...
1.7 Аннуляция бронирования……………………………………………………
1.8 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…
2. Разработка технологий и организации работы службы обслуживания гостиничного фонда на примере 2* гостиницы…………………………………..
2.1 Характеристика гостиничного предприятия………………………………….
2.2 Структура службы обслуживания гостиничного фонда……………………..
2.3 Техническая оснащенность……………………………………………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….......
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………
3. Подтверждение
4. Занести данные в журнал регистрации заявок
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
В случае отсутствия мест положитьь заявку в Папку «Заявки не подтвержденные» и данные записать в Лист ожидания
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Отправить гостю информацию о невозможности в данный моменьт предостваить номер
5. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.
Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.
В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.
2.3. Алгоритм действий по телефону
2.3 Техническая оснащенность
Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов (3 телефонных номера), 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.
Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
5