Разработка технологии и организация работы службы приёма и размещения для гостиницы категории "2*" на 100 мест

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ - ПЕТЕРБУРГА

Специальность СПО 101101 «Гостиничный сервис»

Курсовая работа

ПМ02 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

Тема «Разработка технологии и организация работы службы размещения для гостиницы категории «2*» на 100 мест».

                                                                   Выполнил:

                                                                   Студент: Кибец М.В

                                                                   Группа: 410

                                                                   Проверил:

                                                     Преподаватель: Безрукова С.В

                 Подпись:

Санкт-Петербург

2012 год

Государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

КОЛЛЕДЖ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

САНКТ – ПЕТЕРБУРГА

Специальность СПО 101101 «Гостиничный сервис»

ОТЗЫВ

руководителя курсовой работы

Студент: Кибец Марина Владимировна                                        группы: 410

Тема: «Разработка технологии и организация работы службы размещения для гостиницы категории «2 звезды» на 100 мест»

Содержание:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Основные замечания

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заключение

Курсовая работа студента___________________________________________

Заслуживает оценки________________________________________________

Руководитель___________________________

«_____»_________________2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.   Организация и технология работы службы приема и размещения…………

1.1 Организационная структура и процесс службы приема и размещения…….

1.2 Функции службы приема и размещения……………………………………...

1.3 Бронирование мест и номеров в гостиницах…………………………………

1.4 Порядок регистрации и размещения гостей………………………………….

1.5 Особенности регистрации туристских групп………………………………...

1.6 Особенности регистрации иностранных туристов…………………………...

1.7 Аннуляция бронирования……………………………………………………

1.8 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда…

2. Разработка технологий и организации работы службы обслуживания гостиничного фонда на примере 2* гостиницы…………………………………..

2.1 Характеристика гостиничного предприятия………………………………….

2.2 Структура службы обслуживания гостиничного фонда……………………..

2.3 Техническая оснащенность……………………………………………………

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….......

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………

ВВЕДЕНИЕ

     Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

     Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой – услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так, как гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

     Основными функциями службы приёма относятся: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того, чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристского бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

     Актуальность курсовой работы заключается в том, что сейчас гостиничный бизнес набирает обороты и становится очень популярным за рубежом и у нас в России. Изучение его структуры, разработка схемы действий и привлечение новых технологий приведёт к повышению стандартов обслуживания, а тем самым и к росту туристов.

     Объектом исследования  является гостиничное предприятие «iвушка»

     Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

     Основной целью работы является разработка организаций и технологий работы службы приёма и размещения гостей. Для этого необходимо выполнить ряд задач:

Во – первых, изучить деятельность службы приёма и размещения, во – вторых, изучить организационную структуру службы, в – третьих, найти объект исследования и получить сведения.

1. Организация и технология работы службы приема и размещения

1.1 Организационная структура и процесс службы приема и размещения

     Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
     Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности.
 

Примерная схема службы приема и размещения:

Директор

Служба приема и размещения

Зам. Директора службы приема и размещения

Администраторская (служба безопасности)
 

Служба портье (швейцар)

Кассир

Бюро обслуживания

Справочный стол

Паспортный стол

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

      Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

      Прием, регистрация и размещение гостей

      Предоставление услуг проживания, питания и уборки

      Предоставление дополнительных услуг проживающим

      Окончательный расчет и оформление выезда

1.2 Функции службы приема и размещения.

Основными функциями службы являются:

      распределение номеров и учет свободных мест в гостинице

      приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде

      выписка счетов и производство расчета с гостями.

     Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
    Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.
     Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

     Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.
     Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

     К основным обязанностям работы горничной относится: уборка жилых номеров гостиницы, санузлов и других закрепленных за ней помещений.

     Контроль за качеством уборки номеров осуществляет супервайзер.

1.3 Бронирование мест и номеров в гостиницах

     Бронирование – предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.
     Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во время политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может пойти на двойное бронирование.
     Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».
     Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги. 

     В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производиться оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, возможно, и затрагивает несколько номеров и даже этажей.
     Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный:

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружиться ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.
На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).
В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).
Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка, высылая письмо-подтверждение бронирования.

     При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.
Снимать трубку должен сотрудник, владеющей информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать полностью заявку.
Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
     Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов..
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи,      находящуюся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.