Диалог

 

ОБЪЕКТОМ общения в сфере Паблик Рилейшнз могут быть любые аспекты деловых отношений, любые проблемы, возни кающие при установлении благоприятных связей с общественностью:

- маркетинговые исследования, показывающие новые тенденции  развития рынка и хозяйственных  отношений, новые потребности  потребителей, эффективность деятельности  товаропроизводителей;

- обсуждение (поиск) адекватных  реакций со стороны ПР-агентств и фирм на новые явления рыночных отношений, на вызов конкурентов;

- оценка человеческого  фактора в едином мире бизнеса  и Паблик Рилейшнз (практическое обсуждение и решение проблем подготовки специалистов, их специализации и пр.);

- совершенствование приемов  и методов делового общения,  Паблик Рилейшнз как коммуникативного процесса, как искусства выработки взаимоприемлемых позиций на основе оптимизации соединения личных и общих интересов;

- высказывание суждений  в процессе консультирования  в связи с потребностями практики  деловой и общественно-политической  жизни;

- выработка механизма  паблисити в соответствии с  каждой уникальной ситуацией,  с каждым конкретным заказом;

- создание концепции  имиджа, репутации, рекламного стиля,  презентаций, корпоративных отношений,  ПР-кампаний;

- создание концепций  переговоров, деловых бесед и  общения.

 

ПРОГРАММА общения заранее вырабатывается каждым участником диалога, переговоров, делового совещания и пр. Однако в ходе общения все программы всех участников изменяются.

Совместная программа  общения возникает как результат  разно стороннего обсуждения точек зрения, мнений, оценок и пр. Общая программа, включая согласованные мнения сторон, служит далее основой сотрудничества, базой выработки взаимовыгодных отношений.

Несовпадающие точки зрения не включаются в итоговые договоренности. Однако это обстоятельство не "отменяет" другие мнения и точки зрения. В  другой ситуации общения различия подходов сформулируют другую общую базу сотрудничества, отвечающую изменившижя условиям.

Переход к обсуждению проблем - следующий шаг после формирования общей программы. Решение проблемы, а не упрямое отстаивание своей  единственной в своем роде (несомненно, уникальной и оригинальной позиции!) - в этом смысл выработки единых, совпадающих позиций общения.

 

ПРОЦЕСС общения распадается на ряд действий, совершающихся попеременно.

"Вопрос - ответ", "реплика  - возражение", "утверждение - отрицание"  упорядочивают процесс общения,  задают интуитивно принимаемый  участниками общения ритм обмена  мнениями, очередность вступления в беседу.

Диалог - универсальная форма общения, модель всего процесса общения. Он связывает все высказывания в единое пространство соразмышления, создает эмоциональное и интеллектуальное поле общения. При этом крайние (радикальные), взаимоотрицающие суждения создают полюсы напряжения, точки роста общей программы, взаимоприемлемых положений и тезисов.

Взаимосвязь высказываний - основное условие не только плодотворного  процесса общения, но и самого его  существования. Это, по сути, взаимозависимость  партнеров общения от высказываний друг друга побуждает в ходе диалога  мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход собственных  мыслей, ориентировать собеседника  относительно собственных намерений (программы общения), учитывать сиюминутное  изменение общей программы и т. п.

Обратная связь, т. е. оперативный  учет реакции собеседника и корректировка  в связи с этим собственных  действий, оптимизирует, постоянно  совершенствует весь ход беседы.

Переход к действиям, связь  с практическими действиями все  время чувствуется в подтексте  общения (готовность к действиям  как итог процесса общения).

ФУНКЦИИ общения многообразны - в соответствии с широким кругом практических задач, решаемых в ходе деловых переговоров, беседы, диалога и т. д. Обобщенная группировка функций допускает выделение трех их разновидностей.

Коммуникативная, регулятивная, эмоционально-психическая функции.

РЕЗУЛЬТАТЫ общения не принадлежат только одному из собеседников - в них концентрируются взаимообусловленные побуждения участников диалога:

- сформировать общее  сознание, включить его в индивидуальные  сознания каждого из партнеров  беседы;

- изменить поведение  в соответствии с изменившимся  сознанием;

- научиться по-новому реагировать на новые обстоятельства;

- усвоить новую информацию, новые знания и на этой основе  выработать соответствующие качества  характера, новые приемы общения, межличностных отношений.

 

ОБЩЕНИЕ В СФЕРЕ  РЕКЛАМЫ И ПР формируется и развивается в системе тех общественных и коммерческих отношений, которые способствуют распространению товаров и услуг, а также знанию о них. В этой связи целесообразно отнести этот тип обмена информацией к профессиональному общению, поддерживающему имидж и репутацию товаропроизводителей (фирмы), общественной и государственной структуры, товара, услуг, образа (стиля) жизни.

ЛИЧНЫЕ И НЕЛИЧНЫЕ формы - именно так можно подраз делить общение в рекламе и Паблик Рилейшнз в зависимости от роли коммуникатора ПР-мэн, рекламный работник), а также от надежности и оперативности обратной связи. Если обмен рекламными и Пр-идеями происходит в режиме живого диалога (вопрос - ответ, суждение - согласие или отрицание и т. д.), в одних и тех же временных и ситуативных рамках, - реализуются личные формы общения. Если обратная связь "срабатывает" с опозданием, с разрывом временных и ситуативных границ, - функционируют неличные формы общения. Первый тип общения присущ Паблик Рилейшнз, второй - рекламе.

РЕКЛАМНЫЙ, или неличный, тип общения точно соответствует  самой сущности рекламной деятельности. Еще в 1948 г. реклама была определена Американской ассоциацией маркетинга как "любая форма НЕЛИЧНОГО  представления и продвижения  коммерческих идей, товаров или услуг, оплачиваемых четко установленным  заказчиком".

ПР-ОБЩЕНИЕ персонифицирует  все проявления обмена идеями и мнениями, происходящего в режиме диалога. Отпечаток личности самого коммуникатора (ПР-специалиста), учет комплекса социально-психологических характеристик заказчика (руководства фирмы, политического лидера, государственного деятеля и пр.) отчетливо просматриваются и в ПР-обращении, и в поиске целевой аудитории, и в самих результатах ПР-общения, ПР-акций.

 

 

СРЕДСТВА ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ  соединяют людей в процессе непосредственного  обмена мнениями, идеями, различного рода текущей информацией. Здесь на ход  беседы влияют такие очевидные факторы, как эмоциональное состояние  собеседников, обстановка (интерьер) общения, активное участие каждой стороны  в диалоге.

 

МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ протекает в диалогической форме путем поочередного высказывания суждений, сообщений, оценок и т. д. В неофициальной обстановке эта форма общения носит эмоциональный характер, служит поддержанию дружеских отношений, выработке еди ных взглядов и укреплению взаимопонимания. В рамках служебных отношений межличностное общение выступает средством реализации управленческо-распорядительских отношений (начальник - подчиненный, руководитель отдела - служащий, шеф - чиновник, строевой командир - адъютант и т. д.). Этот тип межличностных отношений регулируется специальными правилами и нормативными актами (например, знаменитая Табель о рангах, введенная Петром 1 в 1722 году).

ВНЕ ОФИЦИАЛЬНОЙ  ОБСТАНОВКИ, т. е. в рамках различных форм межличностного общения, по данным зарубежных специалистов, принимается 67 процентов деловых решений. Имеются в виду контакты деловых людей:

- на спортивной площадке;

- за ломберным столиком;

- на собачьей площадке;

- во время командировки (в путевых встречах и беседах);

- на неофициальных приемах;

- в гостях (на вечеринках);

- во время обеденного  перерыва, за столиком кафе

(См.: Time, 1991, N 37, р. 17).

 

 

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА (ВСТРЕЧА)

 Традиции Паблик Рилейшнз рассматривают деловую беседу (встречу) как возможность убедить собеседника не только силой аргументов, но и воздействием благоприятного имиджа, излучающего доброжелательность, открытость, стремление к сотрудничеству.

Искусство беседы, выдержанное  в этих традициях, соединяет сухую, деловую информацию с обаянием межличностного общения (неподдельный интерес к  собеседнику, теплота интонации, живая  реакция на возражение и готовность переступить через неловкости и  невольно обидные оценки партнера и пр.).

Подготовка к беседе включает строгую формулировку основных вопросов обсуждения. При этом нужно знать, какое значение имеет предстоящая  встреча для "своей" фирмы, для  партнера. Лучше всего - записать перечень вопросов предстоящей беседы. Самые  важные вопросы следует составить  в нескольких вариантах.

Костюм должен соответствовать  событию: строгий, деловой стиль  одежды настраивает собеседника на серьезный лад.

Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной  встречей (документы, круг главных действующих  лиц, конкуренты, партнеры и пр.). Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.

Первый этап беседы - создание благоприятной обстановки, рабочего настроения. Важно с первой фразы  установить равноправные отношения (отвергается  роль просителя, неуместны панибратские жесты и реплики, исключаются  неуважительный тон, напористость, торопливость и спешка, как в самой речи, так и в оценках и выводах).

Дистанция общения должна настраивать на открытость, раскованность  суждений. Разговаривать через письменный стол - значит невольно придерживаться официального стиля отношений и  общения. Что бы выйти из пут служебного этикета, следует переключить внимание, перейти для беседы в другое место, сменить, так сказать, интерьер. Оптимальная  дистанция общения - расстояние вытянутой  руки. (Не сокращайте это расстояние, если не хотите попасть в поле "интимного  общения"!)

Не переоценивать первого  впечатления от собеседника, оно  может быть результатом вашего настроения, и только

 

Три табу делового общения:

- не курить;

- не крутить бесцельно  в руках авторучку или какую-то  безделушку (хотя бы талисман!);

- не рисовать геометрических  и прочих фигур на бумаге, приготовленной  для рабочих записей.

 

Умение слушать - залог  успеха, непременное правило беседы. Не опровергайте с ходу собеседника: внимание к словам собеседника должно светиться на лице слушающего, подразумеваться  в его ответных репликах.

 

Мешают слушать собеседника: предубеждения, торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения, рассеянное внимание, незнание собеседника

 

Умение смотреть в глаза  собеседнику обеспечивает благоприятное  впечатление на собеседника (если глаза "бегают" - собеседник подозревает  неискренность партнера; если неотступно взирать на своего визави - он воспримет  это как "давление на психику").

 

Решающая стадия беседы связана  с аргументацией позиций сторон. Здесь нужна мера в приведении доказательств. Если аргументов много, партнер перестает воспринимать их как доводы разума, он теряет их смысловое  наполнение и видит только неуемное желание "уговорить" его во что  бы то ни стало.

 

Несогласие с мнением  собеседника выражается бесстрастно. Ответная фраза отдает должное словам партнера и в то же время содержит в мягкой форме несогласие. ("Да, в ваших словах есть доля истины, но мне хотелось бы отметить в этой ситуации другие моменты..."). Ирония, сарказм исключаются для выражения  несогласия.

 

Согласие с мнением  собеседника не требует аффектации; следует только заметить, что достигнутый  результат создает отличную базу дальнейшего сотрудничества и взаимопонимания.

 

Неуместная реплика только настораживает партнера, он ищет какой то "подтекст" в невольной оговорке, утрачивает доверие к партнеру.

 

Односложные ответы "да-нет" заводят беседу в тупик, отдают инициативу (ненужную в равноправных отношениях) в одни руки. Стоит добавить к каждому вопросу приглашение к соразмышлению ("А что вы думаете по этому вопросу? А каково ваше мнение в этой связи?") и деловая встреча останется в рамках темы.

 

Завершающая стадия беседы отводится уточнению наиболее существенных результатов обмена мнениями. Стороны  договариваются о дальнейших контактах  и условиях сотрудничества.

 

НАЗВАТЬ СЕБЯ, представиться - обязанность того, кто начинает разговор по телефону (назвать Ф. И. 0., фирму или организацию, должность).

 

КРАТКОСТЬ - украшение делового звонка по телефону. Служебный телефон  требует четкости, оперативности, своеобразной деловой сметки.

 

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ (ЗАСЕДАНИЕ)

Регулярное обсуждение производственных вопросов под председательством (руководством) заведующего отделом (главы фирмы, начальника подразделения и пр.) - это и есть деловое совещание (именуемое также и заседанием). Руководители любых организованных структур, проводя такие совещания, решают на них всевозможные вопросы  как оперативного, так и стратегического  характера. Одновременно с этим решается и ряд задач, актуальных для Паблик Рилейшнз.

 

КОРПОРАТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ  получают на деловых совещаниях новые  и важные коррективы (меняются приоритеты внутрифирменных отношений, уточняются функции и полномочия исполнителей, вырабатываются новые идеи, оцениваются  результаты предыдущих программ и пр.).

 

ИМИДЖ РУКОВОДИТЕЛЯ, каждого  участника совещания проходит постоянную проверку и испытание "на прочность", на соответствие каждого специалиста  своему служебному положению.

 

СТИЛЬ ДЕЛОВОЙ ЖИЗНИ коллектива, стиль руководства наглядно демонстрируется  самим ходом и содержанием  заседания, его эффективностью.

 

ПР-СПЕЦИАЛИСТУ, консультирующему руководство и сотрудников фирмы относительно методики проведения эффективного заседания, помимо перечисленных выше аспектов благоприятных отношений, необходимо сориентировать людей и на ряд организационных вопросов.