Деловые каммуникации

Виды и классификация  переговоров:

Существуют две основные разновидности переговоров:

-позиционные;

-рациональные.

Описанные выше две разновидности  переговоров также могут проходить  как:

-мягкие переговоры;

-жёсткие переговоры.

Позиционные переговоры могут протекать в двух формах — мягкой и жёсткой. Суть первой состоит в том, что стороны готовы ради достижения соглашения и сохранения хороших отношений идти на бесконечные уступки друг другу, что, в конце концов, приводит к принятию неэффективного для обеих сторон решения.

 Суть жёстких переговоров — настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны. Относительно других классификаций переговоров, то они различаются по числу и уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, механизмом принятия решений, продолжительности, регулярности проведения, степени официальности и обязательности исполнения принимаемых решений.

Сепаратные  переговоры — переговоры, ведущиеся с противником втайне от государств-союзников или же без согласия с последними.

Мастерство ведения переговоров  в бизнесе очень необходимо. А  сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно. Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех или иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям. Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут. Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода  к переговорам: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного  подхода лежит уверенность, что  целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется  путем совместного с партнером  анализа проблем и поиска взаимоприемлемого  решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров  может послужить понятие об общей  цели, а оно достигается через  выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков  может быть результат, чем можно  или необходимо поступиться для  его достижения, и только после  всесторонней оценки всего этого  поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

• каковы наши собственные интересы;
• каково наше положение в организации, отрасли;
• какие и перед кем у нас имеются обязательства;
• кто наши деловые партнеры и союзники.

3. Пути повышения эффективности обратной связи при управлении?

3.1 Обратная связь: понятие и виды

Значение обратной связи  для процесса коммуникации часто  недооценивают. Без обратной связи  у отправителя сообщения отсутствует  какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

Сообщения не должны содержать  больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в  тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

• объективность (беспристрастность) обратной связи;
• целенаправленность обратной связи;
• своевременность обратной связи.

Обратная связь - это реакция  получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь  при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений.

Структура оценочной обратной связи предполагает использование  оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном  мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания « мне кажется, это не так» и «какая глупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «ну ты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее» и «тряпка».

Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно  молчать, не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Внешне пассивное  поведение в действительности требует  большого напряжения, физического и  психологического внимания. Общее правило  состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует  минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование  кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.

Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?».

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать  ту же мысль, но другими словами. Слушающий  перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно  ли его поняли. Перефразирование можно  начать словами: «насколько я мог  вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы  думаете...». Обычно перефразирование как  приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение.

Отражение чувств. При отражении  чувств основное внимание уделяется  не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной  составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в  тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые  он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической  культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .

Резюмирование -это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п. Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

3.2 Значение обратной связи в деятельности руководителя

Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления  или ощущения относительно поведения  сотрудника. Составляющая часть этого  процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах  своей деятельности.

Эффективная обратная связь  помогает оптимизировать несколько  аспектов работы внутри компании. Это  могут быть отношения - насколько  эффективно сотрудники взаимодействуют  с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько  хорошо она выполняется, а также  результаты - практическое измерение  успешности.

Почему обратная связь  важна для руководителя? Положительные  результаты, которые дает использование  руководителями обратной связи в  работе с подчиненными, очевидны. Во-первых, улучшаются взаимоотношения с сотрудниками. Благодаря постоянно действующей  системе обратной связи любое  приглашение к руководству воспринимается не как "вызов на ковер", а как  повод для конструктивного диалога. Во-вторых, необходимость давать своим  подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения  и глубже задумываться о результатах  его работы. В-третьих, очень часто  руководители компаний и подразделений  накапливают критические замечания  к работе подчиненных в ожидании аттестации. В существующих реалиях  быстрых изменений роскошь общения  раз в полгода руководителя со своими подчиненными, к сожалению, уже  непозволительна. Немедленная, "по факту", обратная связь помогает скорректировать  деятельность сотрудника, усилить требуемую  линию его поведения, избежать неправильного  понимания им поставленных задач. И, наконец, обеспечение постоянной обратной связи с сотрудниками помогает узнавать их мнение о топ-менеджменте, политике организации и оценивать степень разделения ими стратегических целей и задач компании.

Обратная связь важна  и для подчиненных. Во-первых, сотрудники (в особенности новые) с помощью  ее получают информацию о том, какие  действия способствовали достижению приемлемого  уровня исполнения работы, изучают  тонкости корпоративных стандартов и обучаются. Во-вторых, процедура  обратной связи включает в себя и  дальнейшее планирование того, как  достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе  обратная связь выстраивает ориентиры  для развития сотрудника. В-третьих, в силу своей социальной обусловленности  человеческая индивидуальность должна рассматриваться не изолированно, а  в ее связи с другими людьми. Сотрудник может часами погружаться  в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках оценить свои поведенческие  компетенции. Стремление увидеть отражение своего поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда больше практической пользы. Кроме того, обратная связь - это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и, прежде всего, значимость его работы для компании .